Os postos de combustível Petrobras BR, Ipiranga e Shell são as marcas com maior índice de popularidade entre os brasileiros, é o que aponta um estudo realizado pela empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score) SoluCX: as marcas foram citadas por 73,2%, 72,8% e 69,1% dos respondentes da pesquisa, respectivamente.

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Ainda de acordo com o estudo, o Posto Extra aparece em quarto lugar com 55,9% das menções, acompanhado do Posto Carrefour (49,1%) e Ale (40,6%).

Já quando questionados sobre a qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos, Shell e Ipiranga lideram o ranking de NPS com média de 55,7 e 51,9, respectivamente. A terceira maior média de NPS ficou para Posto Carrefour, com nota 49,5, seguido do Posto Extra (46,8), Petrobrás (44,8) e Ale (7,6).

Para calcular a média de NPS foi feita a seguinte questão: “Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.

Gostar ou não gostar

Uma categoria que se destacou, porém de forma negativa, foram os “postos sem bandeira” - também conhecidos como “bandeira branca” - que são os postos de combustíveis conhecidos por não serem filiados às grandes marcas.

Apesar da popularidade, quando perguntado utilizando métrica de recomendação (NPS), os postos dessa categoria registraram uma nota de -63,6, em uma escala que vai de -100 à 100. Ou seja, esse grupo de marcas está muito abaixo da média do segmento, que é de 37,2.

Os consumidores ainda avaliaram o que eles gostam ou não gostam das marcas. Os destaques foram para “Atendimento”, com 89,4% das avaliações positivas, seguido de “Qualidade do Combustível” (85%), “Limpeza e Instalações” (84,2%), “Serviços - considerando troca de óleo, por exemplo” (77,1%) e “Conveniência” (73,8%). Categorias como “Promoções e Programas de Fidelidade” e “Custo-Benefício” registraram os maiores índices de avaliações negativas, com 38,7% e  30% de "não gosto", respectivamente.

"O preço do combustível surpreendeu os consumidores. Porém, apesar dos respondentes indicarem a insatisfação com preços e promoções, os principais motivadores das notas ruins entre os detratores das marcas mais mal avaliadas é a “Qualidade do Combustível”, apontada por 73,6% dos respondentes de forma negativa, fazendo com que os consumidores prefiram pagar um pouco a mais por um produto ou serviço com mais qualidade", diz Tiago Serrano, presidente e cofundador da SoluCX.

A SoluCX ouviu a opinião de 2.276 pessoas na cidade de São Paulo entre os dias 21/07/2020 e 21/08/2021 sobre os serviços de cinco marcas e postos sem bandeira com atuação na maior capital do país.