Ninguém cancela férias por crise, diz presidente da CVC
Com promoções e câmbio congelado, a agência CVC mantém vendas de viagens e até atrai mais consumidores
Karin Salomão
Publicado em 7 de abril de 2015 às 10h22.
São Paulo – Gastos supérfluos, como viagens , são os primeiros a serem cortados em caso de dificuldades econômicas. No entanto, o cenário desafiador para 2015 não preocupa Luiz Eduardo Falco, presidente da CVC , maior agência de viagens da América Latina.
Para driblar a crise e queda de confiança dos clientes, a companhia se baseou em promoções para não perder o lucro no começo deste ano.
ssim, ainda que o tíquete médio tenha caído 7%, a demanda aumentou e o número de passageiros cresceu 20% no primeiro trimestre de 2015.
Nos três primeiros meses do ano, as reservas confirmadas cresceram 11,3% em relação ao mesmo período de 2014, totalizando R$ 1,27 bilhão.
Em entrevista exclusiva para EXAME.com, Falco falou sobre as estratégias para atrair consumidores e o cenário para 2015.
EXAME.com - Como a empresa está lidando com a flutuação do dólar e a crise econômica, no começo deste ano?
Luiz Eduardo Falco - Sempre que a moeda flutua, as pessoas ficam mais indecisas. Mas depois voltam para as compras.
Nós temos conseguido, com promoções, manter o nível de venda. Diminuímos um pouco o mix de produtos e temos outras alavancas, como viagens para a América do Sul e Europa, que ficou mais atrativa agora que o euro abaixou.
Também conseguimos congelar o câmbio em um valor mais baixo, reduzir o valor para o cliente. Assim, algumas viagens, em reais, acabam sendo até mais baratas que no ano passado.
EXAME.com - Manter o crescimento a base de promoções e congelamento do câmbio é sustentável, saudável?
Falco - Não vamos mexer na nossa margem. Podemos diminuir o fluxo de viagens, falar com os fornecedores e readequar o preço de compra.
Essa renegociação nós só conseguimos fazer por causa dos grandes volumes com que a gente opera. Também fazemos promoções para estimular demanda. Mas a nossa margem não altera.
EXAME.com - As vendas das mesmas lojas aumentaram 6,4% no primeiro trimestre, representando 78,6% do faturamento. Já as vendas online cresceram mais, quase 18%, porém representam apenas 5% do faturamento. Pretendem ampliar a venda online?
Falco - Nossos planos são bem consistentes: a gente gosta de ganhar dinheiro. Diferente de algumas empresas que operam apenas no digital, nós temos tanto crescimento quanto lucro, o que faz a diferença.
Poderíamos abrir mão das margens para ampliar o tráfego, mas não vamos fazer isso. Praticamos o mesmo preço em todos os canais – agentes independentes, lojas próprias e online.
Hoje, 90% dos passageiros fecham a compra no meio off line, e só 10% online. Mas 100% pesquisam o site antes de ir para a loja.
[A escolha do canal de compra] também tem relação com o tipo da viagem. Por exemplo, para ir para o Rio, a pessoa compra na internet. Mas para fazer um cruzeiro na Grécia, a pessoa quer perguntar na loja, falar com alguém, porque ela não fala grego.
Por isso, o tíquete médio da compra fechada na loja física é 54% maior do que na internet, o que diminui o peso de venda do canal.
EXAME.com - Como enfrentam a concorrência vinda de agências digitais e sites de busca, como Decolar.com, Submarino Viagens ou Expedia?
Falco - Com certeza, o cliente pesquisa em todos esses sites para fazer a viagem dele. E competimos com grandes fundos internacionais e operadores de viagem online. O cliente pesquisa muito na internet, mas compra no lugar onde sente mais segurança.
Para nós, o faturamento no online cresceu 17,5% no primeiro trimestre, mas o número de passageiros cresceu 40%. Isso é expressivo.
Nós temos uma vantagem de sermos multicanal, com meios físico e digital. Também trabalhamos em partes com estoque próprio. O computador é ótimo, excelente, mas não substitui o ser humano em alguns serviços.
EXAME.com - Qual o cenário para 2015?
Falco - Estamos fazendo grandes promoções com hotéis e companhias aéreas. Ninguém cancela férias, todos tentam fazer pelo menos uma viagem por ano. As pessoas se adequam.
Se você disse para o seu filho que vai pra Disney, dificilmente vai voltar atrás. Você fica menos dias, reserva um hotel de três estrelas ao invés de quatro, mas não cancela as férias por causa de crise.
As férias são uma conquista sua, um merecimento que você dá pra você mesmo. E seu filho quer saber quando vai ver o Mickey.
