A Black Friday do último ano foi a maior de todas para o comércio eletrônico: o faturamento foi de R$ 3,1 bilhões, aumento de 24,8% em relação ao ano anterior, segundo dados da Neotrust|Compre&Confie. Para 2021, as perspectivas também são otimistas: uma pesquisa encomendada pelo Google à consultoria Ipsos mostra que 64% dos brasileiros têm intenção de comprar algo na data. Diante do hábito adquirido durante a pandemia de realizar compras on-line, como consumidores podem evitar golpes nesse período de promoções?

Do lado de quem compra, pelo menos cinco dúvidas podem ser comuns na data. Para entendê-las, EXAME conversou com as advogadas Caroline Visentini e Ligia Godoy, ligadas à área de Contencioso e Arbitragem do escritório Mattos Filho.

• Produtos comprados on-line na Black Friday podem ser trocados até quando?

O código de defesa do consumidor garante o direito de arrependimento de compras feitas de forma digital nos estabelecimentos comerciais em até sete dias após o recebimento do produto. Isso continua válido durante o período de descontos, porém, é necessário ter cuidado com alguns setores e prazos específicos.

“Já vi consumidores querendo aplicar esse prazo de direito de arrependimento a passagens aéreas, por exemplo, o que não é possível por resoluções da ANAC, que são diferentes do que está previsto no código em relação a esse aspecto. É sempre importante pensar que, quando não se tem uma função de quebra de expectativa, esse direito pode ser questionável”, diz Caroline Visentini, advogada do escritório Mattos Filho.

Em situações nas quais o direito de arrependimento é previsto -- como a compra de produtos, por exemplo -- passados o prazo dos sete dias, os consumidores podem fazer trocas dependendo da política de cada estabelecimento. A troca em até 30 dias após o recebimento dos produtos só é garantida caso a peça recebida apresente algum defeito.

Não custa lembrar que ter uma política de troca bem estruturada é extremamente vantajoso para empresas: cerca de 92% dos consumidores declararam que voltariam a comprar em uma loja com boa experiência de troca, segundo pesquisa da Ebit|Nielsen.

• O que fazer, caso caia em golpe de promoção falsa?

Este ano, o número de tentativas de fraudes deve crescer durante a Black Friday, passando de 22.467 pedidos fraudulentos no último ano para 34.089 entre os dias 25 e 26 de novembro, como aponta a ClearSale, empresa especializada em soluções antifraude.

Nesse cenário, ao cair em um golpe -- que pode ir desde perfis falsos até páginas falsas de promoções -- o que fazer? “O primeiro passo é acionar o Procon paraa acionar a responsabilidade dessas empresas e, se for o caso, tentar responsabilizá-las criminalmente. Mas é um caminho mais difícil para ser ressarcido. Por isso é fundamental estar atento a detalhes a fim de prevenir ao máximo a atenção a esses golpes”, diz Caroline. Entre os fatores de atenção, estão: checar endereço da empresaa, e-mail e desconfiar de promoções “boas demais para serem de verdade”. 

Além dessa cautela, é possível acessar os sites de pesquisa como o consumidor.gov e  Reclame Aqui. “Caso o consumidor seja vítima de fraude, ele pode fazer um boletim de ocorrência para registrá-la para que possa, futuramente, entrar com uma ação contra o estabelecimento”, diz Lígia Godoy, advogada sênior do Mattos Filho.

• Como garantir que não estou comprando pela “metade do dobro”?

A principal forma de monitoramento de promoções falsas continua sendo por meio de outros sites. Ferramentas como JáCotei, Promobit, Buscapé e Confie Aqui (do Reclame Aqui) são algumas das plataformas que podem ser utilizadas a fim de monitorar preços e promoções nesse período.

“Se o consumidor identificar que foi ‘metade do dobro’ ele pode exigir o desconto junto ao Procon, provando de alguma forma que o desconto aplicado não corresponde à realidade”, diz Caroline.

• Existe algum meio de pagamento que seja mais seguro?

Em tempos de PIX, a recomendação é a de utilizar o meio de pagamento que for mais conveniente, tomando, é claro, alguns cuidados para isso. “É sempre recomendável ter o máximo de confiança no site, mas, caso seja a primeira compra em um estabelecimento novo e o consumidor não queira expor os dados do cartão de primeira, o boleto bancário pode ser uma boa opção”, diz Melissa Penteado, CEO da ProScore, bureau de crédito e análises.

Além disso, outras recomendações já antigas mas que continuam válidas são: ativar as notificações do cartão de crédito e acionar imediatamente a empresa que administra o cartão utilizado em caso de fraude, para cancelá-lo. E, é claro: contas pagas com PIX não podem ser ressarcidas de forma imediata.

• O que fazer caso as compras não cheguem no prazo estabelecido?

O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um prazo máximo para que as compras sejam entregues, mas estabelece direito à informação sobre a compra -- e o atraso nas entregas é uma das principais causas de problemas apontados pelo Procon. Foram registradas, segundo informações divulgadas recentemente, mais de 240 mil reclamações relacionadas a esse ponto até o dia 17 de outubro.

Para resolver o problema, a alternativa mais rápida continua sendo o diálogo constante com as empresas. “Salvo se for algo muito exorbitante, o melhor é que as empresas informem ao consumidor a verdade sobre a entrega de seus produtos. Muitas pessoas fazem compras na Black Friday esperando recebê-las até o Natal e, se não for possível garantir isso, é fundamental que o consumidor seja avisado”, diz Lígia.

Bônus: E as empresas?

Apesar do preparo das empresas ter crescido ao longo dos anos -- e o consumidor ter se educado -- a pandemia trouxe a entrada de muitas pessoas: dados divulgados pela Conferderação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) apontavam que, até janeiro deste ano, 7,3 milhões de pessoas haviam entrado como consumidores para o varejo digital.

Cuidar da prevenção dessas pessoas é importante, bem como reforçar a capacidade de empresas conseguirem analisar dados de forma rápida e suficiente para detectar o máximo possível de fraudes. Nesse caminho, companhias como a ClearSale, Konduto e proScore podem oferecer informações, a partir de uma extensa base de dados. 

“Temos soluções que se adequam ao orçamento de empresas, de qualquer tamanho. Nosso produto é totalmente modular, o que nos permite nos adequar à verba que cada companhia tem. Percebemos que a pandemia acelerou de cinco a sete anos a transformação digital das empresas e, se antes as pessoas queriam olhar somente a lupa do crédito, hoje querem saber quem a pessoa é, se de fato está tentando realizar aquela compra. Com certeza direcionamos nossa atenção a isso”, diz Melissa.

No caso de companhias maiores, como a ClearSale, a prova veio inclusive no balanço: a linha de negócios de maior crescimento em receita foi justamente a de soluções antifraude em transações financeiras.

De maneira geral, é certo consenso de que o e-commerce fez com que as empresas tivessem um olhar mais dedicado às fraudes e ao uso de dados nas datas comemorativas -- e que resulta, no fim do ciclo, em um atendimento mais bem-preparado ao consumidor. 

“Acho que o consumidor está mais sofisticado depois da pandemia. Está mais preparado, tem de ficar atento às fraudes. Mas percebemos um esforço das empresas em estarem mais atentas a eles, muitas têm um alinhamento direto com o Procon para receber as reclamações diretas da Black Friday, além de investimentos em logística, que completam a parte operacional desse atendimento”, diz Caroline.