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Na ressaca da febre de compras da Black Friday, uma onda de expectativa pode dar lugar a uma potencial maré de arrependimentos. O impulso de garantir ofertas exclusivas muitas vezes se transforma em frustração, quando o cliente recebe suas compras incompletas ou danificadas, ou diferente do esperado. 

Só na sexta feira de Black Friday o Reclame Aqui registrou aumento de mais de 34% nas reclamações. Para os consumidores, seja pelo arrependimento ou por problemas na compra em si, é fundamental conhecer os seus direitos, que são garantidos pela lei e incluídos no Código de Defesa do Consumidor. E para não aparecer no Reclame Aqui, as empresas também precisam conhecer esses direitos e oferecer um pós-compra ideal.

Para ajudar empresas a garantirem a saúde da sua relação com os clientes e os consumidores a terem uma experiência pós Black Friday tranquila, o Bússola convidou os sócios do escritório Mattos Filho para responderem perguntas e solucionar dúvidas que surgem neste período.

Qual é o prazo para as empresas resolverem o problema de uma reclamação de compra/serviço de acordo com o Direito do Consumidor?

Fernando Dantas: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, se o produto ou serviço apresentar um defeito ou quantidade menor, a empresa tem 30 dias para corrigir o problema. Passado esse prazo, o consumidor pode exigir a substituição do produto por outro, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada ou o abatimento proporcional do preço, nos termos do artigo 18 do código.

A lei não estabelece prazos específicos para o atendimento ao consumidor, porém é desejável que as empresas adotem boas práticas não só na oferta e na elaboração do material publicitário, como também no pós-venda como forma de garantir agilidade no posicionamento dos consumidores em relação a eventuais problemas na entrega ou com o produto ou serviço.

Os serviços regulados possuem regra própria de atendimento, previstas no Decreto 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor e que estabelece o prazo de sete dias corridos para resposta aos consumidores que procuram atendimento, contados a partir da data do registro da demanda.

Como funciona o direito de arrependimento de compras feitas pela internet ou loja física? O consumidor pode devolver o produto e ter seu dinheiro de volta mesmo que não haja defeito? Qual o prazo para devolução e ressarcimento?

Fernando Dantas: Em relação às compras em lojas físicas, não há obrigação legal que a empresa efetue a troca de itens entregues em perfeitas condições de uso. No entanto, é recomendável que as empresas tenham uma política de troca, informada ao cliente no ato da compra e sigam as diretrizes já adotadas pelo estabelecimento.

Em relação às compras realizadas pela internet ou por telefone, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, no prazo de sete dias corridos a contar da compra ou do recebimento do produto, independentemente de justificativa. Nesses casos, recomenda-se que, além da devolução do valor integral pago pelo produto, seja feita também a devolução do valor pago pelo frete.

Em caso de vendas fora do estabelecimento, embora a lei não estabeleça um prazo para devolução do produto/serviço e ressarcimento dos valores pagos, as formas de exercício do direito de arrependimento devem ser informadas de forma clara, ostensiva e facilitada pelo fornecedor ao consumidor, que poderá valer-se de tal direito inclusive em caso de aquisição de produtos perecíveis.

Especificamente para a aquisição de passagens aéreas promocionais, há regra distinta da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC – a respeito do exercício do direito de arrependimento (Resolução 400, de 13 de dezembro de 2016), que deve ser previamente informada ao consumidor, diante da inaplicabilidade do 49 do Código de Defesa do Consumidor àquela compra. O usuário poderá desistir da passagem aérea, sem ônus, em até 24 horas a contar do recebimento do seu comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque.

Para as compras de passagens aéreas, por sua vez, a ANAC editou a Resolução 400/2016, que prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido em 24 horas a contar do recebimento do comprovante da compra da passagem, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque.

Quais as orientações para recorrer a compra suspeita de fraude no cartão de crédito?

Fabio Ozi: Em casos de suspeita de fraude no cartão de crédito, o consumidor deve contatar a instituição financeira emissora do cartão de forma imediata, para relatar a atividade suspeita e adotar as instruções de segurança. O consumidor poderá contestar as transações fraudulentas, mantendo um registro de todas as comunicações a esse respeito. A Lei do Superendividamento, publicada há 2 anos, prevê o direito de não ser cobrado pela compra contestada com antecedência de pelo menos 10 (dez) dias contados da data de vencimento da fatura, sendo vedada a manutenção do valor na fatura seguinte é assegurado o direito de deduzir do total da fatura o valor em disputa e efetuar o pagamento da parte não contestada, enquanto não encerrada a apuração da contestação.

O consumidor deve registrar a ocorrência perante a polícia civil, munindo as autoridades do máximo de informações possível a respeito do ocorrido. Para evitar situações como essa, é recomendável manter as senhas sempre atualizadas, especialmente no que se refere às informações financeiras.

Para as instituições financeiras e meios de pagamento, recomenda-se a observância do dever de transparência e a adoção de medidas voltadas à educação do consumidor, tônica da Lei do Superendividamento.

O que as empresas podem fazer para o consumidor que solicita o ressarcimento em caso de compras indevidas realizadas em seu nome na internet?

Fabio Ozi: É recomendável às empresas instaurar uma investigação interna para verificar a idoneidade da compra. Caso haja indícios da ocorrência de fraude, é recomendável que a empresa restitua o respectivo valor ao consumidor.

Em caso de reclamação indevida, a empresa pode negar o pedido de ressarcimento, justificando ao cliente. Essa negativa deve ser feita de forma transparente, com o fornecimento de informações sólidas que fundamentam a recusa, como registros da compra login/senha, detalhes da transação de pagamento, prova da entrega do produto ou prestação do serviço no endereço do consumidor que podem ser essenciais para respaldar e fundamentar a decisão.

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