Ficar pendurado ao telefone aguardando atendimento mina a paciência de qualquer consumidor. Ainda mais quando a voz eletrônica pede para teclar uma série de opções até chegar ao departamento certo. Para tentar diminuir o tempo de espera e melhorar a resolução de problemas dos clientes, a operadora Telemar optou pela tecnologia de reconhecimento de voz no canal de atendimento 103 31, que recebe cerca de 80 milhões de ligações por ano.

Com investimento de 7 milhões de reais, o novo call center começou a ser instalado em setembro de 2005 e entrou em operação no final de março deste ano. Em dois meses, diminuiu 20% do tempo que o cliente ficava esperando para ser atendido. "O call center antigo sempre recebia notas baixas nas pesquisas de campo. Por isso, procuramos uma solução que reduzisse o tempo de espera do cliente no atendimento", diz Hélvio Ferreira dos Santos, diretor de serviços a clientes da Telemar. Segundo Santos, com o reconhecimento de voz, 60% das chamadas chegam ao atendente certo, sem direcionar o cliente para diversas áreas que não têm nada a ver com seu problema. Além disso, diz ele, 30% de todas as ligações agora são solucionadas pelo atendente virtual, sem interferência humana.

Com o novo sistema, a Telemar quer evitar um problema comum a muitas empresas. Pesquisa realizada em março pela consultoria TNS InterScience, com 13 mil consumidores brasileiros, aponta que a média de insatisfação com call centers chega a 38%. Entre as principais reclamações estão o tempo excessivo de espera para a transferência da recepção eletrônica para a humana (57%) e a longa duração das mensagens com opções de comandos (51%).

A solução de reconhecimento de voz da Telemar foi implantada pela consultoria Accenture, em parceria com a empresa americana Nuance, que tem produtos para roteamento de chamadas e auto-atendimento, para, por exemplo, casos de emissão automática de segunda via da conta telefônica. Para criar a base de reconhecimento do sistema, a Telemar fez, durante 12 meses, um levantamento de informações de usuários de vários lugares do país. "Chegamos a 30 mil palavras e expressões para montar um arquivo que serviu como base no reconhecimento e direcionamento da chamada", diz Santos. A Telemar realizou, então, um projeto piloto com cerca de 5% dos clientes.

Os resultados foram positivos, com mais de 88% dos entrevistados favoráveis ao novo sistema e 48% apontando a rapidez no atendimento como o principal benefício da solução.

Roteamento

O canal de atendimento 103 31 da Telemar utilizava anteriormente a tecnologia de URA DTMF (Dual Tone Mutual Frequency). O cliente navegava por um menu, digitando suas opções no teclado do telefone. Agora, o sistema solicita que ele fale o número do seu telefone. Com a resposta, a URA busca sua identificação. Depois, pergunta o que o cliente deseja. Ao reconhecer a frase, o sistema toma a decisão de roteamento, se automático, humano ou pela URA.

O próximo passo, segundo Santos, é revisar e ampliar a gramática do banco de dados. "Queremos inserir novas expressões, principalmente as específicas de cada região do país. Assim, quando um cliente do Nordeste ligar para informar que seu telefone está 'no prego', o sistema inteligente vai entender que a linha dele está com defeito e não pregada na parede", diz Santos.

INFRA-ESTRUTURA DE TI

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