Brasília – A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promoveu hoje (11) audiência pública sobre proposta de regulamento sobre o atendimento, a cobrança e a oferta de serviços no setor.

O objetivo é unificar as regras - que atualmente estão dispersas em regulamentos regulamentos específicos de telefonias móvel e fixa, da TV por assinatura e da internet de banda larga fixa - para facilitar a compreensão do público sobre os direitos e deveres e também melhorar o atendimento prestado pelas operadoras.

De acordo com a proposta, as reclamações dos usuários deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a partir do recebimento. O cliente ainda poderá ter acesso ao seu histórico de demandas. Quando solicitado, deverá ser fornecido, no máximo, em 72 horas por correspondência ou meio eletrônico, por escolha do usuário.

A operadora deverá manter central de atendimento telefônico, gratuita, 24 horas por dia e sete dias por semana. A central irá atender reclamações, pedidos de informações e de cancelamento de serviço.

"O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 segundos", diz o texto, que está sob consulta pública. Entidades, cidadãos e as empresas podem mandar as contribuições sobre a proposta até o dia 14 de abril.

A Anatel alerta que a proposta do "regulamento não afasta a aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e de outros regulamentos em vigor expedidos pelas autoridades administrativas competentes”.

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Na audiência, representantes da empresa Net Serviços defenderam que “as regras devem ser iguais” para serviços prestados no sistema combo (TV por assinatura, internet banda larga e telefone). Segundo a empresa, “o excesso de regras múltiplas sobre um mesmo tema causam incerteza e confusão regulatória”. A empresa também defendeu a fixação de prazos adequados para a implementação das novas regras.

Jorge Correia, representante da operadora de telefonia Oi, pediu que a Anatel calcule o custo das mudanças nas regras. Correia alerta para que “as regras não despertem iniciativas oportunistas que resultem na concessão de benefícios irregulares”. Segundo ele, a empresa, desde 2012, investiu mais de R$ 800 milhões em sistemas para melhorar o atendimento.

Para o superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Augusto Katagini, não existem "excessos nas regras que poderão ser fixadas e as empresas estão tendo oportunidade de apresentar suas dificuldades”. Ele diz que muitas demandas do público que chegam à Anatel decorrem da “deficiência de informações" sobre os serviços.

Para o representante da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Carlos Chagas, “é mais importante disponibilizar para o público no novo regulamento informações claras sobre os serviços, que sejam bem absorvidas pelo público, do que criar um grande número de informações, capaz de gerar confusão”.

Chagas propôs que a empresa comunique imediatamente a quitação de um débito aos serviços de proteção ao crédito, que terão prazo de cinco dias para tirar o nome do consumidor da lista de devedores.