Pandemia revelou a importância de apostar na cultura customer centric

Por Luiz Alberto Gonzaga*

A pandemia causada pela covid-19 reforçou a importância do atendimento ao cliente completo de qualidade em todas as etapas de compra. O período, que alavancou o consumo pela internet, por exemplo, desafiou empresas que ainda não estavam preparadas para a demanda. Marcas tiveram que se adaptar para garantir o suporte que o consumidor precisa e tem direito. Ainda nessa linha, cabe destacar que o atendimento completo — pré, durante e pós-venda — é um ponto importantíssimo a ser observado. Isto porque falhas no processo de compra afetam o relacionamento entre marca e usuário.

De olho em análises, estudos, e por meio de estratégias especiais para o setor, conseguimos, na Acer, superar vários obstáculos em relação ao atendimento ao cliente com o passar dos anos. Em 2021, ano desafiador, a marca foi, mais uma vez, reconhecida pelo Prêmio Mesc de satisfação do cliente entre dez mil empresas de todo o Brasil. 117 segmentos de mercado foram analisados, e garantimos nossa colocação entre as melhores do setor de eletrônicos, notebooks e impressoras, motivo de muito orgulho.

Outro ponto a ser levado em consideração no relacionamento marca e consumidor é o retorno a reclamações. De acordo com estudo da Hibou, com foco nos hábitos de consumo, 61,1% dos brasileiros declaram não confiar e não comprar produtos de marcas com má reputação online. Considerando o crescimento do e-commerce, que observo como uma tendência também para 2022, é importante estarmos atentos.

Aqui, aproveito para ressaltar outra conquista da Acer: em 2021, conquistamos o selo RA1000 de excelência em atendimento ao cliente do site Reclame Aqui. Para a certificação, é preciso atingir cinco requisitos: possuir um número de avaliações igual ou superior a 50; ter Índice de Resposta igual ou superior a 90%; Índice de Solução igual ou superior a 90%; além de possuir Média das Avaliações igual ou superior a sete; e Índice de Novos Negócios (que diz respeito à porcentagem de usuários que voltaria a comprar produtos da marca) igual ou superior a 70%.

Estes reconhecimentos me fazem acreditar que estamos no caminho certo ao apostar na cultura Customer Centric. Este modelo de negócios posiciona o cliente no centro de toda estratégia e planejamento da marca. Desta forma, além de garantirmos ações mais assertivas, é possível criar um relacionamento duradouro com o consumidor. Na maioria das vezes, o usuário só quer ter suas necessidades atendidas e, neste quesito, muitas empresas acabam por pecar. Nós temos as ferramentas e instrumentos para resolver o problema de todos eles, basta ter paciência, escutá-los e saber que nenhuma marca é reconhecida sem seus consumidores.

O segredo para o sucesso é investir em estar presente em todos os canais de comunicação com este cliente, observando suas preferências e tendências de consumo. E claro, sem deixar de lado a busca pela simplicidade, assertividade, soluções às demandas e uma relação honesta e transparente.

Por fim, meu conselho é o seguinte: ouça seu cliente, dê valor ao seu feedback e busque oferecer a melhor experiência possível sempre, pois o retorno, com certeza, é garantido e gratificante.

* Luiz Alberto Gonzaga é diretor de serviços na Acer do Brasil