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É o fim da burocracia? Como a digitalização de serviços públicos avança

A pandemia funcionou como um catalisador da digitalização dos serviços públicos no Brasil. O desafio agora é acelerar a inclusão digital e a qualificação de profissionais de TI

O primeiro computador do Brasil foi comprado pelo governo do estado de São Paulo, em 1957. Sua função era modernizar o sistema de cobrança de contas do Departamento de Águas e Esgotos (DAE). O órgão, recém-criado, lidava com as dificuldades de abastecer a capital e outras cidades da região metropolitana, em um período em que a população urbana crescia em progressão geométrica.

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O “cérebro eletrônico”, como a máquina era chamada na época, tinha a missão de desburocratizar o órgão, que trabalhava com equipes 24 horas por dia para calcular as contas de água da população. O objetivo de aumentar a eficiência de órgãos públicos com tecnologia da informação, portanto, não é novo — principalmente quando se trata de cobrar ou arrecadar mais e melhor.

Em 2020, porém, o tema “governo eletrônico” foi colocado na ordem do dia pela pandemia de covid-19. Governos em todo o planeta foram submetidos à prova em sua capacidade de continuar (ou não) atendendo cidadãos em meio às limitações do distanciamento social.

“A transformação digital dos governos não deve ser vista como um estágio superior, a ser alcançado depois que uma nação se desenvolve economicamente e socialmente. Ao contrário, deve ser uma das chaves para atingir o desenvolvimento econômico e social”, afirma Maria Alexandra Cunha, coordenadora da área de tecnologias e governos do Centro de Estudos de Administração Pública e Governo da Fundação Getulio Vargas.

Os rankings que medem o avanço da digitalização dos governos mostram que o Brasil tem avançado na frente dos serviços online oferecidos ao cidadão. No Índice de Governo Digital elaborado pela OCDE, o clube dos países ricos, o Brasil ficou em 16o lugar entre as 33 nações avaliadas.

O país apareceu também pela primeira vez no grupo de 69 países na faixa mais alta do Índice de Governo Eletrônico da ONU. O estudo, divulgado em 2020, avalia 193 países, e o Brasil ficou em 54o lugar. No quesito serviços online, o Brasil ficou na excelente 20a posição.

“O governo definiu uma ambição, que é otimizar os serviços ao cidadão. É uma quitação de débito importante com o contribuinte”, afirma Cesar Velloso, do Gartner, uma das maiores empresas de pesquisa e consultoria de TI do mundo.

Monitores de computador: o uso de TI no serviço público brasileiro não é novo, sobretudo com o objetivo de cobrar e arrecadar mais

Monitores de computador: o uso de TI no serviço público brasileiro não é novo, sobretudo com o objetivo de cobrar e arrecadar mais (Nicolas Asfouri/AFP)

O cardápio de serviços online disponibilizado pelo governo brasileiro, de fato, é vasto e diversificado. Vai desde a emissão da carteira profissional digital até a notificação de doenças de animais às autoridades sanitárias. Em dezembro de 2020, cerca de 2.400 dos quase 4.000 serviços prestados pelo governo federal já estavam disponíveis pela internet — a meta é chegar a 100% até o fim de 2022, segundo a Secretaria de Governo Digital (SGD), vinculada ao Ministério da Economia.

A carteira de trabalho digital, por exemplo, que levava 17 dias para ser emitida, agora é criada em poucos minutos pelo aplicativo. O serviço, digitalizado em 2019, era realizado por 3.500 profissionais, que passaram para 290 após a digitalização, uma redução de 93% do pessoal para realizar a tarefa.

As notificações de suspeita de doença em animais, a cargo do Ministério da Agricultura, eram tratadas por 900 servidores, número reduzido a 225 após a digitalização do processo, durante a pandemia. Pelas estimativas da SGD, 89 milhões de atendimentos deixaram de ser presenciais no último ano, graças ao avanço da tecnologia.

A pandemia funcionou como um catalisador da digitalização dos serviços públicos. Entre março e dezembro do ano passado, 490 requerimentos tornaram-se online no portal Gov.br. Com as agências de governo fechadas, a população foi forçada a utilizar os serviços online.

O número de usuários únicos que acessaram o Gov.br quintuplicou no ano passado — passou de 4 milhões de usuários únicos em janeiro para quase 21 milhões em novembro. O avanço tecnológico, porém, não livrou o paulistano Ricardo Randal Fernandes, de 45 anos, de ficar meses sem salário por causa da ineficiência do INSS.

