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Laura Pancini
Publicado em 10 de maio de 2021 às 14h55.
Atualmente, fica mais e mais comum o uso de inteligência artificial (IA) em comércios eletrônicos, plataformas de streaming, aplicativos e outros serviços para auxiliar o consumidor na hora da compra e, para as empresas por trás, facilitar a venda.
Em contrapartida, também existem companhias que contratam humanos para atuar como os agentes de recomendação. Porém, um estudo da Ilumeo, consultoria de Data Science, mostra que os robôs podem estar lentamente se tornando os protagonistas desse mercado: cerca de 80% daqueles que fazem compras online têm disposição de aceitar ajuda de uma IA para tomar sua decisão de compra, enquanto os outros 20% já têm a intenção de delegar a escolha como um todo.
No geral, 65% das pessoas entrevistadas consideram útil um recomendador via IA, mas os humanos continuam sendo considerados mais eficientes com 4% a mais, totalizando 69%. Porém, o número se inverte quando consideramos jovens entre 18 a 24 anos: 66% dos usuários mais novos acreditam que a recomendação feita por IA é útil, enquanto 64% têm essa percepção em relação a humanos.
"Há uma nova geração para quem as tecnologias digitais sempre estiveram presentes, os chamados nativos digitais. Por estarem acostumados com esse ambiente virtual, onde tudo é muito rápido e instantâneo, é compreensível que os jovens sejam mais propensos a escolherem recomendadores mais velozes e práticos, e os avaliarem melhor", diz Otávio Freire, co-fundador e Head of Science da Ilumeo.
A pesquisa da Ilumeo foi feita no final de 2020 com aproximadamente 2000 participantes, sendo a maioria entre 25 e 34 anos (45%), da classe A e B (43%) ou do Sudeste (48%). Metade dos participantes fazem compras online ao menos uma vez por mês e 68% realizou sua última compra entre 1 e 2 semanas antes da realização da pesquisa.
Os dados evidenciam que os recomendadores via IA estão ganhando cada vez mais espaço e criando um elo de confiança com os consumidores. Hoje, em torno de 50% dos respondentes do estudo declaram confiar nas recomendações e acreditam que elas são personalizadas para eles. Fazendo o recorte apenas entre aqueles que têm alta frequência de compras online, esse número sobe para 58%, de acordo com o estudo.
Uma das possíveis explicações pela atual popularidade dessa tecnologia quando se tratam de IAs pode ser a facilidade de utilização delas. No geral, 19% dos respondentes perceberam que há mais esforço para interagir com um recomendador humano, enquanto 17% sentiram o mesmo, mas com as máquinas. Para os jovens entre 18 e 24 anos, a percepção de esforço para interagir com humanos sobe para 25%.
Considerando o tipo de categoria de consumo, as máquinas já comandam aquelas associadas a momentos de lazer, e que são menos complexas, como streaming de filme (37%), de música (39%) e aplicativos de mobilidade (40%). Os humanos ainda seguem na frente com alimentos para casa e produtos para construção e reforma, com apenas 12% dos respondentes preferindo IAs nessa categoria.
Os dados obtidos inclusive destacaram que a influência desses agentes pode ter impacto no próprio comportamento do consumidor: ao menos 25% dos brasileiros têm propensão a pagar mais por um serviço que tenha um recomendador — e o número aumenta 12% entre aqueles que têm maior frequência de compras online, totalizando 38%.
Desses, outros 38% declararam que pagariam mais por recomendações de robôs, enquanto 36% aceitariam acréscimos por sugestões de humanos. Isso significa que as recomendações são bem aceitas e o consumidor está contando com elas para suas decisões de compra.
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