Um dos segmentos que mais ganharam destaque durante a pandemia foi o de entrega de comida. Assim como os e-commerces, as “food techs”, popularmente conhecidas como “aplicativos de delivery”, viram seus negócios crescer em ritmo acelerado com o avanço do isolamento social.

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Com mais brasileiros em casa e os restaurantes fechados, os apps se tornaram por muitas vezes a única alternativa para os clientes – e um escape essencial para manter milhares de estabelecimentos em funcionamento. O desafio: o aumento no volume trouxe um desafio inédito para as companhias. O iFood, por exemplo, maior app de entrega de comida do país, chegou a fazer mais de 40 milhões de entregas ao mês com crescimento de 50% no volume.

Manter a qualidade é um tremendo desafio. Até porque muitos dos clientes e dos estabelecimentos que testam pela primeira vez o serviço durante a pandemia podem virar clientes recorrentes com a reabertura da economia. O serviço tem que ser simples, permitindo a compra em poucos cliques – e, claro, o pedido tem que chegar em ordem, e rápido.

Segundo um levantamento realizado pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação, estas são, justamente, as características com os maiores índices de desaprovação entre os usuários nos últimos meses. A SoluCX é especialista em NPS (net promoter system), um sistema para medir continuamente a satisfação dos clientes.

Para isso, a SoluCX faz aos clientes a pergunta “De zero a dez, quanto você recomendaria esta empresa a um parente ou amigo?”. A resposta ganhou tanto peso na estratégia das companhias que o NPS chegou a ser chamado de “o único número que importa” na definição de estratégias

O estudo da SoluCX com os apps de delivery mostrou que o método de “promoção e/ou programa de fidelidade” é desaprovado por 30,5% dos respondentes, seguido de agilidade e tempo de entrega (17,7%) e facilidade do uso dos aplicativos (14,0%). Em contrapartida, a qualidade de produtos é a característica mais aprovada pelos respondentes, com 93,2% de “likes”, seguida dos próprios restaurantes e estabelecimentos (89,0%) e entrega e/ou entregadores (86,9%).

A pergunta que dá vida à medição de NPS, de qualidade no atendimento, mostra o iFood como o aplicativo de delivery com melhor avaliação do mercado, com nota 59,8. O Uber Eats (50,0), 99 Food (45,8), Rappi (44,0), Aiqfome (39,6) e James (34,6) também entraram nas listas de possíveis indicações.

Ranking do NPS de percepção do segmento

Quando o assunto é popularidade, o iFood segue sendo o aplicativo mais citado pelos respondentes, com 91,6% de citações, seguido do Uber Eats (70,2%), Rappi (60,5%), 99 Food (29,6%), James (18,2%) e Aiqfome (6,6%). O grande diferencial apontado pelos dados da SoluCX é que, mesmo com pouco tempo de operação, o 99 Food é o aplicativo com a terceira melhor avaliação e o quarto mais conhecido entre o público.

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Ranking de popularidade no segmento

Segundo o CEO e cofundador da SoluCX, Tiago Serrano, acompanhar o retorno do público sobre esses serviços, por meio da medição de NPS, auxilia o mercado a se preparar para o pós pandemia, que tende a consagrar esses serviços como aliados das rotinas de muitos brasileiros. “Usar a tecnologia como um facilitador em tempos como o que estamos vivendo é uma forma de, no futuro, fazer com que o serviço ainda seja necessário e recomendável pelo seu cliente”, diz Serrano.

A empresa ouviu a opinião de 3.480 pessoas entre os dias 01/04/2020 e 31/10/2020, que residem na Cidade de São Paulo sobre os serviços de seis aplicativos de comida com operação na capital. Para acessar o relatório completo no site da SoluCX.

Link para download do relatório completo: https://solucx.com.br/benchmark-nps-de-food-techs/