São Paulo - O Fundação Procon de São Paulo divulgou nesta terça-feira, Dia Mundial do Consumidor, o ranking das empresas mais reclamadas da grande São Paulo em 2010. Os fabricantes de aparelhos celulares foram o destaque negativo do ano passado com a entrada da LG e da Samsung entre as dez mais, ladeando com a Sony Ericsson, já presente no topo em 2009. A Telefônica e o Itaú mantiveram, respectivamente, as duas primeiras posições.

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Colocação	Empresa	Atendidas	Não atendidas	Total
1	Telefônica	2.275	862	3.137
2	Grupo Itaú Unibanco	825	883	1.708
3	Grupo Bradesco	632	522	1.154
4	Samsung	868	114	982
5	Claro	711	223	934
6	Eletropaulo	249	614	863
7	Sony Ericsson	424	386	810
8	LG Electronics	459	321	780
9	Grupo Santander Real	145	550	695
10	Grupo Net	393	299	692

O ranking leva em consideração apenas as reclamações fundamentadas - consideradas procedentes -, que passaram de 41.685 em 2009 para 31.509 em 2010. Uma queda de 24%, puxada principalmente pela redução de queixas da Telefônica. Também reduziu o percentual de reclamações fundamentadas no universo de demandas feitas ao PROCON-SP - de quase 8% em 2009 para 5% em 2010.

O número de reclamações fundamentadas não atendidas caiu de 17.451 para 15.867, mas esse número representa uma elevação em relação a 2009. O setor de produtos teve uma participação de 35% no total de queixas, mais que os 17,6% de 2009. As fabricantes de celulares tiveram aí grande peso. Já a redução da participação do setor de serviços essenciais, de 57% para 24%, também tem a ver com a queda da participação da Telefônica.

A TIM e a Embratel, presentes nas dez mais de 2009, saíram do ranking. A TIM caiu da quinta posição, com 1.112 reclamações, para a 13ª, com 577, quase a metade. Já a Embratel foi da 10ª posição para a 18ª, passando de 695 para 436 queixas.

É bom lembrar que as empresas mais reclamadas são também empresas com número bastante grande de clientes, geralmente de serviços essenciais ou 24 horas. Os Procons ainda não relacionam quantidade de reclamações com base de clientes, embora essa seja uma demanda de muitas empresas.

Fabricantes de aparelhos celulares decepcionam

Aparelhos danificados ou com mau funcionamento, dificuldade de efetuar o reparo ou a troca do produto, transferência da responsabilidade para o consumidor, baixo nível de atendimento das reclamações fundamentadas no PROCON. Esses foram os principais problemas que mancharam o segmento de aparelhos celulares em 2010.

Das empresas presentes entre as dez mais, a Samsung triplicou o número de reclamações, saltando da 20ª posição em 2009 para a 4ª em 2010, com 982 queixas. O índice de atendimentos, porém, subiu de 79% para 88%.

A Sony Ericsson, já presente no ranking no ano passado, reduziu o número de reclamações de 1.288 para 810 e caiu três posições, mas aumentou a proporção de queixas não atendidas para 47,7%.

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A LG foi a empresa que deu o maior salto negativo: da 30ª para a 7ª posição, passando de 177 para 780 reclamações. A piora foi significativa até em seu índice de não atendimento, que passou de 19% para 41%. Embora tenha ficado na 16ª posição, a Nokia amargou um dos mais altos índices de não atendimento de todas as empresas reclamadas, de nada menos que 75%.

Todas essas empresas se recusaram, no ano passado, a firmar metas de redução das reclamações com a Fundação PROCON-SP. Em razão dos maus serviços prestados, a Samsung já foi multada em 2.175.000 de reais, a Nokia em 918.000 reais e a LG em 460.000 reais em 2010.

Em nota, a Samsung afirma que seus produtos são fabricados por meio de processos de alta tecnologia, respeitando os mais rígidos processos de qualidade, e que todas as reclamações são atendidas por uma equipe especializada no menor prazo possível. A empresa ressalta que está inaugurando, em 2011, centrais de serviço regionais pelo país, com pontos de coleta para os produtos para reduzir o tempo de deslocamento do consumidor até uma assistência técnica.

Já a Sony Ericsson informa que "apesar de figurar em 7º lugar, vem apresentando números cada vez menores de ocorrências, tendo reduzido em dois terços o número de reclamações entre o início e o final de 2010", como atesta a queda de três colocações. A empresa afirma ainda que apresentou uma queda de 70% no número de queixas no ranking nacional.

