Foi aprovado na Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT) do Senado, em caráter terminativo, o Projeto de Lei (PL) n.º 2.644/2019, que proíbe o uso de robôs e gravações automatizadas sem intervenção humana para a venda de produtos e serviços. O projeto, de autoria do senador Ciro Nogueira (Progressistas-PI), segue agora para análise na Câmara dos Deputados.

De acordo com o texto, o objetivo central da proposta é frear o "assédio mercadológico" que atinge os brasileiros diariamente. Segundo o relator da matéria, senador Hamilton Mourão (Republicanos-RS), a legislação busca um equilíbrio entre o direito de publicidade das empresas e a preservação da privacidade e do sossego do cidadão.

O que muda com o projeto

Se convertida em lei, a proposta irá alterar o Código de Defesa do Consumidor para proibir robocalls (telemarketing 100% automatizado), exigindo a presença obrigatória de um operador humano em ligações comerciais, exceto em casos específicos de segurança e transparência, como a confirmação de compras para prevenção de fraudes.

Segundo Leonardo Werlang, especialista em Direito do Consumidor e gestor de Direito Público, Digital e Relacionamento Institucional do escritório PG Advogados, o projeto reduz o volume excessivo de telemarketing via robôs, mas foca mais no incômodo ao consumidor do que na segurança de dados. Ele alerta que empresas com maior porte tecnológico ainda podem encontrar meios de contornar a norma.

Werlang aponta ainda que a distinção entre o que é humano e o que é robô pode ser nebulosa na prática: "Quanto ao projeto em si, o critério de 'realizar serviços de ligação e abordagem por intermédio de robôs e gravações' é de difícil aferição. Sistemas híbridos — em que um operador aciona centenas de chamadas simultâneas por clique, com script inteiramente automatizado — podem ser enquadrados como 'com participação humana' para fins legais, esvaziando o espírito da norma", avalia.

Cenário atual

Em 2025, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil registrou uma média de 10 bilhões de robocalls por mês, o que representa metade de todas as ligações feitas no País. Para conter o volume de chamadas indesejadas, foram adotadas pela Anatel, as seguintes medidas:

• Não Me Perturbe: canal oficial para bloquear ofertas de telecomunicações e crédito consignado em até 30 dias após o cadastro.
• Selo de verificação: implementado em 2025, exibe um ícone de "check" no celular para identificar chamadas legítimas de grandes empresas (acima de 500 mil ligações/mês).

Impacto

De acordo com o especialista Leonardo Werlang, a proibição do telemarketing em massa forçará as empresas a abandonarem o volume automatizado em favor de estratégias de maior qualidade, como o inbound marketing (estratégia focada na atração de clientes voluntariamente por meio de conteúdo relevante, ao invés de interrompê-los) e o uso do WhatsApp Business, o que inevitavelmente elevará o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). 

Nesse novo panorama, Werlang explica que o foco deixa de ser a quantidade de chamadas e passa a ser a taxa de conversão e a satisfação do consumidor (Net Promoter Score - NPS).

“Uma das saídas é a geração de conversas de valor através da especialização da equipe comercial em vez da massificação do contato. A métrica de sucesso deixa de ser volume de ligações realizadas e passa a ser taxa de conversão e NPS pós-contato. Vale registrar, por fim, que a melhora no ambiente de negócios resulta em menor litigiosidade, menor custo reputacional e consumidores com maior propensão a atender uma ligação quando ela, de fato, chega", afirma o especialista.