A Sky, maior operadora de TV paga via satélite do Brasil, conseguiu diminuir em 88% o tempo de resposta a seus consumidores nas redes sociais em 2021. Esse resultado foi alcançado com o auxílio do chatbot da Hi Platform, a primeira plataforma de Customer Experience Journey do Brasil, que possui um sistema integrado ao Messenger do Facebook e ao do Instagram.

Atualmente, o volume de atendimentos pelo Messenger do Facebook e do Instagram abrange 20% do total de interações com o consumidor da Sky. Em média, são realizadas 39.000 comunicações por ano.

“O tempo médio de resposta influencia muito a experiência que o cliente tem conosco. Buscamos aprender com o passado e otimizar nossas estratégias. Em 2021, contamos com uma inteligência artificial dentro da ferramenta que nos permitiu otimizar nosso tempo de atendimento. Essa criação nos ajudou em todo o processo de tratativa, deixando menos trabalho para nosso moderador, para que ele se preocupasse apenas com a resposta ao nosso cliente, pois a IA já entregava toda a análise de sentimento, as tags de motivos de contato e a classificação de gênero prontas. Conseguimos extrair o melhor da relação entre IA e atendimento pessoal, mantendo o contato humano, personalizado e ainda mais ágil para nossos clientes”, diz Evani Montechesi, diretora de Atendimento da SKY.

Parceiras desde 2006, as marcas vêm aprimorando a estratégia conjunta. “A Sky tem hoje mais de 5,8 milhões de seguidores só no Facebook. Para estar sempre alinhada às demandas do mercado, a empresa buscou os nossos recursos para melhorar a comunicação com seus clientes, o que deu muito certo”, declara o CEO da Hi Platform, Marcelo Pugliesi.

Sentimento positivo

Com essas facilidades, a Sky pôde perceber mudanças na relação com seus clientes “Olhando indicadores importantes como o sentimento e a saúde da marca, também vemos quanto uma estratégia pensada na jornada do cliente, com uma estrutura de relacionamento baseada em nosso tom de voz e com o uso da tecnologia que a Hi oferece, nos trará ainda mais sucesso”, afirma a diretora de atendimento da Sky.

Segundo Pugliesi, marcar presença onde o cliente está é fundamental para construir uma relação de confiança. “Quando realizado o atendimento do Messenger pela plataforma da Hi, empresas, como a SKY, conseguem ter histórico da conversa, os caminhos pelos quais o cliente passou pelo Bot, facilitando todo o processo de análise da situação e o que motivou o contato. Entender essa jornada é essencial para quem quer encantar seu consumidor. A plataforma da Hi entrega todas essas possibilidades”.

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