O surgimento de uma nova mutação do coronavírus colocou países em alerta. Depois de o Reino Unido atribuir o recente crescimento de casos da doença à essa variação nova do vírus, governantes de mais de 30 países, como Austrália, Índia, Portugal e Itália, decidiram interromper os voos para o bloco de países. O objetivo é evitar que os viajantes vindos do Reino Unido tragam a nova mutação da covid-19, que é potencialmente 70% mais contagiosa.

Com a retomada das barreiras sanitárias, o cenário voltou a ser nebuloso para as companhias aéreas e empresas de turismo. É esperado que o número de voos cancelados aumente nos próximos dias. O risco de mais países apresentarem surtos de casos causados por essa nova variedade do coronavírus pode fazer com que o fechamento de fronteiras não se limite somente ao Reino Unido. Já é sabido que a Dinamarca, África do Sul e a Austrália já registraram pacientes diagnosticados com a nova versão do vírus.

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Quem tem viagem para o exterior marcada para as próximas semanas deve ficar atento aos possíveis cancelamentos. Embora o Brasil não tenha ainda determinado nenhuma restrição para as viagens para o exterior, passageiros que possuem escala no Reino Unido podem não conseguir cumprir o trecho completo. Há, ainda, a chance de surgirem novas barreiras sanitárias contra países que não impuseram restrições às viagens com origem ou destino às áreas onde há novos surtos.

De qualquer forma, as condições que regram as remarcações e reembolsos de passagens aéreas e de hospedagem são as mesmas previstas na Lei 14.034, aprovada em agosto passado.

Cancelamentos por determinação das autoridades

As viagens que não puderem ocorrer pelas restrições sanitárias impostas recentemente deverão ser remarcadas ou reembolsadas. No entanto, como as companhias não têm responsabilidade pela mudança de planos, a solução prioritária é a remarcação do serviço ou a disponibilização de crédito para uso posterior.

"As viagens não estão sendo canceladas por uma determinação das empresas, e, sim, por uma decisão das autoridades competentes. Nesse caso, as empresas podem oferecer um crédito com validade de pelo menos um ano ou podem oferecer o cancelamento com reembolso em até 12 meses", explica Renan Melo, especialista em direito aeronáutico e sócio do escritório ASBZ.

Ele diz, no entanto, que esse cancelamento atenderá às condições do contrato de compra das passagens ou da hospedagem. Ou seja, se o contrato determinar o reembolso parcial, com cobrança de multa, o consumidor poderá receber apenas parte do que foi pago, e em um prazo de até 12 meses.

Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon de São Paulo, diz, no entanto, que nesses casos o cancelamento deve partir da própria companhia aérea ou da empresa de hospedagem, que sabe que não poderá prestar o serviço em questão.

"O que se espera das empresas é que elas antecipem essa informação para o quanto antes possível, para que o consumidor possa se planejar. Claro que se a viagem for para um país onde já se sabe que há restrições, como o Reino Unido, já dá para saber que o serviço não acontecerá", afirma Farid.

Cancelamento pela companhia aérea ou de hospedagem

Caso a companhia aérea ou a empresa de hospedagem decida não prestar o serviço, o consumidor tem direito de receber integralmente o que foi pago. Ele poderá, ainda, optar pela emissão de um voucher para uso posterior. Nesse caso, conta Melo, as empresas costumam oferecer algum benefício para convencer o consumidor a não pedir o reembolso.

"Às vezes as empresas oferecem 10% de crédito extra, ou um prazo maior de validade do voucher, e até a troca de roteiro de viagem sem cobrança extra. Mas se consumidor não quiser nenhuma dessas opções, ele tem que ser reembolsado integralmente", explica o advogado.

O prazo para reembolso é de 12 meses contados a partir da data anteriormente prevista para a viagem.

O problema é que a Lei 14.034 não estabelece um prazo para que a empresa comunique o cancelamento do serviço. Sendo assim, o turista pode descobrir horas antes do voo que não poderá embarcar, ou pode ficar sem saber se a viagem realmente ocorrerá. "Se a companhia não cancelar o serviço e o consumidor decidir de última hora não comparecer, será classificado como 'no show'", diz o chefe de gabinete do Procon-SP.

Cancelamento por decisão do consumidor

O viajante pode decidir cancelar a viagem antes de qualquer decisão da empresa aérea ou de turismo ou antes de qualquer restrição imposta oficialmente pelas autoridades. Nesse caso, ele deverá atentar-se aos prazos de cancelamento previstos no contrato e às condições de reembolso acordadas.

"Se o consumidor precisar tomar a decisão antes, é importante que ele priorize sua segurança e saúde", aconselha Farid, do Procon de São Paulo.

Ele recomenda que a decisão seja comunicada com antecedência para as empresas e que o consumidor documente todo o processo. Caso haja dificuldade para contatar a companhia ou caso haja algum descumprimento das normas previstas, Farid aconselha a abertura de uma reclamação formal no Procon do estado do consumidor. "Não há motivo para preocupação. O registro da reclamação, com os comprovantes necessários, garante o direito do consumidor lá na frente", assegura o chefe de gabinete do Procon-SP.

Lei com prazo definido

A atual lei que regra os cancelamentos e as remarcações no setor de viagens tem validade somente até o dia 31 de dezembro de 2020. Depois disso, se o governo não apresentar uma nova Medida Provisória ou se o Congresso não votar um projeto que altere a Lei 14.034, as condições vão voltar a ser aquelas determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Mas atenção: a mudança só vai valer para passagens ou hospedagens compradas após o dia 31 de dezembro. Quem contratar o serviço ainda em 2020, mesmo que a viagem seja para o ano que vem, deve seguir as regras mencionadas acima.