São Paulo - Quem comprar ou receber um presente de Natal com defeito ou que não agrade pode buscar substituir o produto na loja. Para evitar dores de cabeça neste processo, a associação de consumidores Proteste e o Procon-SP orientam sobre os direitos do consumidor em cada caso.  

De modo geral, a recomendação é que o consumidor peça um cartão da loja com informações sobre prazo e condições para escolha de outro produto, no caso de troca. Há lojas, por exemplo, que se negam a trocar produtos que estejam em promoção ou que tiveram a etiqueta removida. Por isso, é melhor se prevenir e ter consciência dessas regras.

O consumidor também deve guardar a nota fiscal ou recibo de compra, termo de garantia e a etiqueta no produto para ter seus direitos assegurados.

Veja a seguir as orientações do Procon-SP e da Proteste sobre os direitos do consumidor na troca de produtos com defeito ou por insatisfação: 

Troca por defeito

O direito a troca só é assegurado em caso de defeito da mercadoria. Esse direito está previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece que a loja é obrigada a trocar o produto defeituoso por outro igual ou semelhante, realizar os reparos necessários ou devolver o dinheiro.

No caso de bens duráveis com defeito, como eletrodomésticos, brinquedos e livros, o consumidor tem 90 dias para pedir a troca. Já para produtos não duráveis, como alimentos, o prazo é de 30 dias. 

A partir da data da reclamação, o fornecedor terá até 30 dias para solucionar o problema. Após esse prazo, se o produto continuar apresentando falha no funcionamento, o consumidor pode escolher entre trocar o produto por outro equivalente - em perfeitas condições de uso, obter desconto proporcional do preço, ou ter o dinheiro da compra devolvido com correções.

A exceção são produtos essenciais (geladeira, por exemplo), cuja troca ou reparo deve ser realizado de forma imediata pelo fornecedor, diz o Procon.

Troca por insatisfação

O direito de arrependimento, que permite trocar ou desistir do produto sem a necessidade de explicar o motivo, só é válido para as compras pela internet, por telefone ou catálogos. Em lojas, a troca de uma peça por causa de tamanho que não ficou adequado ou modelo que não agradou não está prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Se a compra foi feita pela internet, a troca ou devolução por insatisfação pode ser feita sem nenhum ônus para o comprador, que deverá ter a devolução integral de qualquer valor que tenha sido pago, inclusive frete. A única exigência é que a troca ou desistência seja realizada até sete dias após a compra. 

Já se o produto foi adquirido em lojas, o fornecedor só é obrigado a realizar a troca do produto se tiver se comprometido a isso no momento da compra. Nesse caso, as condições para fazer a troca, como prazo, local, dias e horários, devem constar na etiqueta do produto, na nota fiscal ou em um cartaz na loja. 

Devolução por atraso

Quem não recebeu o presente na data esperada também é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Conforme previsto no artigo 35, o consumidor tem o direito de pedir o dinheiro de volta à empresa e até acionar o lojista por dano moral por conta do constrangimento de o presente não ter chegado a tempo. 

Para que o dinheiro seja devolvido nesses casos, o produto deverá ser enviado à loja com documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria. É recomendável que o consumidor também envie uma carta escrita à mão explicando de que forma foi prejudicado pelo atraso.