Como a Totvs usou design thinking para melhorar os produtos

Laboratório da Totvs: menos retrabalho ao desenvolver novos produtos  (Leandro Fonseca/Exame/)

São Paulo — Em 2013, os executivos da Totvs, fabricante de softwares que ajudam empresas a gerir dados da operação, como volume de vendas e outros indicadores, perceberam a necessidade de adaptar seus produtos a novas rotinas nas empresas.

Até recentemente, os funcionários das companhias que compravam esses sistemas, de varejistas a hospitais, abasteciam o software registrando dados no computador. Hoje, boa parte deles começa a fazer isso com o uso de tablets e smartphones. Para tornar o uso de seus sistemas mais amigável para os clientes diante dessa nova realidade, a Totvs criou um laboratório de experiência do usuá­rio.

Escolheu como metodologia o design thinking, em que o ponto de partida para melhorar um produto é entrar em contato com os clientes para entendê-los melhor. No varejo, a empresa de tecnologia percebeu que era preciso criar um sistema simples que permitisse ao vendedor, tendo nas mãos um aparelho móvel, acompanhar o consumidor pela loja para registrar a compra e agilizar o pagamento.

Essa interação com o varejista desde o início do processo de criação do programa diminuiu o retrabalho da Totvs e permitiu acelerar o lançamento de novos produtos. Veja a seguir como funciona o modelo. 

1. Compreender o cliente

Um designer, um desenvolvedor e um pesquisador da Totvs acompanham a rotina dos funcionários de seu cliente por cinco dias. Para detectar problemas, o trio faz perguntas e se dedica a observar o usuário, como se fosse uma sombra dele.

2. Organizar as ideias

Depois de identificar as necessidades do cliente, cada observador compartilha o que viu e ouviu. Os problemas são organizados por tema, com a ajuda de post-its coloridos distribuídos em painéis. Para trazer novas ideias, a Totvs convida outros funcionários de diferentes áreas para sugerir soluções. 

3. Prototipagem rápida

Com o auxílio de desenhos, maquetes e jogos, uma equipe apresenta as soluções ao cliente e ouve suas sugestões. O formato ajuda a visualizar melhor as ideias e a validar ou descartar hipóteses. Em seguida, a Totvs desenvolve um protótipo do produto final e o apresenta ao cliente. 

4. Melhoria contínua 

Depois de aprovar o protótipo, o cliente recebe um produto pronto para uso, mas não exatamente acabado. A empresa segue observando a experiência do cliente para atualizar o produto, de modo a torná-lo mais eficiente e simples. Por exemplo: se há um botão que se prova desnecessário, ele é eliminado.

Resultado

O novo processo reduziu o retrabalho e, assim, metade do tempo usado para o desenvolvimento de softwares. Com produtos mais simples
e adaptados à necessidade dos clientes, a Totvs diminuiu de 70% a 90% o tempo para treinar os funcionários que vão usar o sistema na operação.