Confiança é a chave de tudo — e do e-commerce

Por Andrea Fernandes*

Confiança é um componente fundamental em qualquer relação e ela precisa estar presente em todas as esferas da nossa vida. No e-commerce não é diferente.

Tenho uma espécie de mantra que carrego no meu cotidiano e gosto de dizer que a maioria é boa, e sempre será. Mas, infelizmente, temos de lidar com uma minoria que pode colocar em xeque esse cenário de confiança. Somente em 2021 foram evitados R$ 5,1 bilhões em fraudes, de acordo com a Clearsale.

No período de 1 a 25 de dezembro, que engloba o Natal, data mais recente de grande volume para o e-commerce, foram evitadas quase 500 mil fraudes, totalizando um valor de R$ 469,9 milhões — o que representou 1,67% do total em volume de pedidos. Os alvos preferenciais dos golpistas foram celulares, eletrônicos, bebidas, joias, ferramentas, informática e o setor automotivo.

Trago esses dados para mostrar que as tentativas de fraude acontecem e fazem parte do nosso cotidiano. E qualquer um de nós pode ser vítima. Tenho um amigo que mora em outro país e ele me contou, esses dias, que foi vítima de um golpe. Por conta disso, vai ficar as próximas semanas sem o cartão de crédito — um transtorno e tanto!

E foi aí que comentei com ele sobre uma das nossas iniciativas para ampliar a segurança e aumentar a confiança tanto para quem vende quanto para quem compra —  um aplicativo que monitora vendas do comércio eletrônico e emite notificações em tempo real para consumidores e varejistas sobre possíveis fraudes em compras.

Para estar no aplicativo, clientes e lojistas passam por autenticações, o que amplifica a confiabilidade para os dois lados. O aplicativo permite ao cliente fazer buscas em mais de três mil estabelecimentos considerados seguros e confiáveis. A certificação dada às empresas analisa mais de 700 critérios de confiabilidade. Quando contei isso, meu amigo brincou que tudo que ele queria era ter algo assim no país onde mora.

E comentei com ele que, sim, é possível se proteger de possíveis golpes.

Mas, muitas vezes, a gente nem chega a pensar no assunto porque acha que nunca vai acontecer com a gente. Ou pensa que buscar uma alternativa que nos traga mais confiança pode ser trabalhoso.

Não é. Um exemplo é esse aplicativo da Confi (uma das unidades de negócio do T.Group) — disponível desde novembro a apenas um clique no celular, em iOS e Android. E investir em segurança sempre vale a pena — costumo comparar esse projeto a um seguro ou a um air bag. É o tipo de recurso que a gente espera nunca precisar usar, mas dos quais não vale a pena abrir mão.

Meu entendimento é que, muito além da tecnologia embarcada, a confiança basicamente se dá entre pessoas — e uma das inovações nessa iniciativa foi justamente desenvolver um serviço B2B2C.

Vou aqui colocar mais uma sigla — nosso universo é cheio delas — para dizer que, ao unir essas duas pontas, consumidor e varejo, apostamos no conceito de H2H (Human to Human). Ou seja, em uma tradução livre, a relação é feita de pessoa para pessoa.

Desse modo, cria-se uma grande comunidade, em que todos têm acesso à informação e podem compartilhar experiências. E nada mais humano atualmente que um ambiente colaborativo.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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