“Nós somos mediadores de afetos”. Com essa declaração, o CEO da Cobasi, Paulo Nassar, fala, em entrevista ao Bússola Líderes, o canal de entrevistas em vídeo com grandes lideranças empresariais do Brasil, conduzido por Alon Feuerwerker, como a companhia prioriza o conceito de omnicanalidade e como o posicionamento no mercado auxiliaram na expansão da empresa, mesmo durante crises.

A Cobasi é uma companhia focada em pets, sendo a maior pet store do Brasil. Pensando nas atividades exercidas, durante a pandemia de covid-19, o mercado de pet shops cresceu 17%. E neste ano, mesmo com a desaceleração, ainda há fortes demandas.

“Pets shops foram considerados serviços essenciais no começo da pandemia. Isso fez toda diferença. [...] O fato de estar isolado em casa trouxe uma grande necessidade de mais afeto, entre pessoas e seus animais de estimação, e suas plantas. Isso, de fato, aproximou muito. Essa maior interação estimulou muito o mercado de pet. O mundo inteiro viveu a mesma tendência de aproximação entre tutores, pais e mães de pet”, declara Nassar.

E, pensando em como a pandemia acelerou o processo de digitalização das empresas, o CEO divide dois grandes grupos de varejistas: aqueles que estavam preparados e posicionados no mercado digital, e aqueles que não estavam.

“A Cobasi vem investindo desde 2017 uma área digital. Criamos um LAB de desenvolvedores, programadores, analistas, gerando ferramentas e aplicativos de compras de omnicanalidades. Então, ficou fácil para as pessoas utilizarem o site ou aplicativo para realizar suas compras, ou ir retirar na loja, após 45 minutos. [...] A gente buscou utilizar toda a malha da loja”, afirma Paulo.

Com a digitalização, a Cobasi consegue oferecer ao cliente entregas em até quatro horas após o pagamento, utilizando todas as facetas como hub para auxiliar na aproximação com o consumidor.

Levando em conta a Black Friday, Nassar diz que a companhia permaneceu adaptando o conceito central, levando para as lojas físicas a vivência da data, não só o ambiente digital. Proporcionando ao cliente, ambientes integrados.

Segundo o CEO, é essencial para a Cobasi ter o cliente no centro de tudo, proporcionando um ecossistema e a empresa girando em torno das vontades desse cliente é o que faz um desenho diferente da companhia. Hoje, as vendas digitais para a companhia representam mais de 26% da venda global, tendo um salto de 12 pontos. Para Nassar, as mudanças propostas pela pandemia vieram para ficar.

“Vendas digitais vão continuar crescendo. Existe uma geração que nasceu no digital e que não se importa com outras formas de comprar, e valoriza a conveniência. Mas eu acho que a experiência da loja física quase que completa ou completa continua existindo no futuro, porque as pessoas gostam de interagir, gostam de circular e não gostam do isolamento. Então, nos momentos de necessidade e conveniência, vão acessar os recursos digitais. E quando tiverem tempo para lazer, elas vão procurar as lojas que atendem e entregam essa experiência”, diz o CEO.

Além disso, a Cobasi enfrentou mudanças em sua identidade visual, trazendo o real propósito que a empresa busca. “Toda marca envelhece e nós achamos que era mais do que o momento de reposicionar a Cobasi e traduzir como proposta de valor dela reproduzir aquilo que ela realmente faz e entrega, como experiência única de compras, em uma roupagem diferente. [...] Nós somos uma mediadora de afetos. Criando uma relação sensorial, acoplada a isso, nós temos um atendimento diferencial e técnica”, declara Paulo.

E para o futuro, a companhia busca entregar disciplina financeira, mesmo em crise. “Duas coisas me preocupam: inflação alta e taxa de juros alta, deprimindo a atividade econômica. [...] Ano que vem é difícil, porque é ano eleitoral, espero que tenhamos um alívio enquanto a inflação. Porque a inflação alta restringe o poder de compra. Para o ano de 2022, boas operações vão continuar procurando oportunidades para crescer com muito cuidado”, afirma Nassar.