Sucesso com as próprias pernas

No último fim de semana fui a uma festa popular em Atibaia, interior de São Paulo, a já tradicional Festa do Morango. À parte do festival de comidas e bebidas, a maravilhosa exposição de flores e frutas e a variedade de eventos paralelos que acontecem durante a feira, esta é uma das raras oportunidades em que o produtor de morangos e de outras frutas da época, consegue não só expor, mas vender seus produtos diretamente ao consumidor. Impressionei-me ao ver, numa das barracas, a disposição de um jovem rapaz em atender o público. Com muita agilidade, tentava dar atenção à multidão que se acotovelava diante das vistosas caixas de morango. Sempre com um sorriso no rosto, mal conseguia dar conta da demanda. Procurava mostrar avidamente uma caixa após a outra até que obtivesse a aprovação do interessado. Rapidamente fazia o pacote, entregava, recebia e fazia o troco, partindo logo na seqüência para outro cliente. Era visível sua satisfação naquele trabalho, muito mais do que seus colegas. Intrigado, quando o movimento diminuiu, resolvi perguntar se ele sempre trabalhou com vendas e qual não foi minha surpresa quando ele disse que não, era a primeira vez. Na verdade ele trabalhava diretamente na terra e estava ajudando os proprietários naquela manhã. Sua grande satisfação provinha da forma como as pessoas valorizavam o fruto do seu trabalho. Coisa que ele nunca tinha visto enquanto o dono trabalhava só com as revendas. Naturalmente, depois de demonstração de paixão pelo trabalho tão espontânea, não pude deixar de comprar uma caixa dele.

Percebi então, na prática, mais um ensinamento de Larry Farrell, estudioso do empreendedorismo, que esteve em São Paulo recentemente para falar em um seminário: a importância da visão cliente-produto. Na estrutura organizacional da maioria das empresas, existe uma área que conhece muito bem o cliente, geralmente conhecida como marketing, vendas ou relacionamento. Nestas mesmas empresas existe uma área que conhece muito bem o produto, tradicionalmente chamada de produtos, pesquisa e desenvolvimento ou engenharia. O dilema que Farrell propõe é que estas duas áreas não se conversam, se estranham demais, usam linguagens diferentes e não conseguem transmitir à outra parte os valores de sua especialidade, seja cliente ou produto. É por isso que se faz muito produto que ninguém quer, ou porque a área de vendas não conhece o produto ou porque o cientista não conhece o cliente.

Veja o exemplo da Xerox. Em 1965 ela abriu um laboratório na Califórnia, mantendo o Marketing em Nova York. Com esta estrutura, a Xerox, que foi a primeira a inventar o computador, o fax e o scanner, não soube levar estes produtos até o cliente e acabou por perder excelentes oportunidades. Walt Disney poderia servir de lição neste caso: "Só duas coisas são importantes: Foco no cliente e foco no produto (amem o produto e amem o cliente)". Geralmente os cientistas amam o produto e detestam o cliente e os vendedores amam o cliente mas detestam o produto, existem até os que detestam ambos, como alguns burocratas. Quem ama os dois são os empreendedores.

Exemplos fartos sobre este assunto podem ser encontrados no mundo das pontocom. A Pets.com foi à falência. Seus sócios acreditavam que o serviço que ofereciam era fantástico, mas o público não achou muito interessante comprar cachorro pela internet!

Ame o cliente como Sam Walton (Wal Mart) ensina: cada loja tem um funcionário genericamente apelidado de People Greeter (saudador) na porta da loja, repetindo o dia inteiro: "Olá! Seja bem vindo à nossa loja". Imagine! 3.600 pessoas falando bom dia para as pessoas e sendo pagas para isso. Qualquer consultoria diria para enxugar a estrutura mandando embora estes funcionários que não agregam valor à companhia . Para Sam Walton, eles são os funcionários mais importantes da Wal Mart. São eles que dão um toque de familiaridade à loja.

Ame o produto como o velhinho que passa o dia andando pelas ruas de Tóquio e, de vez em quando, pára e com um paninho limpa um carro estacionado na rua. Se você perguntar, verá que ele é um ex-funcionário da Honda que, cada vez que vê um Honda sujo na rua, não agüenta e o limpa. Isso é amar o produto!

No mundo ideal, todo mundo que cria produtos teria contato direto com o seu consumidor e se encantaria por unir cliente e produto, tanto quanto o agricultor que vendia morangos na Festa de Atibaia.