Rio de Janeiro - No Dia do Consumidor, as empresas contam com uma data oficial para homenagear aqueles que têm a decisão de compra. A parte ruim é que, ainda hoje, grande parte das companhias no Brasil, com destaque para a área de serviços, não respeita o cliente como deveria. Apesar de ter cada vez mais o poder em mãos, o consumidor brasileiro continua com dificuldades em serviços básicos, como em se comunicar com a empresa e no atendimento, principalmente no pós venda.

O maior problema está no atendimento, com a dificuldade de se conectar com a empresa pelos canais oficiais, o que deveria ser entendido como um direito primário do consumidor. A falha, inclusive, faz com que muitas queixas que seriam facilmente resolvidas pelas empresas se o atendimento funcionasse devidamente sejam levadas a órgãos como o Procon e à Justiça, atrapalhando o sistema.

A área de serviços apresenta a maior dificuldade no quesito, sendo os campeões de reclamações nacionais os setores de Telecom e o Financeiro. A presença de empresas gigantes nas primeiras posições dos reclamados, como Oi, Itaú e Claro, mostram que há um longo caminho a ser percorrido para que o pleno respeito pelo consumidor no Brasil seja atingido.

“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Pós venda é precário

Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.

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“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, presidente do site ReclameAqui, em entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.

Serviços mal prestados

No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).

Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).

No ranking de 2011 do Procon de São Paulo, que é separado, o cenário é o mesmo. Fica em primeiro lugar nos assuntos mais demandados o Banco Comercial, com 28.164 de um total de 407.118 reclamações. Completam o Top 5 Cartão de Crédito (27.631), Telefonia Fixa (21.768), Telefone, que engloba celular e convencional, (21.136) e Telefonia Celular (20.762). Os cinco também estavam nas primeiras posições em 2010, com leves mudanças.

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“O consumidor do setor bancário ainda sofre muito, especialmente com cobranças indevidas de tarifas, transações não reconhecidas e envio de cartões não solicitados. Na área de Telecomunicações o principal é a falta de clareza na hora da venda, há muita oferta de pacotes, então o cliente sofre com a falta de informação, desde o valor cobrado até o serviço que receberá”, diz Selma do Amaral, gerente de relacionamento do Procon-SP.

Telecom é reduto de reclamações

Desde a inauguração do Sindec, em outubro de 2004, as reclamações relativas a produtos e serviços de telecomunicações frequentam os topos dos rankings de atendimento dos Procons do país. O setor, que reúne Telefonia Fixa, Telefonia Celular, TV por assinatura, Internet e Aparelhos Celulares, manteve o posto do mais reclamado em 2010, com 31,72% do cadastro nacional, chegando a 38.905 reclamações fundamentadas.

No setor, o problema com a maior ocorrência foi com garantia, incluindo descumprimento e abrangência, com 12.572, seguido por cobrança indevida, com 9.120, e produto entregue com danos (4.359). A participação de Telecom nas demandas não atendidas é alta, de 32,27%.

“Telecom cresce muito anualmente e, em contrapartida, as reclamações crescem junto. Dá para perceber que as empresas acabam investindo na área de vendas e na possibilidade de aumentar o número de clientes, mas o investimento não é proporcional na central de atendimento e no relacionamento quando ele já é cliente”, diz Karina.

E-commerce entra no jogo

Com o avanço do comércio eletrônico brasileiro, o setor começa a ganhar relevância nos negócios, e também no que diz respeito aos direitos do consumidor. No ranking do Cadastro Nacional de Reclamações de 2010, Americanas.com, Submarino e Shoptime, operados pela B2W, já aparecem no 19º lugar, com 1.206 reclamações, sendo 42,79% não atendidas.

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“A partir de 2011 tivemos um destaque forte no comércio eletrônico, que ainda não ocupa o topo dos rankings de assuntos reclamados, mas vem mostrando maior expressividade. O setor tende a se expandir trazendo novos desafios, já que lidamos com um mundo virtual e um tempo mais acelerado. O maior problema é com a entrega”, diz Selma.

