São Paulo - Em novembro, o HSBC foi o banco com mais de um milhão de clientes com maior índice de reclamações no ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC). Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o líder foi o Societe Generale, que sequer estava no top 5 em outubro.

Entre os bancos grandes, o Santander, que liderou o ranking no mês passado, caiu para a segunda posição, enquanto que o HSBC subiu da segunda para a primeira. Itaú e Banco do Brasil apenas trocaram de posições, e a Caixa permaneceu no quinto lugar.

No ranking dos bancos médios, o Conglomerado Bonsucesso, que liderou o ranking no mês passado, caiu para a segunda posição. O BMG caiu do segundo para o terceiro lugar, o BNP Paribas subiu do quinto para o terceiro e o Banco Pan permaneceu em quarto lugar. O Banco Daycoval, que estava no quinto lugar, saiu do top 5.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de novembro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em novembro foram registradas 2.009 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 191 queixas a mais do que em outubro. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente e sobre cobrança de tarifas de forma irregular. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	101
Número de clientes	5.885.959
Índice*	1,71

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; realização de débitos não autorizados; restrições aos canais de atendimento convencionais.

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2º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	387
Número de clientes	23.166.135
Índice*	1,67

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; realização de débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.

3º lugar: Banco do Brasil**

Reclamações procedentes	417
Número de clientes	35.337.377
Índice*	1,18

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.

4º lugar: Itaú**

Reclamações procedentes	293
Número de clientes	25.910.772
Índice*	1,13

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, Banco Itaú Veículos, Banco Investcred Unibanco, Unicard Banco Múltiplo, Itaú Unibanco Holding, Banco Itaubank, Banco Itauleasing, Hipercard Banco Múltiplo, Banco Itaú BMG Consignado, Banco Itaú BBA, Unibanco União de Bancos Brasileiros e Banco Itaucard.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; contratação irregular de pacotes de serviços; e cobrança irregular de tarifa por serviços prioritários (exceto cartão de crédito básico).

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5º lugar: Caixa

Reclamações procedentes	520
Número de clientes	55.060.989
Índice*	0,94

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e monitoramento inadequado de conta.

Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em novembro, os bancos médios receberam 294 reclamações de clientes, 113 reclamações a menos do que em outubro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e restrições à portabilidade do crédito consignado.

1º lugar: Conglomerado Societe Generale**

Reclamações procedentes	18
Número de clientes	93
Índice*	19.354,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado Societe Generale, que inclui os bancos Cacique e Pecúnia.

Principal reclamação: descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

2º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	46
Número de clientes	1.849
Índice*	2.487,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à portabilidade do crédito consignado; cálculo do valor presente para liquidação antecipada do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

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3º lugar: BMG**

Reclamações procedentes	115
Número de clientes	6.587
Índice*	1.745,86

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; restrição à portabilidade do crédito consignado; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

4º lugar: Banco Pan (Panamericano)

Reclamações procedentes	30
Número de clientes	2.953
Índice*	1.015,91

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): concessão de crédito consignado sem documentação adequada; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade do crédito consignado.

5º lugar: BNP Paribas**

Reclamações procedentes	16
Número de clientes	1.930
Índice*	829,01

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas Brasil, o Banco BGN.

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrição à portabilidade do crédito consignado.