São Paulo - A maior dor de cabeça enfrentada por clientes de bancos é relacionada à falta de segurança para realizar operações e utilizar serviços, principalmente na utilização do cartão de crédito. 

Problemas relacionados à confiabilidade, integridade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços prestados pelos bancos ocuparam o topo do ranking de queixas mensal divulgado pelo Banco Central (BC) entre julho de 2014 a janeiro deste ano.

No período, 2 606 reclamações sobre o tema foram consideradas procedentes pelo órgão regulador do sistema financeiro, ou seja, depois de analisar a queixa o BC comprovou indícios das irregularidades.

As queixas mais frequentes se referem a compras não autorizadas pelo cliente feitas com cartão roubado ou clonado e a cobranças indevidas que deveriam ter sido estornadas ou em duplicidade na fatura.

O tópico também inclui o vazamento de dados pessoais, que caracteriza quebra de sigilo bancário, e tentativas de violação da conta corrente por fraudadores.

O BC passou a ter poder para fiscalizar falhas de segurança na prestação de serviços de bancos e financeiras em novembro de 2013.

Assim que essas irregularidades começaram a ser contabilizadas entre as queixas reguladas no ranking do BC, em julho do ano passado, logo passaram a liderar a lista, ultrapassando as reclamações referentes a débitos indevidos em conta corrente, que apareciam no topo do ranking.

Quais são seus direitos

A instituição financeira é responsável por falhas de segurança ocorridas durante a prestação de serviços.

Tanto no caso de compras feitas com cartões clonados ou roubados, como débitos não reconhecidos, o correntista tem direito à devolução dos valores.

As exceções são as situações nas quais é comprovado que houve descuido do cliente em proteger suas informações bancárias.

Um exemplo é se o cliente possibilitou a visualização da sua senha por um criminoso que, posteriormente, furtou e utilizou o cartão. "Nesse caso, o banco não pode ser responsabilizado”, diz a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Ione Amorim. 

Quando a falha de segurança tiver grande impacto no orçamento do consumidor, ou se banco demorar em solucionar o conflito e o correntista registrar perdas adicionais com juros, por exemplo, é possível ainda pedir uma indenização por danos morais na Justiça.

Suspeitas de quebra de sigilo e o vazamento de informações pessoais, que possam ter ocasionado abertura de contas, realização de empréstimos não autorizados ou aplicação de golpes, também podem render ações judiciais.

O consumidor deve buscar o Juizado Especial Cível se as perdas forem de até 40 salários mínimos (31.520 reais). Indenizações de até 20 salários mínimos (15.760 reais) dispensam a contratação de um advogado.

Para causas acima de 40 salários mínimos, é necessário entrar com um processo na Justiça comum.

Como reclamar

Em caso de movimentações irregulares verificadas no cartão de crédito ou na conta corrente, o cliente deve notificar o quanto antes a instituição financeira sobre as transações.

É necessário entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é obrigado a registrar o pedido por meio de um protocolo. Esse número de protocolo deve ser anotado pelo cliente, pois serve como prova de que a reclamação foi devidamente encaminhada ao SAC. 

O banco deverá então dar uma resposta sobre o problema em até cinco dias úteis. Caso o conflito não seja resolvido, o correntista deve procurar a ouvidoria da instituição financeira. Se ainda assim o problema não for solucionado, é possível enviar uma queixa para o Banco Central.

A instituição financeira tem até 10 dias úteis para enviar a resposta ao cliente a partir do envio da reclamação pelo BC. Caso o correntista não receba uma resposta satisfatória, deve realizar uma nova reclamação ao órgão regulador.