Com mais de 25 anos de experiência no setor de telecomunicações, Alberto Griselli assumiu o posto de CEO da TIM Brasil há pouco mais de dois anos. Desde então, o executivo lidera mais de 10 mil pessoas e vem impulsionando a alta performance da companhia, que hoje tem uma base de mais de 62 milhões de clientes.

Em entrevista exclusiva para a Bússola, Griselli compartilhou perspectivas otimistas sobre as transformações do setor com o avanço do 5G. Ele também abordou as medidas que já estão sendo tomadas para a melhoria do atendimento ao cliente e discutiu estratégias para lidar com questões regulatórias, como o bloqueio de aparelhos em roaming permanente e a recente permissão da Anatel para a redução de lojas físicas de telefonia.

O executivo acredita que mesmo com a expansão do e-commerce, as lojas físicas ainda são um ativo importante para a TIM.

“Não vamos fechar lojas. Isso para nós é um ativo. Afinal de contas, independentemente das indicações da Anatel, muitos clientes, em particular, de algumas faixas, de algum segmento, gostam de ir à loja. Sentem a necessidade de estar perto. A nossa estratégia de presença está correta. O que vai crescer é o e-commerce, que vai ficar mais importante no futuro”, explicou.

Roaming permanente

Uma decisão tomada pela Anatel em fevereiro de 2024 autoriza que as operadoras bloqueiem celulares que estejam em roaming permanente por mais de 90 dias, no período de um ano. A medida pode afetar milhares de usuários em todo o Brasil. Griselli disse que a TIM acatará a decisão da Anatel e fará o bloqueio das linhas.

“Pretendemos, sim (bloquear as linhas). Aliás, fomos nós que pedimos para o regulador se posicionar sobre o tema, que é uma forma de burlar as regras. É por isso que depois a Anatel entrou se posicionando dessa forma. Nós pretendemos cortar, sim, quem está utilizando o roaming permanente. É algo que nós estamos pedindo há tempo e foi bom o regulador ter acatado essa exigência do nosso lado e vamos suportar. Nós já estamos medindo. Então, na medida em que a regulamentação sair, a gente vai começar a operar”, afirmou.

Italiano no Brasil

Com um português ótimo, o italiano contou que a adaptação ao Brasil foi bem mais difícil há 20 anos, quando chegou ao país.

“Meu português é bom porque são muitos anos morando no Brasil, apesar de ter esse meu sotaque italiano. Eu cheguei ao Brasil em 2004, então tem um bom tempo. Os meus filhos nasceram aqui, são cariocas, são brasileiros. Minha esposa é sueca. Então, nós somos uma família que tem certas diversidades já em casa. Já trabalhei na Itália, já trabalhei em Londres, já estudei nos Estados Unidos. Trabalhar aqui no Brasil para mim é totalmente normal. Depois de um tempo, já me sinto em casa.”

5G

Alberto Griselli é um dos grandes entusiastas da tecnologia 5G no Brasil. Até o fim desse ano, a companhia pretende fazer um investimento de R$ 14 bilhões, grande parte da verba será destinada ao avanço do sinal da internet móvel de altíssima velocidade em grandes centros urbanos. Hoje, a TIM é a operadora com a maior cobertura 5G em cidades, sendo 266 até março.

“Nós temos a maior cobertura 4G e agora também a maior cobertura 5G. O 5G, diferentemente do 4G, vai ter um impacto substancial no mundo B2B, nos negócios das grandes empresas. Menos para os nossos clientes consumidores, pois a evolução entre voz e dados já aconteceu com 4G. Cada conta 5G traz mais velocidade e mais capacidade. Como é que nós estamos utilizando então o 5G nesse momento no Brasil? Estamos utilizando para melhorar a qualidade do serviço para os nossos clientes, isso é o objetivo primário. O que importa para o cliente é ter algo na mão que funcione, que pegue bem.”

Mas, em um país desigual como o Brasil, a tecnologia 5G ainda deve demorar para chegar em algumas regiões.

“É um desafio da TIM. Começamos muitos anos atrás com o GSM, depois passamos para o 2G, depois o 3G, depois o 4G. O 4G, que é a tecnologia que muitos brasileiros continuam utilizando hoje, permite um acesso à internet bem razoável. Considerar a cobertura de um país continental é um grande desafio para a nossa operadora. No ano passado, chegamos a cobrir 100% dos municípios brasileiros com a tecnologia 4G. Então, já chegamos lá. Lembrando que o 4G foi introduzido no Brasil 10 anos atrás. Então, demorou quase 10 anos para chegar a 100% dos municípios. O 5G começa nas grandes capitais e vai se espalhando para o resto do Brasil. Isso é um processo, um ciclo tecnológico, um processo relativamente longo para os investimentos necessários. Então, começa nas grandes capitais, nós chegamos agora a mais ou menos 230 cidades descobertas, temos 5.570 para alcançar”, calculou.

