Empresas brasileiras deixam a desejar no atendimento, diz pesquisa

São Paulo - Na percepção dos consumidores brasileiros, as empresas ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente. É que revela o Estudo Global de Satisfação dos Consumidores, da consultoria Accenture.

Segundo René Parente, gerente sênior da prática de CRM (Customer Relationship Management) da Accenture Brasil, o levantamento indica os aspectos do atendimento que são mais valorizados pelo clientes no Brasil, características que devem ser observadas pelas organizações.

A redução do tempo de espera, inclusive na resolução das ocorrências, é uma característica bastante apreciada. Além disso, espera-se também atendimento disponível em horários adequados e em diversos canais, fatores que facilitam o cotidiano dos consumidores. A disponibilização de algumas formas de solução sem necessitar de contato direto com atendentes e a objetividade das informações enviadas por escrito também são levadas em conta.

De acordo com a pesquisa, os consumidores esperam dos atendentes mais conhecimento técnico sobre produtos, serviços e a manutenção de um histórico dos clientes. Abordagem educada e gentil também é levada em conta.

Diferentemente de outros anos, a edição atual da pesquisa captou uma mudança no comportamento do consumidor. "Até então, o brasileiro abria a mão da qualidade para ter preços menores, mas com a ascensão das classes, os novos entrantes passaram a exercer uma pressão maior pela excelência e ter disposição para pagar um pouco a mais para ter bons serviços", explicou Parente.

A sondagem da Accenture foi realizada em 2009 e ouviu 5.900 consumidores em 14 países desenvolvidos e emergentes (Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, França, Alemanha, Espanha, Itália, Austrália, Japão, Brasil, Índia, China, México e Cingapura). Na comparação com os demais países, o Brasil fica na média no que diz respeito à qualidade do atendimento. O maior desafio está na capacitação da mão de obra. A pesquisa avaliou 10 setores da economia - bancos, companhias aéreas, energia, eletrônicos, planos de saúde, portais da internet, telefonia fixa e móvel, TV a cabo e satélite e varejo.

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