Em março do ano passado, ele foi diagnosticado com síndrome de burnout, uma forma de esgotamento físico e mental que vem acometendo mais trabalhadores em todo o mundo. Inicialmente, o médico o afastou por 30 dias (e depois por mais dois meses), o que, automaticamente, o obrigou a entrar com pedido de benefício no INSS.

Posto do INSS: muitos serviços estão disponíveis online, mas a burocracia por trás da fachada digital ainda é um desafio

Posto do INSS: muitos serviços estão disponíveis online, mas a burocracia por trás da fachada digital ainda é um desafio (Rivaldo Gomes/Folhapress)

O último dia de trabalho de Randal foi em 9 de março, quando o médico da empresa o orientou a realizar uma perícia no INSS para começar a receber da Previdência Social. Com os atendimentos presenciais nos postos do INSS suspensos por causa da pandemia, Randal, que é tecnólogo em sistemas de TI, não teve dificuldade em enviar os documentos digitais.

O problema foi receber a resposta. O status do pedido continuou o mesmo, “em análise”, por três meses. Sem receber nem da empresa nem do INSS, ele foi se virando com a ajuda da mãe e teve de vender o carro para cobrir as despesas.

Resumindo a saga kafkiana, Randal recebeu a primeira parcela de seu benefício somente em dezembro — nove meses após o afastamento. “Além da demora, descobri que a comunicação do governo com o contribuinte é muito ruim. Até hoje não sei se o cálculo do meu benefício está certo”, diz.

E-burocracia

Não se pode dizer que a situação vivida por Randal seja a regra, mas seu infortúnio é um exemplo claro de que não adianta apenas digitalizar a burocracia. “Temos de tomar cuidado para não criarmos a e-burocracia, tão ou mais nociva do que a velha burocracia dos balcões de repartições públicas”, alerta Letícia Piccolotto, fundadora do BrazilLAB, ONG dedicada a govtechs, como são chamadas as startups voltadas para o setor público.

O conceito de transformação digital de um governo é muito mais amplo do que a emissão de documentos pela internet. Engloba o uso de dados obtidos por meio de tecnologias da informação para aumentar a qualidade dos serviços prestados à população e para ajudar na elaboração de políticas públicas mais eficazes. A tecnologia pode ajudar também no aprimoramento da democracia, aumentando a transparência das ações dos governos e a participação do cidadão na administração pública.

Para chegar lá, no entanto, é preciso desenvolver duas outras frentes que formam o tripé de um governo digital: o capital humano (que fornecerá a mão de obra qualificada para trabalhar no setor de TI e que será capaz de utilizar as ferramentas tecnológicas à sua disposição) e a infraestrutura (que pode ser traduzida não apenas na existência da tecnologia mas no acesso que a população tem a ela). 

É nesses dois pontos que o Brasil ainda está atrasado. Não dá para pensar em transformação digital com 28% dos domicílios brasileiros sem nenhum acesso à internet. Durante a pandemia, milhões de crianças e adolescentes ficaram sem aulas. Uma pesquisa do Instituto ­DataSenado revelou que 26% dos estudantes da rede pública não têm acesso à internet. A velocidade das mudanças impostas pela tecnologia da informação vem criando um fosso intransponível entre as pessoas com e sem acesso ao mundo digital.

O Uruguai, país que ocupa a 26a posição no ranking global de governo eletrônico da ONU — nas Américas, ficou à frente do Canadá e atrás somente dos Estados Unidos —, decidiu distribuir um laptop para cada professor das escolas públicas do país entre 2007 e 2009. A digitalização das escolas também foi um dos pilares da transformação da Estônia, país que se transformou em modelo de governo digital em pouco mais de 20 anos, depois de reconquistar a independência em 1991, após 50 anos de anexação à União Soviética.

Homem em cabine de realidade virtual em Tallinn, na Estônia: trabalhadores de TI são responsáveis por 7% do PIB do país

Homem em cabine de realidade virtual em Tallinn, na Estônia: trabalhadores de TI são responsáveis por 7% do PIB do país (Ints Kalnins/Reuters)

Livre do mando soviético — que controlava não só os meios de produção mas também os atos mais comezinhos da vida doméstica dos cidadãos, como a simples compra de material de construção para a reforma de uma casa —, o pequeno país báltico teve de construir sua estrutura estatal às pressas. E um dos balizadores do novo Estado estoniano era ser diametralmente oposto à burocracia soviética.

