Instagram: o mais eficiente para consumidores reclamarem
Estudo da Sprinklr identificou quanto tempo as marcas demoram para responder aos consumidores e solucionar seus problemas
Guilherme Dearo
Publicado em 25 de setembro de 2016 às 08h00.
São Paulo - A maioria (71%) das reclamações de consumidores sobre marcas e seus serviços em redes sociais é feita no Facebook .
Mas a rede social, se comparada com Twitter e Instagram , é a menos eficiente quando o assunto é tempo de resposta e resolução do problema.
É no Instagram, onde o menor número de solicitações acontecem, que as marcas melhor respondem aos clientes e resolvem suas pendências.
A descoberta é de um novo estudo da Sprinklr, "Tempo de Resposta nas Redes Sociais".
O estudo analisou 3,9 milhões de reclamações nas redes sociais no Brasil, feitas durante o primeiro semestre de 2016.
71% dos casos foram relatados no Facebook. 22% foram feitos no Twitter e 7% no Instagram.
O estudo descobriu o tempo de reação e resposta das marcas aos clientes.
1. Identificação do problema
No geral, 84% dos casos foram identificados pelas marcas em até um minuto.
O Instagram é a rede social mais rápida nesse atendimento: 90% dos casos foram identificados em até um minuto.
No Twitter, 87%. No Facebook, apenas 74%.
2. Primeira resposta ao cliente
Em 77% dos casos, em média, as marcas deram um retorno ao cliente em até uma hora.
Novamente, as marcas se mostrarma mais eficientes no Instagram: 94% de resposta em até uma hora.
No Twitter, 73%. No Facebook, 65%.
3. Resolução do problema
Por fim, 80% dos casos foram solucionados em até 24 horas.
O Instagram vence nesse quesito, com 93% de soluções em menos de 24 horas.
No Twitter, 81%. No Facebook, 68%.
Setores
Os oito setores com mais reclamações ou solicitações de usuários são: telecomunicações , varejo , finanças , e-commerce , beleza , moda , serviços públicos e educação .
Telecomunicações, varejo, finanças, e-commerce são os setores que mais recebem reclamações e solicitações de clientes.
Já e-commerce, beleza e moda são os setores que mais perceberam o Instagram como um local para identificar e solucionar problemas.
Em telecomunicações, 88% dos casos são resolvidos em até 24h.
No e-commerce, a primeira resposta é dada em até 24h em 88% das vezes.
Mas a resolução é mais demorada: mais de 24h em 53% dos casos.
A maioria das reclamações de consumidores para marcas do varejo acontece no Facebook.
O Instagram é a rede social com mais reclamações para instituições financeiras.
Já o Twitter é o local predileto de quem quer reclamar de alguma empresa de telecomunicação.
Tendência
Os números mostram como o famoso SAC via telefone não pode ser mais a única solução das marcas para ajudar consumidores.
Ainda faltam leis que garantam o bom serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais.
Por telefone, a Lei do SAC já legisla: a empresa tem até um minuto para atender ao telefonema do cliente e até cinco dias úteis para responder à solicitação.
E as marcas precisam ficar atentas para resolver os problemas e evitarem clientes insatisfeitos.
Quase 7 entre 10 trocam de fornecedor após uma má experiência. E 4 entre 10 demoram mais de dois anos até voltar a usar produto ou serviço de tal marca.
Além disso, o boca a boca é o segredo do negócio: 95% compartilham com amigos e conhecidos o problema que tiveram com a marca.
- 1. Preferências de classe
1 /10(Thinkstock/Wavebreakmedia Ltd)
São Paulo - O Ibope Inteligência produziu um novo estudo onde mostra quais são as lojas preferidas de cada classe social no Brasil. Em "Marcas Varejistas", em oito categorias do varejo foram reveladas quais são as três marcas preferidas nas classes A, B e C. O Ibope Inteligência usou um banco de dados de 25 mil entrevistas com consumidores para traçar o perfil dos clientes entre 200 marcas de varejo. A ideia do estudo é orientar lojistas e empreendedores a identificar a melhor loja para cada perfil de shopping center. Classe A Responde por apenas 3% dos lares brasileiros, mas por 13% de todo potencial de consumo. Tem renda média familiar de R$ 20,8 mil. Classe B Representa 40% do potencial de consumo brasileiro. Classe C
Responde por 49% dos domicílios do País e representa 31% do potencial de consumo. Na faixa C1, a renda familiar média é de R$ 2.705. Na faixa C2, a renda familiar média é de R$ 1.625.Confira, nas imagens, as marcas do varejo preferidas em cada categoria e em cada classe social.
- 2. 1. Vestuário feminino
2 /10(ViewApart/Thinkstock)
Classe A Classe B Classe C Le Lis Blanc Mercatto Torra Torra Farm Renner Grippon Shoulder Riachuelo Leader - 3. 2. Vestuário masculino
3 /10(Thinkstock/JaysonPhotography)
Classe A Classe B Classe C Richards Luigi Bertolli Impecável Crawford Renner Torra Torra Brooksfield Colombo Leader - 4. 3. Calçado feminino
4 /10(Divulgação)
Classe A Classe B Classe C Schutz Pixole Raquel Calçados Capodarte Passarela Ângela Calçados Corello Gabriela C&A - 5. 4. Calçado masculino
5 /10(Suzanne Plunkett/Reuters)
Classe A Classe B Classe C Richards Pontal Impecável Fascar Humanitarian Leader Timberland World Tennis Raquel Calçados - 6. 5. Artigos esportivos
6 /10(Thinkstock)
Classe A Classe B Classe C Bayard Paquetá Di Santinni Track & Field World Tennis Raquel Calçados Decathlon By Tennis Elmo - 7. 6. Artigos infantis
7 /10(Thinkstock)
Classe A Classe B Classe C PUC Havan Torra Torra Zara Alfabeto Marisa Lilica & Tigor Pernambucanas Leader - 8. 7. Cama, Mesa & Banho
8 /10(Divulgação)
Classe A Classe B Classe C Mundo do Enxoval Seller Narciso Enxovais Mmartan Pernambucanas Casa & Vídeo Camicado Havan Leader - 9. 8. Eletrodomésticos
9 /10(José Cruz/ABr)
Classe A Classe B Classe C Fnac Pernambucanas Ferreira Costa Fast Shop Carrefour Esplanada Polishop Lojas Cem Macavi - 10. Agora veja erros e acertos nos logos das marcas
10 /10(Divulgação)
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