Como funcionam as agências bancárias sem filas

São Paulo - Para quem já resolve quase tudo pela internet, ir até a agência do banco no meio do dia e ainda esperar pelo atendimento já não faz muito sentido. 

Em resposta à maior urgência dos clientes, os bancos criaram as agências digitais, que permitem aos correntistas ser atendidos por gerentes em horário estendido de forma online ou remota, com mais rapidez e sem a necessidade de se deslocar até uma agência. 

O Itaú lançou sua agência digital em junho desse ano após verificar que alguns clientes realizavam mais de 40% das transações fora do horário comercial e frequentavam as agências físicas menos de uma vez a cada seis meses. O Bradesco também oferece o serviço com modelo semelhante.

Atendimento mais flexível 

As principais vantagens dos bancos digitais são o atendimento mais rápido e o horário de funcionamento ampliado.

Na agência digital do Itaú, o cliente pode ser atendido por um gerente de segunda a sexta-feira, das 7h às 24h.

No Bradesco, o cliente tem atendimento gerencial das 8h às 20h. Após esse horário, a opção é utilizar a central de atendimento exclusivamente voltada aos clientes do banco digital. "O tempo de atendimento dessa central é diferente, contado em segundos. Os funcionários também são mais qualificados”, diz o diretor do Bradesco Prime, Diaulas Marcondes Júnior.

Tanto na agência digital do Bradesco como na do Itaú os clientes continuam sendo atendidos por um gerente.

No Itaú, se o gerente não estiver trabalhando no horário em que o cliente entrou em contato, a demanda é atendida por outro gerente. "Esse funcionário relata todo o atendimento para o gerente da conta. Não é necessário contar a mesma história duas vezes", explica Sapoznik.

Cada cliente da agência digital do Bradesco têm à disposição um gerente de relacionamento e um gerente assistente que trabalham em turnos diferentes. "Os funcionários conseguem dar andamento aos pedidos durante todo o horário de atendimento”, conta Marcondes Júnior.

Os bancos ainda não conseguem oferecer todos os serviços de forma remota porque a legislação ainda exige documentos físicos, com a assinatura do cliente, para concluir algumas operações feitas no banco. 

Não é possível, por exemplo, realizar todas as operações de crédito online. Enquanto o crédito consignado pode ser contratado pela internet, financiamentos de imóveis exigem documentos impressos.

O Itaú afirma que a maioria dos contratos já pode ser enviada de forma digital. "As exceções são operações como seguro de vida com cobertura maior do que 500 mil reais", diz Sapoznik.

Nesses casos, o cliente do Itaú pode ir até uma agência para concluir a operação. "O cliente da agência digital continua tendo a opção de ser atendido na rede de agências físicas quando quiser", diz o executivo do Itaú. 

Quem opta pelo banco digital no Bradesco não tem a opção de ser atendido nas agências, exceto quando são necessários documentos físicos para concluir a operação.

O cliente pode contratar um serviço de entregas rápidas do próprio Bradesco para transportar os documentos. A taxa cobrada é de 12 reais por pedido, em média e a entrega está disponível apenas na Região Metropolitana de São Paulo. 

Como o Bradesco ainda não oferece atendimento por videoconferência, o cliente da agência digital pode pedir para que o gerente da sua conta o encontre onde ele estiver sem pagar a mais pelo serviço. A alternativa pode ser utilizada caso o cliente precise de uma consultoria de investimentos, por exemplo.  

Opção ainda não está disponível para todos os clientes

O banco digital ainda é restrito a clientes com renda mensal a partir de 4 mil reais. Segundo os bancos, o porcentual de uso dos serviços digitais nessas faixas de renda é maior.

O Itaú somente oferece a agência digital para clientes Personnalité, com renda acima de 10 mil reais. Mas o banco pretende estender o serviço para o segmento Uniclass, que inclui clientes com renda a partir de 4 mil reais.

Apesar de ainda restrita aos clientes de alta renda, Sapoznik diz que é "natural" que a agência digital possa ser oferecida para todos os clientes do banco no futuro, conforme aumente o uso da internet e do celular para realizar transações bancárias no Brasil. 

O Bradesco oferece o serviço para clientes Exclusive, com renda acima de 4 mil reais, e 

Prime, com renda superior a 9 mil reais por mês. No Exclusive, 40% dos clientes já utilizam canais digitais e, no Prime, 60%. 

O banco digital não oferece benefícios em tarifas. Os clientes pagam as mesmas taxas cobradas de um cliente que utilize os serviços das agências físicas.

Marcondes Júnior, do Bradesco, diz que será necessário ampliar o número de clientes que optam pelo modelo digital para que seja possível oferecer descontos na modalidade. "A partir do ano que vem queremos convidar clientes para conhecer esse modelo de relacionamento", afirma. 

De acordo com dados da Federação Nacional dos Bancos (Febraban), entre 2009 a 2013 as operações bancárias realizadas no internet banking aumentaram 23% no país, e já correspondem a 41% do total. No mesmo período, as agências físicas cresceram 1%, e representam agora 10% do volume. O autoatendimento cresceu 6% no mesmo período.

A agência digital do Itaú reúne 120 mil clientes. Mas a estimativa é de que 20% dos clientes do banco possam migrar para o novo modelo de relacionamento. "Esperamos atingir 1 milhão de usuários nos próximos dois anos", diz Sapoznik. 

Já o banco digital do Bradesco tem 10 mil clientes, mas Marcondes Júnior diz que 8 milhões de clientes não entraram em uma agência do banco nos últimos três meses e podem ser atraídos para o serviço. 

Foi nesse período também que o Itaú passou a investir em sua agência digital. "Verificamos que os clientes que utilizavam mais os canais digitais estavam menos satisfeitos com o banco",  conta Sapoznik.