Marcas do varejo sofrem com clientes cada vez mais 'infiéis'

São Paulo - Os consumidores estão cada vez mais "infiéis" na hora de comprar.

Essa é uma das conclusões do novo estudo da CVA Solutions, que pesquisou a força da marca e o valor percebido na percepção dos consumidores.

A pesquisa foi feita com 7.705 pessoas em agosto desse ano em todas as regiões do Brasil. 63 lojas do varejo foram citadas no total.

Segundo a pesquisa, por mais que eles visitem as lojas físicas de eletrônicos e eletrodomésticos, dificilmente eles são "fisgados". No fim, compram pela internet depois de pesquisar o menor preço. 

O fenômeno é chamado de “show rooming” e já foi utilizado por 76% dos consumidores. Ou seja, o consumidor visita uma loja física, conhece o produto, mas antes de comprar pesquisa preços na internet.

Esse comportamento influencia na percepção das marcas pelos compradores.

A líder da Força de Marca é a Lojas Americanas, seguida das Casas Bahia. Nesse quesito, se beneficiam as empresas maiores, com mais presença no Brasil.

Em Valor Percebido a liderança é da Lojas Cem, seguida por Big e Pernambucanas. Aqui as empresas menores entram com mais força na competição, já que podem ser mais regionais, mas apresentam boa relação custo-benefício.

Desafios

Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, o varejo precisa investir em tratamento diferenciado para evitar a infidelidade dos clientes. Ele conta uma história para inspirar as marcas brasileiras:

"Recentemente, visitei a loja da Apple em Nova York e lá fui atendido por somente uma pessoa, da abordagem inicial ao pagamento final. O mesmo vendedor me explicou sobre os produtos, me convenceu a comprar, foi até o estoque pegar o produto, passou o cartão de crédito no caixa e ainda me entregou a sacola", conta.

"Isso fisga o consumidor. Há uma atenção especial. Quando há váriar pessoas nesse processo - uma pra abordar, outra pra buscar a caixa, outra para fazer o pagamento etc - o cliente pode fugir. Usa do velho 'vou dar uma olhada em outros lugares e qualquer coisa eu volto'. Mas ele não volta", explica Cimatti.

Já para o fenômeno crescente e inevitável das compras online, Cimatti sugere o básico: que as lojas melhorem os seus sites, deixando-os mais claros e com os dados técnicos dos produtos bem escritos, para facilitar a pesquisa e a comparação.

Força da marca

Na pesquisa, essas foram as marcas mais bem avaliadas, onde podiam ser citadas como "as melhores" e tinham índices de atração e rejeição por parte dos compradores. 

A conta é a atração menos a rejeição perante clientes e não clientes. Essas são as 10 mais fortes:

Valor Percebido

O Valor Percebido é o custo-benefício percebido no mercado. Os 10 mais bem cotados:

Os preferidos online

A pesquisa levantou que 65% das pessoas já compraram eletrônicos ou eletrodomésticos pela internet.

Esses são os sites mais populares: