Apple desafia WhatsApp no atendimento ao cliente

São Paulo - No ano passado, o WhatsApp lançou um aplicativo voltado a pequenas e médias empresas. A empresa, que pertence ao Facebook, também trabalha em uma versão para grandes corporações, chamada Enterprise, que será uma fonte de receita no futuro. Nesse meio tempo, a Apple entrou no jogo. Agora, as empresas podem oferecer um canal de comunicação com seus clientes no iMessage, o aplicativo de mensagens da Apple, disponível para iPhones, iPads e Macs.

A Apple expandiu o seu serviço interno chamado Apple Business Chat, fornecendo o produto para clientes de empresas como a Wavy. Ele tem como finalidade principal facilitar a comunicação entre loja e consumidor por meio de seu próprio aplicativo de mensagens, o iMessage. A partir de agora, companhias do Brasil que são clientes Wavy, entre outras, também poderão utilizar a plataforma de mensagens da Apple em seus sites ou aplicativos.

A ideia é parecida com a do WhatsApp Business, que oferece uma plataforma digital de comunicação entre clientes e lojas. Nele, é possível usar mensagens pré-programadas para se comunicar com usuários interessados em produtos ou serviços. A vantagem do uso do iMessage em vez do WhatsApp na comunicação com clientes é a integração com o serviço de pagamentos Apple Pay. Graças a ele, as empresas podem realizar vendas diretamente do aplicativo do iMessage, oferecendo uma experiência fluida de compra. No WhatsApp, o consumidor precisa ser redirecionado para um navegador de internet, como o Chrome, onde terá que fazer login no site e realizar o pagamento.

O Apple Business chat é um serviço adepto do comércio de conversação. Ele consiste no uso de um mecanismo de mensagens virtuais que utilizam tecnologias modernas, como reconhecimento de fala, inteligência artificial e robôs de atendimento. Para usar o serviço, não é necessário instalar outro aplicativo, já que este está integrado ao recurso de mensagens dos iPhones, iPads e Macs. 

Para abrir um chat com a loja desejada, basta abrir o site dela e procurar pelo ícone que indique algo semelhante a um chat, normalmente localizado no canto inferior esquerdo da interface. Clicando nele, o usuário será direcionado para o seu iMessage, onde uma conversa com a loja será aberta. Feito isso, basta se introduzir e falar o que deseja e os ajudantes virtuais ou humanos responderão, fazendo todo o atendimento através desta conversa. Também é possível iniciar um chat através do aplicativo da empresa desejada ou pela busca pelo spotlight, serviço de pesquisa do iOS.

Veja, abaixo, um exemplo demonstrado pela Wavy: uma conversa com a empresa de conteúdo infantil PlayKids.

Pertencente ao grupo Movile (assim como a Wavy), a PlayKids é a primeira empresa do grupo a aderir ao serviço de atendimento da Apple. Para a empresa, a comunicação e venda por mensagens em iPhones otimiza o tempo de compra e reduz as burocracias. "Buscamos nos manter sempre em dia com as novas formas de entrar em contato com as famílias que utilizam nosso conteúdo, facilitando seu dia a dia", disse Breno Masi, diretor de produto e tecnologia da PlayKids, em nota.

O produto atuará de forma integrada com os demais serviços da Apple, como o Apple Pay - será possível pagar direto no aplicativo -, Wallet - para salvar cartões -, e outros aplicativos que aparecerão na barra inferior, como demonstrado na imagem acima.

Adotar o comércio virtual, de acordo com a consultoria de serviços Gladly, é alavancar as vendas de sua empresa. Segundo dados apurados pela companhia em 2019, 75% dos clientes são mais propensos a comprar algo se a empresa fornece recomendações personalizadas com base em seus gostos - que é o que a Apple pretende fazer através do serviço desenvolvido: integrar os dados sobre o cliente para aprimorar suas buscas.

Privacidade e segurança

Para garantir que o usuário não caia em golpes e que esteja realmente falando com a empresa, o sistema apresentará perfis verificados, que passarão pelo processo de identificação da própria Apple. Além disso, a Plataforma de Serviço ao Consumidor da Wavy é a responsável por configurar todos os chats de mensagens.

Sobre a questão do registro de dados do cliente no aplicativo, representantes da Wavy informaram a EXAME que o cliente tem total autonomia para encerrar a conversa a qualquer instante, apagando todo o seu histórico com a loja, de forma que esta não tem como contatá-lo novamente; a iniciativa parte sempre do cliente.

O Apple Business Chat já está disponível em outros países, como os Estados Unidos e o México, e usuários que possuem o software iOS 11.3 ou superiores já podem ter acesso a lojas parceiras de outros países. A Wavy e a Apple anunciarão as próximas lojas participantes em breve.

WhatsApp Pay

Um serviço de pagamentos do WhatsApp, chamado WhatsApp Pay, está em fase de testes na Índia, o maior mercado do aplicativo no mundo. A proposta é permitir transações junto a instituições bancárias para facilitar pagamentos em conversas, dentro do ambiente criptografado do app. Por ora, não há previsão de chegada do WhatsApp Pay, mas, quando chegar, a função poderá esquentar a disputa pelo mercado de pagamentos em mensagens.