Boa experiência para clientes ainda é o grande desafio dos apps financeiros, aponta Google

Apesar dos avanços, os aplicativos do mercado financeiro no Brasil ainda tem muito para melhorar quando o assunto é a experiência de seus usuários. É o que aponta a edição 2024 do relatório FinFacts, produzido pelo Google e divulgado com exclusividade pela EXAME.

Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud para o Brasil, explica que a nova edição do relatório é a terceira produzida pelo gigante de tecnologia. Dessa vez, além de avaliar a experiência dos usuários na criação de contas em aplicativos de bancos e outras instituições financeiras, os apps foram usados por um mês, analisando a experiência no período.

"Mais de 78% da população já é bancarizada, com média de seis contas, então mudamos o olhar para entender como se dá o relacionamento com a instituição, fazendo análises de oferta, comunicação com o cliente e a facilidade de uso nos meios digitais, em especial nos aplicativos", explica Kinoshita em entrevista à EXAME.

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Avanços e pontos em aberto

E a análise trouxe vários pontos que chamam a atenção: "Em relação ao tempo de aprovação de conta, este ano a gente viu que 47% das instituições levaram menos que 5 minutos, e uma só demorou mais de 48 horas. Na primeira edição, mais da metade demorava 48 horas".

"Surpreendeu bastante ver como esse tempo diminuiu, mas não percebemos uma melhoria no processo de abertura de conta, a dificuldade até aumentou um pouco", comenta. A pesquisa aponta, ainda, que 40% das instituições financeiras tiveram problemas que dificultaram o processo de abertura de conta.

O levantamento também mostra que 47% das empresas do mercado financeiro já contam com lojas online em seus aplicativos, número maior que o esperado pelo Google Cloud. Além disso, essas instituições começaram a adotar sistemas de cashback, pontos em cartões, financiamento e facilidade de parcelamento como diferenciais.

Por outro lado, mesmo com o aumento nos serviços, a pesquisa mostrou que quase metade das instituições não ofereceu nenhum produto ou serviço aos novos clientes nos primeiros 30 dias. Kinoshita pontua que "ao abrir a conta, a oportunidade é criada para oferecer produto, serviço, criar um relacionamento, mas essa comunicação não existiu".

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No caso do Open Finance , por exemplo, apenas uma instituição das 15 analisadas "entendeu claramente o que tinha nas outras contas do cliente e deu um benefício diferente para ele". Para a executiva, "é uma questão da empresa receber tantas informações, dados, e ter modelos preditivos, de recomendação. É uma oportunidade no momento".

Ainda nos aspectos que podem ser melhorados, o levantamento mostrou que 87% dos aplicativos ficaram indisponíveis em mais de um momento durante o estudo. Já no caso da segurança digital, o estudo encontrou avanços como a geolocalização em redes Wi-Fi e um crescimento nas camadas de proteção de dados, em especial de cartões.

Nesse caso, a executiva do Google avalia que as instituições financeiras precisam lidar com um "balanço entre usabilidade e segurança. Nesse sentido, a IA pode ajudar a dar a segurança, mas sem impedir uma jornada do usuário".

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Oportunidades com a IA generativa

Maykon Fernandes, diretor de vendas e head de indústria do Google Cloud, pontua que o gigante de tecnologia vê uma oportunidade com a inteligência artificial generativa para "melhorar o entendimento do contexto nas respostas automatizadas, por meio dos chatbots, tornando a experiência mais amigável possível, com informações precisas".

Para isso, porém, é preciso que as empresas realizem o chamado "grounding" da IA, oferecendo uma base de informações com curadoria para evitar que o chatbot passe informações erradas e garanta que as respostas "sejam seguras, assertivas, mas de fácil compreensão".

"O varejo perde muito dinheiro pelas pessoas não conseguirem achar produtos por simples erros de digitação. Isso é um problema em serviços financeiros também, como ajudar a achar os serviços financeiros que a pessoa está procurando. É uma oportunidade incrível", comenta.

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Já Kinoshita diz que as instituições financeiras "avançaram antes" do resto do mercado em relação à inteligência artificial graças aos chatbots, mas que a maioria ainda não usa a IA generativa: "Quando realmente conversa com eles, você percebe que não é tão uma conversa. O chatbot ainda não consegue responder a todas as perguntas, não pega todo o histórico da conversa. O contexto ainda é uma evolução a ser feita".

Outra constatação que chama a atenção no relatório é que apenas 7% das instituições avaliadas aceitaram comandos de voz nos aplicativos ou conseguiram interpretar áudios enviados pelos clientes em seus chatbots. Fernandes pontua que diversas ferramentas de IA generativa, incluindo o Gemini do Google, já conseguem processar textos, vídeos, imagens e áudios, e portanto poderiam ser aproveitadas nessa área.

Kinoshita destaca que "só uma instituição aceitou o comando de voz para fazer ação no app e só uma recebeu o áudio e respondeu com texto. Envolve até uma questão de inclusão, quando pensa na questão do analfabetismo funcional, o áudio facilitaria no dia a dia da população".