Andy Maguire enfrenta um desafio: encarregado de atualizar os sistemas de banco digital do HSBC, ele descobriu que os clientes são duas vezes mais propensos a confiar em um robô para uma cirurgia cardíaca do que para escolher uma conta poupança.

“Acho isso um pouco estranho”, disse o diretor de operações do maior banco da Europa, em referência à pesquisa com mais de 12.000 consumidores em 11 países, publicada nesta quarta-feira.

Apenas 7 por cento dos entrevistados confiariam suas economias a um robô, enquanto 14 por cento estariam dispostos a se submeter a uma cirurgia cardíaca feita por uma máquina.

“Seria possível imaginar que o mundo havia avançado ou que estava se movendo mais rapidamente que isso”, disse Maguire, em entrevista. Os consumidores tendem a confiar naturalmente em profissionais médicos, mas “o nível de exigência é muito elevado” para os bancos que lidam com o dinheiro das pessoas, disse ele.

Bancos de todo o mundo estão investindo bilhões de dólares para reforçar sistemas de computadores ruins em uma tentativa de repelir startups concorrentes e reduzir despesas operacionais de longo prazo.

Mas os consumidores e órgãos reguladores estão exigindo padrões cada vez mais altos de segurança e conveniência, elevando o custo das reformulações e possivelmente corroendo qualquer economia.

A pesquisa do HSBC sobre as atitudes em relação à automatização dos bancos apontou que apesar de quatro entre cinco pessoas acreditarem que a tecnologia facilitará suas vidas, algumas ferramentas que estão sendo adotadas pelo setor financeiro ainda não ganharam a confiança dos consumidores.

Menos da metade dos entrevistados disse confiar no reconhecimento de impressões digitais como substituto para as senhas e apenas um quinto utiliza a ferramenta.

Apenas 6 por cento dos consumidores utilizam reconhecimento de voz, independentemente dos benefícios de segurança, segundo o relatório.

Ataque hacker

As conclusões do relatório surgem em um momento potencialmente embaraçoso para o HSBC, uma semana depois de um repórter da BBC ter enganado o software de reconhecimento de voz do banco.

O incidente mostrou os riscos enfrentados pelos bancos ao tentarem inovar em um setor que, quase uma década após a crise financeira global, ainda sofre com o baixo nível de confiança por parte do público em geral.

“Estou um pouco indiferente a isso porque estamos tentando fazer algo genuinamente bom para os clientes”, disse Maguire. “Esses caras se juntaram para tentar invadir uma conta. Se o tivessem feito com pins e senhas, teriam entrado sem que ninguém soubesse.”

O HSBC pegou 4 milhões de libras (US$ 5,2 milhões) em tentativas de fraude desde a introdução da ferramenta de reconhecimento de voz, há pouco mais de um ano, e fará algumas melhorias após o incidente da BBC, disse Maguire. “Podemos tornar o banco completamente seguro, mas também ficaria impossível lidar com ele”, acrescentou.

A expansão da indústria financeira em termos de investimento em tecnologia surge em um momento em que as startups pressionam para roubar clientes dos grandes bancos.

Mas Maguire disse que a tendência não afetará a rentabilidade do HSBC porque o banco pode trabalhar com as empresas de tecnologia financeira para melhorar seus próprios serviços.

“O HSBC é um ótimo lugar para as empresas de tecnologia financeira virem e ficarem ricas”, acrescentou.

Este conteúdo foi originalmente publicado na Bloomberg.