São Paulo - Questões ligadas ao prazo na regulação de sinistros foram o principal motivo de manifestações registradas pela ouvidorias de empresas de seguros em 2013, seguidas pelas manifestações sobre o valor das indenizações e outros problemas na regulação do sinistro, como a falta de peças para o conserto de um carro.

Esses foram os resultados apurados pelo Relatório de Ouvidorias da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg).

O estudo é um retrato dos atendimentos prestados em 2013 pelas ouvidorias de 33 seguradoras reguladas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Elas representam 92% da receita total do setor e englobam os segmentos de seguros de bens, pessoas, previdência complementar e capitalização.

De acordo com Silas Rivelle, presidente da Comissão de Ouvidoria (CNseg), a principal manifestação feita foi relacionada aos prazos no atendimento dos sinistros porque os clientes se assustam com o prazo estipulado por Lei, que é de 30 dias.

“O cliente se assusta com o prazo de 30 dias para regular o sinistro e se ele entra com o pedido, mas não entrega alguma documentação, a empresa suspende o prazo de 30 dias até que toda a documentação seja apresentada”, disse Rivelle durante participação na 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros.

Segundo o relatório, o seguro de bens, que inclui o seguro de automóveis, foi o segmento com mais manifestações em ouvidorias (38.516), seguido pelo seguro de pessoas (13.888), previdência complementar aberta (10.479) e capitalização (3.740).

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Confira nas tabelas a seguir quais foram os tipos de reclamações mais frequentes em cada um desses segmentos.

Seguros de bens

Previdência complementar aberta

Seguros de pessoas

Capitalização

O Relatório de Ouvidorias mostrou que, de 2012 a 2013 houve um crescimento de 44% das manifestações dos segurados, que passaram de 46.344 a 66.623.

Para a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, o aumento do número de atendimentos das ouvidorias é resultado do maior conhecimento dos clientes sobre a possibilidade de utilização do canal para resolução de conflitos. 

“O trabalho das ouvidorias reduz a judicialização e a sociedade ganha como um todo porque gasta-se um valor enorme com isso. Hoje juízes recebem milhares de processos e nós verificamos que grande parte deles pode ser solucionada em um ambiente consensual, por meio das ouvidorias”, diz Solange. 

Tanto a diretora da CNSeg, quanto o Presidente da Ouvidoria da CNSeg, negaram que as manifestações aumentaram em virtude de um aumento na insatisfação da prestação dos serviços. 

Do total de manifestações recebidas em 2013 pelas ouvidorias, 70% foram reclamações e 30% foram dúvidas ou elogios. 

Segundo Silas Rivelle, os clientes têm confiado mais nas ouvidorias para resolver suas indagações. Ele atua também como ouvidor na Unimed e conta que apenas 2,5% das manifestações que chegam à ouvidoria da empresa geram algum tipo de demanda judicial.

"Na maioria dos casos, o cliente aceita a mediação feita pela seguradora, seja porque a empresa atende sua reclamação ou porque ela explica ao cliente que ele estava com uma expectativa errada sobre seus direitos", diz Rivelle.

O estudo mostrou que das manifestações recebidas pelas ouvidorias em 2013, 50,7% foram procedentes e 49,3% se reveleraram improcedentes. 

Conforme explica Rivelle, muitos clientes desconhecem o funcionamento dos seus seguros. Com altas expectativas sobre os serviços prestados, eles acabam se frustrando e realizando reclamações improcedentes. 

Justamente por esse motivo, a diretora da CNSeg afirmou que a entidade tem investido na educação dos consumidores e dos profissionais que comercializam os seguros para que no momento da contratação já seja escolhido o produto que melhor atende seus interesses. "O maior desafio do setor é ter na ponta da operação esse representante vendendo o produto da melhor maneira possivel", diz.