A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou nesta terça-feira, 14, o Anac Passageiro, uma nova plataforma que concentra, em um único ambiente, o registro e o acompanhamento de reclamações de passageiros contra companhias aéreas.

O canal já está disponível e reúne também informações sobre direitos e deveres dos usuários e das empresas, além de dados sobre o setor.

Segundo a agência, a ferramenta deve ampliar a capacidade de monitorar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e orientar ações regulatórias.

Como funciona o registro de reclamações

Caso o problema com a companhia aérea não seja resolvido pelos canais da empresa, o passageiro poderá registrar a reclamação diretamente na plataforma. A partir do envio, a Anac encaminha a demanda à empresa, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita pela própria companhia aérea, e não pela agência.

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Após essa etapa, passageiro e empresa passam a interagir diretamente para tratar o caso. O usuário também pode avaliar o atendimento recebido e informar se a reclamação foi resolvida. A Anac afirma que o processo foi desenhado para ser rápido, simples e intuitivo.

As reclamações registradas serão acompanhadas de forma conjunta pela agência. A ideia é identificar falhas recorrentes, avaliar a qualidade do atendimento das empresas e direcionar ações de regulação e fiscalização. Segundo a Anac, a centralização dos dados permitirá aprimorar a atuação em âmbito coletivo e agir em casos de descumprimento sistemático das regras do setor.

Participação das empresas

A adesão ao sistema é obrigatória para todas as companhias que operam voos regulares de passageiros no Brasil. A agência ressalta, no entanto, que a plataforma não substitui os canais de atendimento das empresas. A orientação é que o passageiro procure primeiro a companhia aérea antes de recorrer ao novo canal.

Além das reclamações, o Anac Passageiro funciona como um canal de consulta. A plataforma traz orientações sobre regras para voos domésticos e internacionais, incluindo documentos exigidos para embarque de crianças e adolescentes e limites de bagagem.

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O ambiente também reúne informações sobre inspeções de segurança, direitos de passageiros com necessidades especiais, contatos das empresas aéreas e canais de denúncia, como os do Ministério das Mulheres e dos Direitos Humanos e Cidadania.

Há ainda dados estatísticos sobre tarifas, demanda e oferta de voos, além de um panorama do mercado aéreo no país.