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Em relação ao índice de 75% de reclamações não atendidas, a Nokia afirma, em nota, que o número ser refere às queixas que a empresa, após avaliação, considerou improcedentes apesar de terem sido consideradas procedentes pelo PROCON-SP. A empresa ressalta ainda que reduziu em 69% o número de reclamações levadas ao PROCON-SP entre janeiro de 2009 e janeiro de 2011.

A LG não se pronunciou.

Telefônica continua líder

Como acontece desde 2006, a Telefônica foi novamente a empresa mais reclamada da Grande São Paulo, com 3.137 queixas, ou 10% das reclamações do ano. Esse número, porém, é substancialmente menor que as 15.337 reclamações de 2009, equivalente a 37% das reclamações fundamentadas naquele ano.

A redução foi de aproximadamente 80%, retomando o patamar de dois anos atrás. Como forma de ressarcir o consumidor, em 2008, a empresa acatou a proposta do PROCON-SP de conceder descontos nas contas telefônicas após a pane do serviço de telefonia que afetou diversas regiões de São Paulo.

O mau desempenho da empresa no ranking em 2009, por sua vez, foi bastante agravado pelos problemas em larga escala com o serviço de internet Speedy, que acabaram levando a Anatel a proibir sua comercialização pela Telefônica. O caso rendeu à companhia uma multa de 6,4 milhões de reais e transformou todas as demandas feitas no PROCON-SP em relação à Telefônica em reclamações infundadas automaticamente. A punição vigorou de maio de 2009 e maio de 2010.

Apesar de a empresa ainda sofrer os efeitos dessa sanção no ranking de 2010, o número de reclamações continua alto e se deve aos mesmos problemas de costume: valores e serviços inseridos nos “combos” de banda larga, telefone e TV a cabo e falta de informação em relação a alguns planos.

A expressiva redução nos números da Telefônica pode ser atribuída às exigências do PROCON-SP que levaram a empresa a investir pesadamente na melhoria do atendimento ao cliente. Além da multa e da transformação de todas as demandas relativas à Telefônica em processos administrativos, o PROCON-SP exigiu que a companhia estabelecesse metas de redução de queixas no ano passado.

A cifra de 42% foi o maior percentual de redução exigido a todas as empresas convocadas. Mesmo internamente, o número de chamadas de atendimento na Telefônica caiu 60% de fevereiro de 2009 - pico histórico - até dezembro de 2010.

A Telefônica atribui o grande número de reclamações de 2010 ao peso do regime especial aplicado pelo PROCON-SP, que ainda vigorou até maio, transformando todas as reclamações em reclamações fundamentadas. Por meio de um levantamento interno, a empresa estima em 805 o número de reclamações efetivamente fundamentadas no ano passado, o que a derrubaria para a 7ª posição do ranking.

Segundo o diretor executivo Rafael Duailibi, a queda no número de reclamações também foi expressiva mesmo no interior do estado, onde esse regime especial não foi aplicado, e em 2011 os consumidores devem ver números ainda melhores.

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Cartões de crédito continuam liderando queixas

No segmento de assuntos financeiros, a área de cartões de crédito continua sendo a mais problemática, com lançamentos não reconhecidos e a cobrança indevida de tarifas. Outras transações não reconhecidas pelos clientes em suas contas-correntes, bem como a cobrança indevida de tarifas, como a de boletos, também foram objetos de muitas das demandas.

O Itaú Unibanco permaneceu na segunda posição, mas pode-se considerar que o banco se manteve estável quando se leva em conta a fusão do Itaú - segundo colocado em 2009 com 1.410 reclamações - com o Unibanco - oitavo colocado em 2009, com 848 reclamações.

O índice de demandas não respondidas é alto, de 51,7%. No entanto, de acordo com o PROCON, o banco vem apresentando solução para algumas demandas apresentadas pelos consumidores como o caso da cobrança de tarifa de boleto.

Para o Grupo Bradesco, porém, o cenário de fusões e aquisições só agravou seus problemas. O salto da sétima para a terceira posição foi, em parte, motivada pela compra do Banco IBI, ocupante do nono lugar em 2009 com grande volume de queixas em cartões de crédito.

Já o Santander é dono de um título pior que o nono lugar no ranking: o estrondoso percentual de 79,1% das reclamações não atendidas, o maior entre as dez mais reclamadas.

Os três bancos estabeleceram com o PROCON-SP no ano passado, metas de redução de reclamações. Bradesco e Santander prometeram reduzir as queixas em 10% até junho deste ano, e a meta do Itaú foi ainda mais agressiva, de 20%.

Em nota, o Itaú Unibanco ressalta que conseguiu uma redução de 24% no número de reclamações (somando-se as queixas passadas em relação ao Itaú e ao Unibanco) mesmo na fase de migração das agências Unibanco para o modelo Itaú. "Esses resultados mostram que estamos focados em honrar os compromissos assumidos publicamente com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) e com a Fundação Procon-SP", diz a nota.

