Ação no Pará pede que operadoras devolvam dinheiro por serviços ruins

São Paulo - A Procuradoria federal entrou com ação na Justiça para que cinco empresas de telefonia que operam no oeste do Pará sejam condenadas a devolver parte dos valores cobrados de seus clientes nos últimos cinco anos por alegados 'serviços ruins prestados'.

A ação é assinada pelo procurador da República Camões Boaventura e pede a declaração de 'vício da qualidade no serviço de telefonia', a devolução de 5% do valor cobrado nos meses em que o serviço foi considerado ruim e o direito dos consumidores ao ressarcimento dos contratos sem pagamento de multa.

Deverão ser considerados qualquer um dos quatro indicadores utilizados pela Anatel para medir a existência ou não de níveis críticos de congestionamentos ou quedas de conexão de voz e dados.

Ainda solicita que a atuação da Agência Nacional de Telecomunicações seja declarada 'insuficiente, ineficaz e omissa' e que cada operadora, em caso de condenação, pague R$ 10 mil por município em que a prestação dos serviços tenha sido ineficiente.

Os municípios que deverão ser beneficiados pela medida estão todos sob a Subseção Judiciária Federal de Santarém. São eles: Alenquer, Almeirim, Belterra, Curuá, Gurupá, Juruti, Mojuí dos Campos, Monte Alegre, Óbidos, Oriximiná, Placas, Prainha e Uruará.

Telefonia 'em xeque'

"Apesar do arcabouço normativo protetivo e apropriado às características da prestação massificada dos serviços de telecomunicações, a qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações foi posta em xeque nos últimos anos", diz a ação movida pelo MPF.

A peça se fundamenta na Lei Nº 9.472, de 16 de julho de 1997, que dispõe sobre a organização dos serviços de telecomunicações e a criação da Anatel.

Seu artigo 2.º, inciso II, diz que cabe ao Poder Público 'garantir a toda a população o acesso às telecomunicações, a tarifas e preços razoáveis, em condições adequadas'.

Já o artigo 3º, inciso I, define que é direito dos consumidores ter 'acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional'.

A Procuradoria levantou dados sobre reclamações de consumidores com relação aos serviços praticados.

Os serviços de telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura e internet foram responsáveis por mais de 20% dos atendimentos de Procons em todo o país no ano de 2012.

Ao mesmo tempo, as críticas dirigidas à Anatel no Serviço de Atendimento ao Usuário dobraram entre 2010 e 2013.

Omissão da Anatel

A ação de 54 páginas pretende que a Anatel identifique os usuários lesados, confira se as devoluções foram pagas corretamente e informe à Justiça todos os dados necessários, incluindo casos de descumprimento de decisão judicial.

Camões Boaventura pediu, ainda, que a agência reguladora seja condenada a pagamento por danos morais coletivos de valor a ser revertido ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.

Na ação o MPF cita diversos índices e levantamentos que comprovam a precariedade dos serviços.

São considerados críticos (ruins) os serviços com resultados, numa consolidação trimestral, abaixo de 85% para o indicador de acesso (voz ou dados - 2G, 3G ou 4G) ou acima de 5%, no indicador de queda de conexão (voz ou dados - 2G, 3G ou 4G).

Os indicadores de qualidade da Anatel:

Reação do Usuário

• Taxa de reclamações
• Taxa de reclamações na Anatel

Rede

• Taxa de completamento de chamadas para o Centro de Atendimento
• Taxa de completamento de chamadas
• Taxa de alocação de canal de tráfego
• Taxa de mensagens de texto
• Taxa de queda de ligações
• Taxa de conexão de dados
• Taxa de queda de conexões de dados
• Garantia de taxa de transmissão instantânea contratada
• Garantia de taxa de transmissão média contratada

Atendimento

• Taxa de atendimento pelo atendente em autoatendimento
• Taxa de resposta ao usuário
• Taxa de atendimento pessoal ao usuário

Com a palavra, a Nextel

"A Nextel atua apenas em São Paulo e no Rio de Janeiro."

Com a palavra, as operadoras

A reportagem entrou em contato por e-mail e aguarda manifestação. O espaço está aberto para posicionamento.

Com a palavra, a Anatel

A reportagem entrou em contato por e-mail e aguarda manifestação. O espaço está aberto para posicionamento.

Por Pedro Prata