Atualmente, quase todos os serviços que dependem do governo podem ser feitos pela internet, desde matricular o filho na escola até abrir uma empresa (o que leva, em média, 18 minutos). Apenas casamentos, divórcios e registros de imóveis exigem o comparecimento a cartórios.

É claro que a transformação de um país com pouco mais de 1 milhão de habitantes não pode ser considerada referência para uma nação complexa como a brasileira, com mais de 210 milhões de habitantes, em um território continental dividido em 26 estados, um distrito federal e quase 6.000 municípios. Prefeituras, estados e governo federal têm um tipo de relação com os cidadãos e com as empresas. O exemplo estoniano, porém, pode ser adotado como bela inspiração.

A transformação de uma das mais atrasadas ex-repúblicas soviéticas em estrela global de governo eletrônico só ocorreu por uma decisão estratégica de Estado. O país usou a tecnologia como alavanca para seu desenvolvimento. Na época da independência, metade dos estonianos não tinha sequer telefone fixo. Hoje, 99% da população usa internet, 86% por meio de banda larga.

A saída, portanto, foi incluir digitalmente os cidadãos e as empresas. O ex-presidente Toomas Hendrik, que conduziu boa parte da transformação na Estônia durante dois mandatos presidenciais, de 2006 a 2016, gaba-se ao dizer que os trabalhadores da área de TI — que representam menos de 0,5% da população — produzem 7% do PIB do país.

No Brasil, a falta de capital humano é um dos pontos fracos na avaliação do governo eletrônico. “Precisamos de mais engenheiros, matemáticos, estatísticos, analistas de sistemas, cientistas de dados, especialistas em segurança cibernética. Esses profissionais são vitais para o país aproveitar as tecnologias digitais”, afirma Maria Teresa Lima, diretora executiva da operadora Embratel para governos.

Apesar da taxa de desemprego ser recorde no país, há cerca de 300.000 postos de trabalho no setor de tecnologia da informação que as empresas não conseguem preencher por falta de profissionais qualificados. Segundo Lima, o número de especialistas de alto nível de segurança cibernética no país é muito pequeno para o volume de operações que estão sendo transferidas para o ambiente digital.

Praça em Tallinn: quase todos os serviços que dependem do governo estoniano já podem ser feitos pela internet

Praça em Tallinn: quase todos os serviços que dependem do governo estoniano já podem ser feitos pela internet (Sonja Jordan/Glow images)

A falta de capital humano não é um problema exclusivo do Brasil. Mas países que entenderam a importância da economia digital desenharam planos consistentes para fazer frente à demanda. Em 2016, Singapura, que se transformou em um polo de desenvolvimento tecnológico, criou uma iniciativa batizada de TechSkills Accelerator (ou TeSA, algo como “aceleradora de habilidades tecnológicas”).

Os programas são destinados não apenas a profissionais digitais que precisam se aperfeiçoar mas também aos que atuam em outros setores e precisam se adequar às mudanças tecnológicas para manterem-se competitivos profissionalmente. 

A TeSA também realiza pesquisas para identificar o tipo de treinamento que deve ser demandado pelas empresas. Em 2017, um estudo levantou mais de 80 tipos de habilidades necessárias para as áreas de inteligência artificial, internet das coisas e segurança cibernética.

“É preciso que o poder, a iniciativa privada e a sociedade civil unam forças para criar as melhores soluções para a formação de profissionais digitais. Caso contrário, ficaremos com o ônus, e não com o bônus do avanço tecnológico”, afirma Piccolotto, do BrazilLAB. No Canadá, sucessivos governos têm mantido a política pública de formação de profissionais digitais.

Por um lado, o país facilita a concessão de vistos a profissionais estrangeiros que trabalhem com TI, de modo a conseguir mão de obra rapidamente. Por outro, tem um programa de qualificação que injeta dinheiro em escolas e empresas que se disponham a dar cursos de tecnologia.

No Brasil, a Secretaria de Governo Digital vem digitalizando os órgãos federais às centenas por ano, mas não há nenhuma área que tenha a atribuição de executar um plano de inclusão digital e formação de profissionais digitais. Na década de 1970, o economista Edmar Bacha cunhou o termo ­Belíndia para referir-se ao Estado brasileiro, que arrecadava como a rica Bélgica e prestava serviços como a pobre Índia. Precisamos continuar a fazer mais para evitar o risco de nos tornarmos uma Belíndia — desta vez, digital.

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