Os segredos do bom atendimento

1 - Determine que os problemas devem ser solucionados rapidamente

Empresas que fazem do bom atendimento um valor são mais efi cazes na solução dos problemas dos clientes. Na Renner, por exemplo, os funcionários são orientados a resolver o problema na loja, na hora em que ele aparece - e têm autonomia para isso. Ao adotar essa política, a varejista pôde dispensar os tradicionais call centers e SACs.

2 - Faça auditorias periódicas

Ter treinamentos e sistemas avançados não é tudo. As melhores empresas auditam serviços e call centers. Companhias como Honda e Odontoprev checam os serviços a cada três meses por meio de cliente-surpresa.

3 - Ouça (de verdade) o cliente

Saber o que vai bem e onde estão os principais problemas é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. A Natura procura clientes que dão nota baixa ao atendimento ou a seus produtos para entender o porquê da queixa.

4 - Não subestime uma queixa

Mesmo um erro aparentemente banal merece atenção. Ele pode se transformar numa bola de neve ou indicar que algo mais complexo não vai bem. Descontente com o atendimento da United Airlines, o cantor americano Dave Carroll gravou uma música e a colocou no YouTube. O vídeo teve 7 milhões de acessos e levou a companhia a desencadear uma ofensiva para combater o estrago na imagem.

5 - Peça desculpas por seus erros

Foi o que fez a Telefônica no ano passado, após a pane no Speedy. Se o cliente fi car convencido de que a empresa realmente está fazendo algo para resolver o problema, dará uma chance. Depois de um período de baixa, a venda do serviço de banda larga voltou a crescer no fim do ano.

6 - Entenda que cliente fiel é garantia de crescimento

Segundo estudos da consultoria Bain&Company, a fidelização que dá lucro é a espontânea - não a que prende o consumidor com carências e multas. Na Nextel, 77% das novas vendas são feitas por recomendação de clientes antigos.