O que conecta BBB21 e crise reputacional de marca?

A temática do dia para alimentar os algoritmos e assim se sobressair na multidão de informação tóxica que vivemos é mesmo BBB21. Tentando pegar aqui um ângulo diferente vou abordar um tema que a casa FSB lida todo dia: crises reputacionais. E crise foi o que não faltou no reality show não é mesmo? Na mistura proposital de perfis diversos – e que funcionou – o que não faltou na casa global, e fora dela, foram debates sobre diversidade: homofobia, racismo e transfobia. Não é pouca coisa.

É um bom gancho para a gente voltar a provocar: o que você tá fazendo para lidar bem com a próxima crise reputacional que vai chegar? Sim, essa é uma certeza: elas chegam. Tão certo quanto o fato de que o BBB21 também ganha um final em algum um dia, graças a Deus (não, não sou fã... fazer o quê...rsss).

As crises ganharam, como tudo nestes últimos 14 meses, tons ainda mais turvos. Todos estamos sensibilizados e o que era antes diálogo virou agora quase briga de rua, sem regra, com pouca checagem de notícias verdadeiras ou falsas e muito comportamento virulento. O mundo poderia debater, sim, as questões da diversidade que ficaram mais críticas e importantes para as marcas (ainda bem!!) de uma maneira geral, dentro de uma dinâmica menos radical. Não acontece.

A geração que chega em 2021, conectada e embarcada em inteligência artificial mais do que nunca e com mais acesso a celulares do que a escovas de dentes, é explosiva no comportamento nas redes. E o movimento que mais resume isso é o tal cancelamento. De pessoas e marcas. Que rolou também no BBB21, né?

Bem, e se um momento desse bate a sua porta, o que fazer? A primeira coisa é lembrar que essa é uma partida como a da Copa do Mundo de 2014, com o Mineirão lotado e o goleiro Júlio Cesar levando 7 gols dos alemães. 7x1 é como começa a conversa quando uma crise estoura. Tenha você razão ou não. O meu mantra sobre essa cena é que no lugar de se assustar com o elástico placar o melhor a fazer é estar pronto para tentar chegar a pelo menos 7x 4 . Quem sabe um 7x5? Ajudar o Google a indexar links com seu posicionamento é a melhor maneira de garantir que agora (e no futuro) alguém terá acesso à sua versão dos fatos.

Mas antes de ter um posicionamento indexado em uma máquina de busca oracular como o Google há pelo menos uma outra ação anterior: monitore no pulso seu índice reputacional. Ainda que o jogo comece com 7x1 tenha certeza que, ao ter esse tipo de dado à mão, você chegará com menos cicatrizes no 7x5.

Na FSB temos uma ferramenta com metodologia própria para esse trabalho: o FSB.x é um índice de mensuração de impacto reputacional que se comporta como um “guardião da marca”. Com uso de inteligência artificial na busca e muita, muita análise humana, nosso cão de guarda digital consegue gerar uma nota reputacional com critérios e pesos diferenciados para influenciadores de ultraperformance, temáticas dentro e fora da bolha e, claro, avalia e acompanha se os conteúdos reativos da marca frente à crise estão sendo mesmo efetivos. Só para citar alguns itens.

Se você desconfiou que eu estou fazendo divulgação do FSB.x em pleno dia da final do BBB21, eu gostaria de confirmar que sim rsss! Ele tem me poupado de muita insônia. Funciona e ajuda marcas em situações sensíveis a ter assertividade e não achismo. Mas, veja, tratar crise não é apenas – embora seja essencial – usar dados para tomar decisões. Por isso eu compartilho com vocês este vídeo que fiz sobre o tema. Tem um roteiro de ações bem detalhado. Espero que seja útil! E para ficar nas trends do dia: qual a crise do BBB21 que você achou mais crítica?

* Rizzo Miranda é sócia-diretora Digital&Inovação da FSB Comunicação

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