Nos últimos anos, a pandemia representou um verdadeiro boom para o comércio eletrônico, que cresceu 66% em 2020 e 31% em 2021. Esse crescimento se deu por necessidade, é verdade, mas tem se mantido mesmo após a chegada da vacina, principalmente porque as facilidades incorporadas à jornada de compra durante a pandemia conquistaram os consumidores.

Atualmente, os consumidores já estão de volta às lojas físicas, no entanto, demonstram que não pretendem abrir mão dessas comodidades. Segundo um estudo da plataforma de tecnologia financeira Adyen, 61% dos consumidores acreditam que os varejistas devem continuar a oferecer a mesma flexibilidade multicanal que começaram a fornecer durante a pandemia.

Proporcionar uma experiência de compra personalizada e sem atritos, independentemente do canal de compra, não é mais uma simples vantagem competitiva, mas sim um imperativo do mercado varejista.

Para cativar esses consumidores ávidos por uma boa experiência, as empresas brasileiras têm investido pesado em tecnologia, implementando recursos que, muitas vezes, são invisíveis aos olhos dos consumidores — mas que estão lá, “abaixo do radar”, desempenhando um papel fundamental na construção de uma relação duradoura com esses clientes.

Confira abaixo algumas dessas estratégias — e como implementá-las no seu negócio.

1. Invista no comércio unificado

Como a grande maioria dos negócios nasceu off-line e foi se digitalizando — principalmente com o impulso da pandemia —, esse processo aconteceu aos poucos, com as tecnologias disponíveis em cada época. Nos bastidores, vários sistemas diferentes (e que nem sempre se conversam) formam um “mosaico tecnológico” para que tudo funcione — e, ainda assim, com uma grande dependência de trabalhos manuais, como fazer uma conciliação bancária para cada um dos canais de venda.

Para inserir os varejistas brasileiros na nova realidade phygital (onde não existem barreiras entre on e off-line) e oferecer ao consumidor uma experiência de compra cada vez melhor, empresas como a VTEX, plataforma global de comércio digital para grandes marcas e varejistas, têm apostado no chamado comércio unificado.

No Brasil, quem está na vanguarda da operação do comércio unificado (unified commerce) em parceria com a VTEX é a Adyen, que integra diferentes canais, digitais e físicos, e reúne os dados de pagamentos em uma única plataforma. Assim, as varejistas têm a possibilidade de tomar decisões mais assertivas de vendas. Não à toa, a parceria entre a VTEX e a Adyen para o comércio unificado já conquistou marcas e varejistas como a Tok&Stok.

“Trabalhamos para que a VTEX seja o painel de controle único para todos os pedidos do varejo, e essa parceria nos aproxima ainda mais desse objetivo”, afirma Rafa Forte, cofundador e presidente da VTEX Brasil. “Junto com a Adyen, deixamos nossa oferta ainda mais completa e permitimos que grandes marcas e varejistas encontrem seus consumidores onde quer que eles estejam no processo de compra, desbloqueando assim novas oportunidades de crescimento para os negócios.”

“O que a nossa solução propõe é integrar tudo nativamente, para que o varejista tenha, da porta para dentro, a mesma experiência sem atritos que ele oferece ao seu cliente”, comenta Fabrício Moreno, head de sales da Adyen na América Latina, que tem na sua carteira de clientes gigantes como Magazine Luiza, Tok&Stok e Arcos Dourados, a operadora brasileira do McDonald’s.

2. Conheça o seu cliente

Você pode ter um site, uma loja física e até vender pelo WhatsApp. Mas na visão do cliente, a marca é uma só — e, portanto, precisa se relacionar com ele de uma maneira consistente e personalizada, independentemente do ponto de contato.

Para isso, é preciso ter uma identificação desse cliente, como CPF ou telefone. Com a plataforma de comércio unificado da Adyen já é possível identificar para quem você está vendendo até mesmo pelo cartão de crédito utilizado no pagamento.

“Se você tem um restaurante, por exemplo, identificar o cliente pelo CPF pode não ser uma estratégia muito precisa, especialmente em grandes mesas que dividem a conta”, explica o executivo da Adyen. “Ao identificar pelo cartão de crédito, você consegue entender o comportamento individualizado de cada um da mesa, inclusive cruzando com as atividades que esse cliente já tem no seu delivery, por exemplo. É muito mais preciso.”

3. Personalize ao máximo a experiência

Com seu CRM unificado e conhecendo os hábitos de consumo do seu cliente independentemente do canal de venda que ele utiliza, é possível oferecer uma experiência de compra superpersonalizada — como no passado, quando o vendedor desenvolvia uma relação com o cliente e já sabia suas preferências de cor, mas agora com uma escalabilidade potencializada pela Adyen.

4. Remova os atritos da jornada de compra

Essa personalização se estende para a etapa de pagamento. “Se o seu cliente já comprou na loja física, por que pedir novamente o cartão de crédito quando ele estiver comprando no site, ou vice-versa?”, indaga Moreno. “Remover os atritos também na hora de pagar é importante justamente para não perder uma compra por impulso, por exemplo. É como pedir um Uber, tão fácil justamente por oferecer o mínimo de atrito possível.”

5. Tenha um estoque infinito

Isso é péssimo para as vendas, mas acontece muito: o cliente gosta de um produto e quer levar, mas naquele momento o produto só está disponível em outra filial ou no site, porque os estoques não são integrados. Por causa disso, muitos varejistas acabam perdendo a venda para o concorrente. Mas isso já é coisa do passado. Com o recurso de prateleira/estoque infinito, realidade dentro do modelo de comércio unificado, é possível fechar a venda mesmo sem ter o produto em estoque.

No caso de uma loja física, por exemplo, o vendedor informa ao cliente que não tem o produto naquele momento, mas pode entregar na casa dele naquela tarde. E voilà! Venda feita, cliente satisfeito!