Gestão de stakeholders pode impactar positivamente — ou não — um negócio

Por Juliana Barreto*

O engajamento de stakeholders, independentemente de setor, empresa, organizações e afins, precisa ser bem estruturado e focado na estratégia do negócio em si. Stakeholders nada mais são do que as partes interessadas de uma empresa, ou seja, todo e qualquer público que impacta ou seja impactado pela atuação da companhia. Todos, sem exceção, podem exercer algum tipo de influência dentro e fora das organizações. O mapeamento desses stakeholders se torna de extrema relevância, uma vez que se faz necessário comunicar, engajar, ouvir e se relacionar com todas essas partes que podem influenciar, positiva ou negativamente, o negócio.

Identificar os stakeholders deve ser o primeiro passo de um processo que sugere uma estratégia mais complexa cujo objetivo final é sempre o relacionamento baseado na transparência. “Todos os stakeholders têm importância, mas alguns são mais críticos para o negócio”, afirma o empresário John Mackey, criador da Whole Foods, no livro "Capitalismo Consciente".

A identificação de cada uma das partes de interesse possibilitará à empresa um diagnóstico mais preciso do nível de relevância de cada um deles. Vale salientar que, seja qual for o grau de importância identificado no mapeamento, para todos os stakeholders a empresa precisa ter um plano de relacionamento, a fim de entender suas demandas e estabelecer participação devida dentro dos respectivos temas.

Alguns stakeholders, a despeito do setor de atuação da empresa, são senso comum, ou seja, partes integrantes que impactam e são impactadas em níveis diversos. É o caso de imprensa, colaboradores, governo, sindicatos, clientes/consumidores, fornecedores, investidores, dentre outros. Importante que no momento da identificação, os níveis de relevância desses atores seja estabelecido permitindo que o trabalho de comunicação e relacionamento seja focado em atender às respectivas demandas.

Como implementar uma boa gestão?

Uma ferramenta bastante eficaz para este fim é o Stakeholder Mapping Classification (SMC). Utilizada por empresas como Souza Cruz e SuperVia, o SMC consiste em listar nome e organização do stakeholder; o grau de relevância para o negócio (alto, médio, baixo); os impactos (positivo ou negativo); com quem se relaciona (ponto focal na empresa);  a periodicidade de relacionamento; o  plano de relacionamento; o objetivo do engajamento; e possíveis pontos de melhoria.

Um plano de relacionamento e engajamento para stakeholders precisa ainda levar em conta também a questão de uma crise. Por mais que previsto e mapeado, o planejamento muda quando a empresa se vê em uma situação adversa. No gerenciamento da crise, as partes interessadas assumem papel estratégico, seja para agravar mais o cenário ou para ajudar na mitigação de conflitos.

Neste contexto, stakeholders bem engajados, previamente informados e mantêm um relacionamento transparente com a empresa, tendem a se posicionar e atuar com mais boa vontade. Todo e qualquer stakeholder importa. Uma empresa que escuta, entende seus públicos e estabelece com essas partes uma comunicação ativa e transparente será  mais bem sucedida em seus empreendimentos e, acima de tudo, terá voz além dos muros da organização.

*Juliana Barreto é gerente de comunicação, sustentabilidade/ESG e marca corporativa da SuperVia

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