O Bradesco afirma que reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do banco e que todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto por sua Ouvidoria. A instituição destaca ainda os investimentos que tem feito em treinamento de funcionários e em infraestrutura.

Já o Santander diz que busca aprimorar os serviços para atender melhor aos clientes. "Todas as manifestações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas desafios e oportunidades para correções e melhorias", diz a nota enviada à imprensa.

Eletropaulo não atendeu a mais de 70% das reclamações

No topo do ranking, quem vem atrás do Santander é a Eletropaulo, com 71,1% das reclamações não atendidas. Em 2009, esse índice havia sido de 52%. Isso significa um aumento de 35% nas reclamações não atendidas da empresa. O número de reclamações, porém, diminuiu de 1.340 para 863, o que fez a Eletropaulo cair três posições.

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As queixas em 2010 diziam respeito a danos a equipamentos decorrentes de apagões sistemáticos, cobranças indevidas, corte indevido de energia elétrica e inclusão indevida do nome do cliente em cadastro de inadimplentes.

A piora nos índices de atendimento não condiz com a pressão que o PROCON-SP vem exercendo sobre a Eletropaulo. Desde 2003, a empresa já foi autuada sete vezes e multada em mais de 18 milhões de reais, dos quais 3,5 milhões foram pagos até agora.

No ano passado, a Eletropaulo foi uma das empresas que se comprometeu a reduzir suas queixas em 10% até junho deste ano por meio da assinatura de um Termo de Compromisso. E na Defensoria Pública, a empresa assinou um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para regularizar o fornecimento de energia em núcleos de baixa renda.

Em resposta, a AES Eletropaulo enfatiza a redução de 36% no número de reclamações fundamentadas em relação a 2009 e ressalva que 52% dos registros do ranking são referentes a 2009, mas contabilizados em 2010. A concessionária atribui a queda ao crescimento dos investimentos e ao reforço do atendimento das demandas enviadas pelo PROCON-SP em primeira instância.

Em relação ao alto índice de não atendimento das reclamações, a empresa afirma que o percentual corresponde a demandas analisadas de acordo com a regulamentação setorial e classificadas como improcedentes. "No entanto, a conclusão apresentada pela empresa a respeito desses casos não foi acolhida pelo Procon.", diz a nota enviada à imprensa.

Os “combos” também foram problema para a NET

Assim como acontece com a Telefônica, os pacotes que reúnem telefonia fixa, TV por assinatura e internet também são os principais motivos de reclamações em relação à NET, que presta o serviço em parceria com a Embratel - contabilizada separadamente no ranking.

Os problemas envolvem serviços, condições contratuais e cobranças em desacordo com o ofertado. O PROCON-SP vem exigindo junto à Anatel justamente a regulação da convergência de serviços.

A NET subiu do 17º para o 10º lugar no ranking, com queixas que aumentaram de 402 para 692 de 2009 para 2010. A empresa, porém, foi uma das que se comprometeram, em junho do ano passado, a reduzir em 10% o número de reclamações em um ano.

Em nota, a NET esclarece que "apesar de a empresa estar mantendo seu ritmo de crescimento acelerado, isso não repercute no número de reclamações recebidas. No ano passado, as reclamações registradas pelos canais de atendimento da empresa apresentou acentuada queda em relação a 2009."

A empresa diz estar focando na redução de problemas que possam originar reclamações ao SAC, trabalhando nas causas-raiz, e desenvolvendo novos canais de atendimento. A empresa alega, ainda, que está solicitando ao PROCON-SP espaço físico para instalar postos de atendimento nos ambientes que abrigam o PROCON-SP, no mesmo modelo da Telefônica.

3G da Claro continua dando dor de cabeça

A operadora Claro subiu da sexta para a quinta posição, com um ligeiro aumento no número de reclamações de 906 para 934. O principal motivo de queixas permaneceu o mesmo: problemas relacionados à oferta de banda larga 3G, que não apresenta a velocidade prometida. Cobranças de valores superiores ao contratado pelo consumidor foi outro forte motivo de reclamações.

Embora tenha se recusado a assumir metas de redução junto ao PROCON-SP no ano passado, a Claro afirma, em nota, que está cumprindo suas metas junto ao DPDC, órgão nacional que congrega as reclamações em todos os PROCONs do país, e que continua trabalhando para o estabelecimento de novas metas para este ano.

"A operadora ressalta que tem priorizado a continuidade dessas melhorias e com isso tem aplicado recursos constantemente em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado para melhor atender seus clientes", diz a nota.