Houve um tempo em que atendimento humanizado e atendimento automatizado eram coisas distintas, até mesmo antagônicas. Mas, com o avanço da tecnologia, hoje os clientes esperam que as empresas ofereçam um atendimento humano, mas, ao mesmo tempo, turbinado pelas inteligências artificiais — especialmente se essa combinação trouxer mais eficiência e uma melhor experiência geral com os serviços de suporte.

Como oferecer uma boa experiência ao cliente?

Um relatório de tendências publicado neste ano pela Zendesk deu o tom do que os clientes entendem como uma boa experiência de atendimento. Segundo o levantamento, 72% dos clientes que buscam atendimento com frequência querem que ele aconteça imediatamente, e 71% exigem experiências conversacionais naturais. Ou seja: ainda que estejam falando com um bot, os clientes querem que essas interações sejam naturais, amigáveis e até pessoalizadas.

Atingir esse nível de perfeição, de fato, não é tarefa fácil. Primeiro, porque o processo de implementação e integração dessas tecnologias aos fluxos já existentes pode levar mais tempo que o ideal; depois, porque encontrar o equilíbrio entre automação e humanização é um desafio ainda mais complexo.

Mas com as ferramentas certas é possível aprimorar a experiência do cliente e ainda obter ganhos financeiros e de produtividade.

O papel da IA no atendimento ao cliente

A inteligência artificial da Zendesk, por exemplo, não precisa ser treinada do zero. Ela já foi construída com base em bilhões de interações reais ao longo do tempo e, por isso, consegue entregar uma experiência de suporte de alto nível desde o primeiro dia de utilização, economizando tempo e recursos com o treinamento do algoritmo.

Até mesmo o sentimento do cliente no momento do contato é levado em conta pela IA da Zendesk. A tecnologia consegue, por exemplo, entender como está o humor do cliente e, a partir disso, sugerir ao atendente um tom de voz mais adequado à situação e diferentes abordagens para resolver o problema dele.

“Com essas novas ferramentas, os clientes não precisam mais repetir a mesma história várias vezes. Os agentes recebem informações automaticamente para entender o contexto relevante e aplicar as recomendações para uma resolução rápida”, explicou Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, em um artigo publicado aqui na EXAME.

Aliado ao cenário de haver tecnologia já disponível, o estudo da Zendesk (acesse aqui, na íntegra) mostra que muitas empresas já reconhecem a importância das recentes inovações, e começam a identificar que não adotá-las pode criar uma distância negativa em relação aos concorrentes — 72% dos líderes empresariais veem a expansão do uso de IA como importante ou muito importante para a experiência do cliente, mas 62% ainda sentem que suas empresas estão ficando para trás no uso da tecnologia.

Com clientes cada dia mais exigentes e sensíveis a experiências negativas, vale se perguntar: sua empresa está preparada para oferecer uma experiência de compra e de suporte consistente com o produto que ela entrega? A resposta diz muito sobre o sucesso — e a perpetuidade — de seu negócio.