Internet fixa

No mercado de internet fixa, Griselli disse que a empresa não pretende acelerar a expansão da operação, e segue focando na qualidade de seus 2% de market share.

“O mercado de Internet fixa é um mercado cheio de opções. É um mercado que tem gente demais. Para ser um mercado atrativo, deve ser um mercado bem mais consolidado. Nós, hoje, temos 2% de market share e temos uma operação pequena e bonitinha. que se chama TIM Ultra, claramente muito pequena frente ao que poderíamos almejar. Só que nós temos um interesse relativamente reduzido de acelerar o nosso crescimento num mercado que hoje não é atrativo. Porque a dinâmica competitiva é muito no preço, e a nossa estratégia é mais na qualidade. É necessário que o setor se consolide e, na medida em que o setor se consolida, a gente pode buscar oportunidades de crescimento em um momento mais saudável. Então, por enquanto, a nossa operação é uma operação. Vamos esperar tempos melhores. O posicionamento da TIM agora é manter do jeito que está, pelo menos nessa questão da internet fixa.”

Telemarketing

Assim como outras operadoras, a TIM enfrenta desafios com chamadas indesejadas de telemarketing, e busca soluções para mitigar o problema, incluindo medidas de transparência e identificação de chamadas para os clientes.

“Esse é um tema bastante negativo, pois pode ser associado a nós, quando, na realidade, não é. Essas empresas usam um arco de numerações que são disponíveis. Nós estamos já implementando um conjunto de medidas que ajudam os clientes a reconhecer que aquele telefonema é de uma determinada natureza. Tipo: telemarketing. Então você vê, por exemplo, o 0300, e sabe que é alguma empresa que está querendo propor uma determinada sala de marketing. Estamos implementando algumas tecnologias para que isso seja ainda mais assertivo. De repente, aparece o nome da empresa. Então você vê o nome da empresa e decide atender ou não atender. Têm várias medidas que o regulador está estimulando e nós, do setor, estamos nos propondo a implementar para tornar isso mais transparente. Não dá para impedir o cara de ligar, pode ser um número que o cliente que deu em algum momento, em algum ponto de contato, mas pelo menos dá a transparência de quem está ligado.”

Griselli destacou ainda que a TIM está cada vez mais recorrendo à inteligência artificial para otimizar a comunicação com os clientes, visando aprimorar a eficiência no atendimento.

“Tem vários clientes que preferem não falar com ninguém, enquanto tem clientes que preferem falar com alguém, em particular quando o tema é de mais difícil resolução. Quando tem um atendimento humano, você faz uma pergunta, o atendente tem que procurar a resposta certa para atender. Essa procura demora um certo tempo e tem um fator humano lá também no meio do caminho. O que a gente está fazendo nesse momento é: você liga, o atendente coloca a pergunta no sistema de inteligência artificial, ele dá a resposta certinha e o tempo para te atender é mais curto.”

Diversidade

A agenda de diversidade entrou na prioridade das lideranças de muitas empresas. Hoje, as metas impulsionam inclusão e equidade de gênero nas companhias. Para Alberto Griselli, a TIM é uma empresa bastante diversa e o tema já virou um propósito há muitos anos.

“O Brasil tem muito insumo para fazer isso (diversidade) acontecer. É muito parte da nossa vida empresarial. Nós, hoje, temos como objetivo, na nossa remuneração, vários indicadores que a gente atinge ou ainda vai atingir. Nós, hoje, já passamos de 35% de mulheres em liderança. Esse número é extremamente expressivo. E o nosso próximo objetivo é chegar a 25% de negros em liderança. Hoje estamos em 20%. Então, nós temos um conjunto de políticas internas e acreditamos em alguns valores que torna tudo isso possível.”

Projetos culturais

Segundo Griselli, a música é parte essencial do DNA da empresa, pois promove conexão, liberdade e inovação para o público. Por isso, a TIM promove e apoia diversos eventos, incluindo o Rock in Rio, maior festival da América Latina, pelo segundo ano consecutivo.

“Essa é uma pauta rica para nós. Agora, estamos tentando utilizar a tecnologia para enriquecer a experiência pessoal de quem vai a um festival. O mais básico é quando você vai a um festival que tem muita gente, porque, teoricamente, o serviço funciona mais ou menos. Agora, você vai em qualquer festival nosso e o telefone funciona muito bem. Porque o 5G está lá. Dois anos atrás, quando lançamos o primeiro festival 5G de Rock in Rio, foi um sucesso, justamente por isso. Nós chegamos a ser uma das marcas mais lembradas, pois surpreendemos praticamente todos os nossos clientes. Nós queremos tornar a tecnologia dos anos atrás obsoleta”, completou.

Veja a entrevista completa aqui.

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