Concierge e inteligência artificial: o futuro da hospitalidade

Quem viaja a trabalho – ou a lazer – deseja ter uma experiência sem stress. A figura do concierge é um elemento tranquilizador para o público que já está com muitas ideias em mente. Esse profissional, cuja função é a de assegurar uma estadia agradável acima de qualquer imprevisto, é peça-chave da indústria hoteleira.

Recentemente, li alguns textos sobre o advento da IA (Inteligência Artificial) a serviço dessa profissão, tamanha é a sua relevância para a cadeia de hospitalidade.

Que a IA entrou nas nossas vidas para ficar, isso ninguém tem dúvidas. Não por acaso, o tema movimentou diversos debates no Fórum Econômico Mundial de Davos , com a China demandando mais limites para essa solução tecnológica. O recurso já não se encontra mais no campo da curiosidade e da imaginação, deixando de ser usado meramente para produção de textos e imagens a partir de comandos humanos. Essa inteligência foi abraçada por grandes empresas a serviço do bem-estar dos consumidores.

Li uma matéria do Wall Street Journal, há pouco tempo, que me apresentou ao Rufus, um chatbot da Amazon, criado para aprimorar a experiência do consumidor on-line. Nada mau ter “alguém” analisando as nossas preferências e nos indicando itens, possivelmente, do nosso interesse. A mesma publicação alertava para um cenário igualmente benéfico: não vai demorar muito para as Prefeituras usarem os mesmos recursos a fim de auxiliar motoristas no trânsito, alertando para rotas mais congestionadas ou sobre possíveis acidentes.

Mas qual é a relação disso tudo com a indústria hoteleira, você pode estar se perguntando. A resposta é: tudo está integrado.

O segmento de turismo e de hotelaria trabalha, essencialmente, a favor do cliente e, em muitos casos, contra o relógio. A inteligência artificial, sendo bem utilizada – com uma análise ética de dados públicos e seguindo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) –, tem muito a contribuir no papel de um concierge digital, ora ajudando em uma reserva para um restaurante estrelado, ora conseguindo ingressos para aquele musical concorrido.

O mais curioso é que o segmento hoteleiro vem se atentando a essas possibilidades há um tempo. Não é de hoje. Um post no blog do Cubo de 2021 (!) narra uma experiência em um hotel chinês 100% operado por inteligência artificial, da reserva ao check-out, passando pelo check-in, compras nas vending machines, acesso ao quarto e às dependências (como as academias de ginástica) e demais funções da operação. Tudo é feito por meio de smartphones e controle de voz. De fato, parece mesmo que o futuro vem de onde o Sol nasce primeiro.

No ano passado, o mesmo país asiático protagonizou outro avanço neste sentido: o uso de um robô operado por inteligência artificial como um “colaborador” de um hotel. A máquina, programada por humanos, faz tarefas básicas, como recolher e entregar itens para alguns hóspedes da propriedade. Essa novidade foi, de certo modo, polêmica à época, até pela natureza do setor, que reside na hospitalidade de humanos entre si. Particularmente, não vejo uma contradição. Pelo contrário, enxergo a tecnologia como uma aliada na promoção de experiências mais cômodas – e ágeis. Logo, não há um equívoco em “robotizar” etapas desses processos.

Os avanços que a inteligência artificial pode trazer estão se expandindo para mais setores e profissões. E, notemos bem, não prevejo riscos para quaisquer funções humanas. Os profissionais continuarão sendo contratados e capacitados para tarefas estratégicas, além de serem poupados das funções operacionais, que ficarão sob a responsabilidade da IA.