- 1. Convite a viajar
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São Paulo - Mais de 3,3 milhões de pessoas viajaram com a CVC no ano passado, o equivalente a 10.000 clientes embarcados por dia ou 50 aviões lotados. A maioria delas preferiu os destinos nacionais aos internacionais e, sem exceção, contribuíram para que a empresa lucrasse 145,7 milhões de reais no ano passado. É fácil identificar as 914 agências da marca pelo país. O que pouca gente consegue é ter a dimensão da estrutura por trás das fachadas das lojas.Para mostrar os bastidores do negócio, EXAME.com visitou a sede da companhia, em Santo André, no ABC Paulista.Dividida entre dois prédios a uma distância de cerca de 500 metros um do outro, a matriz está no local há cinco anos–mas a empresa foi fundada há 42, na mesma cidade.O espaço, em si, é praticamente um convite a conhecer os destinos oferecidos. Confira nas fotos.
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Um dos edifícios, batizado de "Absoluto", concentra as áreas mais administrativas da companhia. Nele ficam a presidência e as vice-presidências, a contabilidade e tesouraria, o jurídico, a área de compras e relações com investidores. Também é lá que estão os setores de planejamento (de vendas, financeiro e produtos) e os responsáveis por negociar com as companhias aéreas e outros parceiros.
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A CVC ocupa 8 dos 9 andares da construção, uma área de 2.856 metros quadrados, onde trabalham 410 funcionários.
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Cada um dos andares do prédio possui um café. Esses ambientes são decorados com imagens de destinos turísticos oferecidos pela agência.
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O mesmo acontece com as salas de reunião. Todas elas são adesivadas com imagens de lugares para onde a CVC promove excursões.
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As 14 salas, inclusive, são batizadas com os nomes de cidades e países que fazem parte dos roteiros da empresa.
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A área de "produto ou empacotamento nacional", como o próprio nome já indica, cuida de viagens feitas para 380 destinos brasileiros. Ela é responsável por negociar acordos e tarifas com os mais de 10.000 fornecedores parceiros da CVC, entre companhias áreas e hotéis. O setor, que conta com 102 funcionários, formata os produtos e pacotes de viagens.
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O departamento de "produtos ou empacotamento internacional" cuida dos pacotes para fora do país. Neste caso, os profissionais negociam com cerca de 5.000 fornecedores e também com secretarias e ministérios de turismo de 250 destinos. No ano passado, os pacotes mais fechados foram para os Estados Unidos, Argentina e Caribe, nessa ordem. O setor emprega 78 pessoas.
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A área de cruzeiros marítimos vende roteiros nacionais e internacionais de companhias marítimas como a Pullmantur, Costa Cruzeiros, MSC e Royal Caribbean. Em 2014, a CVC ofertou 224 viagens desse tipo e embarcou 170.000 passageiros. Coincidência ou não, as janelas do prédio lembram escotilhas de navios.
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Com 27 funcionários, o departamento de marketing e comunicação é responsável por gerir investimentos em propagandas, planejar campanhas de merchandising, publicidade e promoções que abastecem os canais de venda da CVC. É também nesse setor que são elaborados os materiais de divulgação dos destinos que a empresa oferece, aqueles que são distribuídos nas lojas físicas da companhia. Eles são chamados "Completões". Em 2014, foram impressos 6 milhões de exemplares, de mais de 80 títulos diferentes.
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O outro prédio, que fica no Centro Empresarial do Grand Plaza Shopping, reúne setores mais operacionais. No local, ficam a área de controle de operações, o atendimento da loja online, os departamentos financeiro e fiscal, de TI, pós-vendas e facilities.
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O edifício abriga cerca de 550 funcionários e ocupa uma área de 2.420 metros quadrados.
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Criado em 2012, o centro de controle de operações monitora todos os embarques e desembarques de passageiros e administra incidentes que precisam de resoluções rápidas, como remarcação de voos e reacomodação de clientes em hotéis. A área está integrada aos departamentos de vendas, produtos e de suporte às lojas.
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Cerca de 170 profissionais trabalham no centro de controle de operações, que funciona das 8h às 22h, de segunda a sábado, e das 14 às 20h, aos domingos e feriados. No teto do ambiente, a empresa pendura mensagens das quais os funcionários não devem se esquecer.
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No setor "loja virtual" são feitos os atendimentos para compras de pacotes de viagens pela internet. O canal de vendas na web recebe 4,5 milhões de visitas por mês, segundo a CVC. No ano passado, cerca de 5% das vendas foram realizadas online. A área conta com 90 atendentes. Já nas 914 lojas físicas, trabalham cerca de 7.000 agentes de viagens.
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Inaugurado em janeiro, o centro de serviços compartilhados é uma área que pretende integrar os fluxos dos processos financeiros da CVC em uma única plataforma. Até agora, o sistema foi implantado nas áreas de contas a pagar e a receber e faturamento aéreo. O projeto também criará dois setores novos: o de atendimento (para apoio a agentes, filiais e fornecedores via chat, e-mail e telefone) e o de entrada de documentos (para recebimento de todos os documentos fiscais).
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Das 914 lojas da CVC, 34 são da própria empresa, a maioria localizada na região do Grande ABC. Nelas, os funcionários diretos da companhia, 1.267 pessoas no total, podem comprar pacotes de viagens com desconto de 20% durante suas férias. A agência da foto está situada no Grand Plaza Shopping, em Santo André, junto de um dos prédios da sede.
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