O número de bancos digitais vem crescendo a uma taxa média de 25% ao ano no Brasil, país que tem um dos sistemas de tecnologia bancária mais avançados do mundo. No entanto, quando se trata de conquistar clientes, a dificuldade é grande: mais de 85% dos downloads de aplicativos de bancos digitais não chegam a converter a pessoa que baixou o app em um cliente ativo. Além disso, apesar de 43% da população bancarizada ter conta em algum desses novos bancos, apenas 21% os utilizam como instituição principal.

Conquistar, fidelizar e tornar-se o centro da vida financeira do cliente são os principais desafios desses players, conforme revela o estudo “Crescimento e aquisição de correntistas para bancos digitais”, produzido pela agência e consultoria de marketing digital Zmes, em parceria com a Qualibest. Foram entrevistadas 3.190 pessoas que abriram contas em bancos digitais nos seis meses anteriores ao levantamento (realizado entre os dias 25 e 31 de maio de 2021).

“Com o aumento da demanda por serviços digitais, cresceu também a quantidade de bancos digitais que concorrem e disputam o consumidor. Hoje, ele tem um amplo portfólio de serviços de diferentes players à sua disposição”, afirma Marcelo Tripoli, sócio fundador da Zmes. A concorrência deve se intensificar com a implementação completa, até o fim do ano, do Open Banking. Criado pelo Banco Central, o sistema permite que o cliente escolha quais de suas informações bancárias quer compartilhar, e com qual instituição.

Abrir uma conta digital não é algo complexo. A maioria dos entrevistados (90%) não encontrou dificuldades na etapa de cadastro. Porém, alguns fatores críticos pesam na hora da decisão de se tornar cliente: produtos e serviços disponíveis, benefícios oferecidos claros (fidelidade, cashback e acesso rápido a crédito, como exemplos) e experiência com o aplicativo (customer experience) de forma rápida e intuitiva e personalização, são fatores diferenciais para os usuários de bancos digitais. A pesquisa ainda identificou que serviços transacionais (pagamentos, boletos, acesso à rede de caixa eletrônico) e suporte ao consumidor não são mais diferenciais.

O nível de exigência dos clientes na hora de considerar a abertura de uma conta digital está bastante elevado. Metade dos que responderam à pesquisa disse já ter abandonado o processo pelo caminho, principalmente por causa da experiência (CX) ruim, demora na aprovação e quebra de expectativa. Para 24%, o baixo limite de crédito aprovado pesou contra.

 

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