No ReclameAqui, site com seis milhões de consumidores cadastrados, as lojas virtuais lideram o número de queixas desde 2011, com 38%. O campeão dos problemas no e-commerce é o atraso na entrega, em 59% dos casos. A Americanas.com desponta, com 21.790 reclamações. A informação é confirmada por um estudo da Miti de 2011, que mostra que 48% das queixas no setor são da empresa, seguida pelo Submarino, com 26%, o Compra Fácil, com 24%, e o Shoptime, com 1%. A Americanas.com é também a segunda empresa mais reclamada somando todas as denúncias dos sites ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais, ficando atrás apenas da Tim.

Os problemas levaram o Procon-SP a impedir por três dias o funcionamento dos e-commerces mais reclamados nos portais dos três sites: Americanas.com, Submarino e Shoptime. A advertência faria ainda com que a B2W pagasse uma multa de R$ 1.744.320. A ação, no entanto, não foi praticada. Ontem mesmo, dia 14, a Justiça de São Paulo acolher uma liminar da empresa que suspendeu a decisão, que passaria a valer hoje.

Solução é atender a demanda

Não existem pesquisas efetivas no Brasil dizendo se o consumidor que tem um problema resolvido pela empresa pode voltar a confiar nela. Mas há uma grande chance de que, se as companhias se mostrarem disponíveis, possam até passar uma imagem positiva para o consumidor. “Problemas acontecem, o importante é que a empresa tenha um canal eficiente, rápido e ágil para solucioná-los. O consumidor reconhece quando a resposta é imediata, o que inclusive pode levar à fidelização do cliente. Mas, quando ele não consegue nem se comunicar, a tendência é a quebra no ciclo de confiança”, afirma Selma.

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No ReclameAqui, 55% dos consumidores voltariam a se relacionar com a mesma empresa após terem suas reclamações atendidas e resolvidas. Um ranking que mostra as companhias com melhores índices de voltar a fazer negócios traz em primeiro lugar o Grupo Scalina, com 96% dos casos, seguido por Brasil Foods S.A. (94,2%), Estrela (94%), Brinquedos Bandeirantes (92,6%) e Sadia (91,6%).

Apesar de ser o melhor caminho para resolver o problema e tentar reverter a situação problemática, nem todas as empresas se preocupam em atender as solicitações oficiais. No Cadastro Nacional do Sindec, o banco Panamericano lidera a listagem das empresas que menos atendem os consumidores, (veja a tabela completa abaixo) com 57,73% das vezes, seguido por Gradiente (56,46%), Banco Cruzeiro do Sul (52,97%) e Santander (51,30%).

O poder está nas mãos do consumidor

Não é novidade que o consumidor está mais poderoso e que a internet rouba o controle das empresas para a mão dos internautas. Cada vez mais, as redes sociais mostram-se eficientes para melhorar o atendimento, ultrapassando o uso do SAC. O problema é restringir-se ao pontual e não a uma solução a longo prazo, fazendo com que sites como Facebook e Twitter não substituam os canais tradicionais, mas sirvam como um complemento para ouvir e dialogar com o consumidor.

“Algumas empresas assumem que têm uma política de atendimento diferente se a reclamação vem pela rede social, onde eles atendem mais rápido. As redes sociais são um grande instrumento, sem dúvida, mas tendem a resolver situações pontuais e não criar um diagnóstico para solucionar o problema a longo prazo”, diz Karina.

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A opinião é a mesma da Selma do Amaral, do Procon-SP. “As redes sociais são mais um canal para os consumidores expressarem sua insatisfação, mas são uma solução imediata e passageira, e o problema continuará a atingir outros. Esperamos do fornecedor que utilize esta plataforma para enxergar onde mora o problema e que as falhas sirvam para que eles corrijam a conduta e não meramente limpem o nome”, diz.

No Dia do Consumidor, um bom atendimento e a solução de problemas a longo prazo são pontos que devem ser pensados para que as empresas não só mantenham a sua reputação, mas preservem seus clientes. No Brasil, ainda falta muito para se chegar a uma situação ideal de respeito ao consumidor. As companhias que acertarem o foco no relacionamento podem se destacar e até mudar este cenário.

“O empresariado brasileiro comemora o Dia do Consumidor só no dia 15, mas isto é uma reversão, porque deve ser todo dia, já que ele paga as contas das empresas. A cada dia criamos mais leis e regras para que as empresas respeitem o consumidor, mas o que é realmente necessário é que as companhias já saibam e incorporem este respeito”, diz o executivo do ReclameAqui.