Humanizem os robôs! Porque pessoas confiam em pessoas

Por Andrea Fernandes*

O Magalu tem a Lu. Ela faz publi, aparece nas propagandas, está no site e até dança no TikTok. O baianinho, antigo mascote da Casas Bahia, cresceu e virou o CB. A Natura tem a Nat, que é megapresente no Twitter, tem um tom de voz incrível e faz até atendimento no WhatsApp. De uns tempos para cá, grande parte das empresas tem tentado humanizar, não só a experiência de compra online mas todo o atendimento ao consumidor no e-commerce. Por que isso acontece?

Porque as pessoas ainda confiam mais nas pessoas do que nos robôs. E isso NUNCA vai mudar.

Esses dias tive duas experiências que me fizeram refletir muito sobre isso. Foram compras em lojas (que possuem e-commerce) mas trabalham com um atendimento humanizado. E foi aquele típico urgente — quis presentear duas pessoas de última hora, e o frete-padrão estragaria toda experiência e surpresa do ato. Nos dois casos, com a Dengo (de chocolate elaborado com o melhor cacau brasileiro) e com a L'Occitane, tive atendimentos que realmente se preocuparam em resolver meus problemas. Super-recomendo os dois, inclusive.

Quando tudo tinha dado certo, dei aquele respiro aliviado e pensei "ufa, tem coisas que só as pessoas podem fazer por nós". Mas depois, pensei um pouco mais e cheguei à conclusão de que não é só sobre uma guerra de humanos vs. máquinas.

A verdade é que, falar com chatbots, muitas vezes, é uma experiência que eu preferia não ter. O mesmo acontece no atendimento do "robô" em ligações telefônicas. Sempre que me pedem opinião sobre qualquer coisa relacionada a customer service, dou a mesma resposta: "Resolva os problemas de seu cliente" — e é importante fazer isso da forma mais rápida e transparente possível. Você não pode ver o atendimento ao consumidor como algo que só te tira dinheiro ou atrapalha seus negócios — é exatamente o contrário.

Então eu sou completamente contra atendimentos automatizados, chatbots e inteligência artificial? Não… quando a Lu te manda uma atualização de seu pedido no WhatsApp, mesmo que seja uma mensagem automática, o Magalu cria um laço muito forte com seu cliente. É quase como uma prestação de contas, mostra que a Lu está andando junto contigo. Um laço tão especial quanto de um vendedor de verdade, talvez.

O que eu quero dizer aqui é: a tecnologia não pode deixar dúvidas. Lembre-se que a máquina, por mais inteligente que seja, não conhece seu negócio nem faz interpretação de texto quando seu cliente manda uma mensagem desesperada. Sempre que possível, coloque um humano para validar o que a máquina está fazendo. Posso até dar um exemplo interessante sobre isso. O T.Group nasceu da Clearsale, conhecidíssima por soluções para combate a fraudes e segurança digital.

Lá na Clear, todo processo de validação de transações digitais é feito por máquinas — mas, em caso de dúvida, um humano entra na jogada. E é exatamente isso que faz eles serem a melhor empresa do segmento. Gente cuidando de gente.

E aí, estando com um atendimento redondinho, que mescle chatbots humanizados e atendimentos caprichados, com a chegada do pagamento dentro do WhatsApp, imagina tudo que vai dar para fazer?

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