De 28% para aproximadamente 1%. Essa foi a queda nos leads perdidos por falta de continuidade registrada em um dos casos apresentados pela Six Labs, empresa especializada em soluções de inteligência artificial para empresas.

A companhia atribui o resultado à atuação de seus chamados funcionários digitais, agentes de inteligência artificial capazes de continuar conversas e executar etapas de processos.

A Júlia, nome dado à solução, já foi implementada em mais de 130 operações, segundo dados fornecidos pela empresa. As aplicações incluem clínicas, agências de turismo, restaurantes e escritórios de advocacia. Ao todo, a Six Labs afirma ter processado 35 milhões de mensagens e atender operações que recebem mais de 5 mil leads por mês.

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A proposta, porém, não é apenas automatizar respostas. A Júlia foi desenvolvida para entrar no fluxo operacional da empresa, realizar tarefas e interagir com sistemas já utilizados pelo negócio.

O que diferencia a Júlia de um chatbot

Segundo JP Albuquerque, cofundador do Fancore Group e diretor de inovação da Six Labs, a principal diferença está justamente na capacidade de executar processos completos.

"A Júlia tem um diferencial importante: ela atua como uma funcionária digital. Em vez de apenas responder mensagens, consegue realizar processos completos."JP Albuquerque, cofundador do Fancore Group e diretor de inovação da Six Labs

Em uma clínica, por exemplo, o agente pode atender pelo WhatsApp, realizar o agendamento diretamente no sistema utilizado pela empresa, identificar se a pessoa já é paciente e personalizar a jornada. Também pode enviar lembretes de consultas.

A lógica se aplica a outros setores. Em uma agência de turismo, a inteligência artificial pode conduzir etapas relacionadas à montagem e personalização de roteiros.

A empresa afirma que 60% dos contatos de uma operação analisada acontecem fora do horário comercial. Nesse cenário, a disponibilidade contínua da IA permite que o atendimento não seja interrompido quando não há uma equipe humana disponível.

O impacto aparece na conversão

O argumento da empresa para adotar o modelo está ligado à continuidade do atendimento. Um dos casos apresentados mostra a redução de 30% para 1,8% no número de pessoas que iniciavam uma conversa e depois desapareciam por falta de uma resposta imediata.

Segundo a Six Labs, a mudança aumenta o número de pessoas que continuam avançando pelo processo, o que pode resultar em mais agendamentos, vendas ou roteiros personalizados, dependendo do setor.

Em outro caso, uma operação de saúde com mais de mil leads mensais registrou aumento de até 30% na conversão depois da implementação do funcionário digital.

Os números são resultados apresentados pela própria empresa e correspondem aos casos analisados pela Six Labs, não a uma média geral de desempenho de agentes de inteligência artificial.

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IA não decide tudo sozinha

A autonomia da Júlia tem limites definidos pela operação. Quando uma situação exige aprovação humana ou envolve algum risco, o agente pode transferir o atendimento para um profissional.

Albuquerque cita o caso de uma clínica de psicologia em que uma pessoa entrou em contato durante uma crise. A IA identificou o comportamento, acionou um profissional e forneceu um contato de emergência.

O modelo é descrito pela empresa como uma equipe híbrida, formada por profissionais humanos e funcionários digitais.

“Tudo que parece inseguro ou que depende da supervisão e aprovação humana, a Júlia delega, repassa para a equipe”, afirmou Albuquerque.

A estrutura também considera regras de proteção de dados e limites específicos para operações sensíveis. No caso da saúde, por exemplo, a tecnologia não deve fornecer orientação médica ou tomar decisões clínicas.

O funcionário digital entra nos sistemas da empresa

Outro ponto destacado na entrevista é que a Júlia não fica restrita ao WhatsApp. Segundo Luiz Luz, CEO da Six Labs, a tecnologia pode ser integrada às plataformas digitais que a empresa já utiliza.

“É como se fosse um funcionário que temos na empresa e que programamos para operar em diversos canais e plataformas ao mesmo tempo.”

A integração pode envolver CRM, ERP, sistemas de orçamento, agenda e outras plataformas, desde que estejam disponíveis online. A ideia é treinar a funcionária digital para seguir o processo da empresa, em vez de obrigar a empresa a alterar sua operação para se adaptar a um novo software.

A diferença é relevante porque uma automação restrita a um canal pode resolver apenas uma parte do trabalho. Para executar um processo completo, a IA precisa conseguir acessar as ferramentas utilizadas nas etapas seguintes.

O maior obstáculo pode estar nos processos

A implementação também levanta uma questão menos relacionada à tecnologia: a organização interna da empresa.

Para Mateus Rabelo, diretor de operações da Six Labs, o desafio das empresas não é necessariamente ter alguém especializado em inteligência artificial. O ponto central é possuir processos suficientemente claros para que possam ser transferidos para um funcionário digital.

"A grande dificuldade nessa nova fase não é ter alguém na empresa que entenda de inteligência artificial, mas contar com processos bem definidos."Mateus Rabelo, diretor de operações da Six Labs

Segundo Rabelo, quando o trabalho é executado por pessoas, parte dos procedimentos pode ser transmitida informalmente. Com um agente digital, as regras precisam estar mais formalizadas.

“As empresas que estiverem mais preparadas nessa área vão sair na frente, porque vão conseguir incorporar o funcionário digital com muito mais facilidade.”, afirmou.

Na prática, antes de automatizar uma atividade, a empresa precisa saber como ela funciona. Isso envolve mapear tarefas, estabelecer permissões, definir limites, conectar os sistemas e determinar quando um humano deve assumir.

O que muda para os profissionais

A adoção de funcionários digitais também pode alterar a composição das equipes. Rabelo compara a implantação a incluir uma nova pessoa no time, com necessidade de adaptação e mudança na comunicação interna.

Para Luiz Luz, esse modelo tende a se consolidar como uma nova categoria de força de trabalho.

"A partir de agora, os funcionários digitais devem ganhar cada vez mais espaço como uma nova categoria de trabalho. "Luiz Luz, CEO da Six Labs

Segundo ele, a mudança pode afetar a cultura organizacional e a forma como líderes administram equipes compostas por humanos e agentes digitais.

Para o profissional, o caso da Júlia mostra que o impacto da inteligência artificial não está apenas na criação de textos, imagens ou análises. Sistemas desse tipo começam a assumir etapas inteiras de processos, o que torna importante compreender tanto as ferramentas quanto o funcionamento das atividades que podem ser automatizadas.

Antes de implementar uma solução, alguns pontos ajudam a avaliar se uma tarefa está preparada para a automação:

• o processo está documentado?
• as regras e limites estão definidos?
• os sistemas necessários estão integrados?
• existem situações que exigem intervenção humana?
• é possível medir tempo, conversão e produtividade?

No caso da Six Labs, os números apresentados apontam para uma aplicação de IA voltada à operação: 35 milhões de mensagens processadas, mais de 130 agentes implementados e casos de aumento de até 30% na conversão.

A experiência também aponta para uma mudança na discussão sobre inteligência artificial nas empresas. 

O desafio não é apenas escolher um modelo ou ferramenta, mas determinar qual trabalho será delegado à tecnologia, quais limites serão estabelecidos e como humanos e agentes digitais dividirão as tarefas.

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