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Daniel Faulin: inteligência artificial e hiperpersonalização

Será essa a nova era do customer experience?

Você já se perguntou qual o objetivo do seu produto? (OstapenkoOlena/Getty Images)
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Publicado em 21 de junho de 2023 às 19h00.

Por Daniel Faulin*

A era da hiperpersonalização impulsionada pela inteligência artificial (IA) e aliada ao design thinking está revolucionando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Na verdade, esse grau de personalização é o ápice da experiência do usuário, em que cada interação pode ser customizada para atender às necessidades individuais, além de gerar valor para empresa.

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Estamos vivendo um boom muito forte de IA, mas este avanço por si só não é suficiente para entregar experiências memoráveis.O ChatGPT é uma ferramenta poderosa para ajudar na operação de textos e ideias, por exemplo, mas não resolve o problema de relacionamento com o cliente.

O ponto principal é pensar: qual é o objetivo do meu produto ou solução? O que ele entrega de valor? A partir daí, é preciso construir uma jornada do cliente, feita pelo com base em pesquisa e técnicas de UX e CX, para detectar quais os melhores caminhos, quais devem ser os pontos de contato com o cliente etc. Essa jornada é desenhada pela equipe de design em conjunto com os especialistas em dados e outros profissionais que cuidam da experiência do usuário (diretamente e indiretamente), que vão definir quais etapas podem ser automatizadas, mas sempre colocando o usuário no centro.

Após essa definição, a IA desempenha um papel central, permitindo que as empresas coletem e analisem dados complexos em grande escala, identificando padrões e preferências que vão proporcionar a hiperpersonalização das interações. Mas isso ainda continua sendo um desafio para as empresas, pois o tema ainda é novo e pouco explorado do ponto de vista estratégico , além da falta de investimento.

Grandes empresas como Netflix, Spotify e Amazon já vêm se destacando há uns anos nesse aspecto, oferecendo sugestões altamente relevantes com base nos interesses e histórico de cada usuário. Essas recomendações são alimentadas por algoritmos de aprendizado de máquina, que analisam dados de visualização, preferências musicais, histórico de compras e muito mais. À medida que mais dados são coletados, esses algoritmos se tornam mais precisos, aprimorando experiências.

Pesquisa da McKinsey, realizada no ano passado, mostra que 71% dos consumidores esperam das empresas interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece.Portanto, se os consumidores não gostarem da experiência proporcionada, a probabilidade de desistirem da marca é alta.

Melhoria na CX aumenta receitas em até 15%

Quanto mais hábil uma empresa na aplicação de dados para aumentar o conhecimento e a intimidade com o cliente, maiores os retornos. Segundo a mesma pesquisa da McKinsey, a hiperpersonalização gera de 10% a 15% em aumento médio de receita.

O aumento de receita acontece não somente por fidelização do cliente, mas também por um reforço no cross-selling, por exemplo. Os algoritmos bem treinados com dados confiáveis são ferramentas poderosas para oferecer outros produtos e serviços que interessam a determinado cliente em toda sua jornada de experiência com a marca. Lembrando que as pessoas interagem com a marca em diferentes pontos de contato e momentos, como pós-venda, SAC, troca de produtos, logística, entre outros.

Quase 50% das empresas entrevistadas em estudo do Gartner afirmaram poder rastrear os benefícios financeiros dos projetos de experiência do cliente (CX). Além disso, mais de 80% dos líderes dessas companhias afirmam que vão competir no mercado principalmente com base no CX.

No entanto, é importante considerar os limites éticos do uso de dados visando a hiperpersonalização. As empresas devem garantir o respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) . E não só pela questão regulatória. Os clientes querem e pedem maior transparência e as companhias devem informar sobre como e quais dados serão coletados e como serão utilizados. Sempre oferecendo a opção de não dar consentimento ou querer parar de receber informações ou ofertas daquela marca.

É preciso respeitar o nível de customização desejado pelo cliente e evitar invadir sua privacidade. Isso vale para os dados explícitos, como os que o cliente oferece o input, como uma curtida por exemplo em um filme da Netflix, ou para os dados implícitos, como o tempo que o usuário assistiu a determinado conteúdo ou se encaminhou o link para um amigo.

E o consumidor, como fica?

Outra questão que precisa se manter no radar é o ganho para o consumidor. Não são só as empresas que aumentam receitas e lucram com maior fidelização. O uso da IA para impulsionar a hiperpersonalização pode trazer diversos ganhos aos clientes. Além de receberem recomendações de produtos mais adequados ao seu perfil, há muitos outros benefícios.

Na área da Saúde, por exemplo, a análise dos dados com auxílio da IA pode oferecer um melhor monitoramento e prevenção de doenças. O mesmo acontece no setor financeiro com sugestão para adequação dos investimentos ao risco desejado, ou em muitos outros segmentos em que o cliente pode comprar pacotes ou ter acesso a preços melhores por causa da análise do seu perfil.

As possibilidades de benefícios para a análise de dados com auxílio de IA são muitas e vão além também da hiperpersonalização, como ferramentas de reconhecimento do humor do cliente pela voz até a análise biométrica para segurança de operações. Este é o momento que estamos vivendo e muitas tecnologias e inovações estão por vir, mas a provocação que quero trazer para todos é:Como a sua marca está gerando valor ao seu cliente? E quais jornadas de contato podem ser trabalhadas para gerar uma experiência positiva do início ao fim?.

Lembre-se que a experiência é algo fundamental para conquistar o coração e a cabeça das próximas gerações, portanto a marca precisa compreender os desejos de seus clientes para ser protagonista e lembrada todos os dias.

* Daniel Faulin é CXO da Neurona Verity

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