Em plena pandemia da Covid-19, enquanto os restaurantes seguem sem poder receber clientes, e parte deles fechando definitivamente, a rede de pizzarias Domino's aposta na expansão. O plano prevê sair dos atuais 1.500 funcionários para 5.500 até 2023, e ter 650 lojas até 2025 a partir de um investimento de R$ 250 milhões -- atualmente são 307.

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"A Domino's é uma empresa fundada com a premissa de ter a maior parte do faturamento vinda do delivery, mas o salão também é importante no Brasil. Além disso, ter mais lojas significa maior área de cobertura e entregas em até 30 minutos", diz Fernando Soares, presidente da Domino's Brasil.

Em 2020 a companhia registrou aumento de 12,6% na receita quando comparada ao ano anterior, sendo que a receita pelo canal digital cresceu 68%. "Em 2019, 30% da venda vinha do online, e a partir de julho de 2020 passou a ser mais de 60%. Isto foi possível graças a digitalização do brasileiro, mas também porque estávamos preparados para atender nestes canais", diz Soares.

Nos últimos dois anos, a companhia investiu 10 milhões em inovação e criou a área de experiência do usuário, mergulhou em sua base de dados, lançou novo aplicativo e a versão beta de pedidos por WhatsApp, além do Domlivery, um app para entregadores que traz solução de gestão e produtividade.

A novidade mais recente foi a criação de ferramenta de voice commerce com a voz da cantora Jojo Todynho para atender aos pedidos de clientes feitos via Google Assistant ou Alexa. "O segredo é saber o que o cliente quer. Em 10 lojas identificamos a importância do atendimento via telefone e resolvemos centralizar esse contato. O resultado foi aumento de 10% no tíquete médio", afirma.

A agilidade também é fundamental. Apesar do tempo médio de entrega no Brasil ser de 25 minutos, há espaço para melhorias. Por enquanto, em todas as unidades, quando o pedido chega ao restaurante, um cronômetro se inicia, uma etiqueta com informações como endereço é impressa e inserida na caixa, a pizza vai ao forno e o entregador já fica atento. Mas rede está testando também a possibilidade de que um entregador ocioso ajude uma loja próxima. O teste é feito em unidades próprias, nas quais cerca de 80% das entregas são exclusivas para um endereço.

Segundo o executivo, a maior parte dos pedidos chega nos canais próprios, o que motiva esses investimentos. Apesar disso, agregadores como iFood continuam importantes. Ele, porém, não revela qual fatia das vendas vêm dos agregadores. "O consumidor do canal direto é mais fiel. E ter esse contato com ele é extremamente relevante para saber como agir. A Domino's quer controlar desde a farinha na fábrica até a hora que o cliente come a pizza do seu sabor favorito", diz Soares.

De olhos nos detalhes iniciais do processo, a Domino's tem uma fábrica de misturas de farinhas em Itapecerica da Serra, região da grande São Paulo. Segundo Soares, o investimento inicial para centralizar a operação na fábrica de massas do Sudeste foi de 1 milhão de reais. Para 2021 já estão previstos novos investimentos em instalações e tecnologia de produção.

Lojas

Das 307 lojas da Domino's, 70% são franquias. E das 50 novas unidades previstas para este ano, metade são próprias. "Entendemos que ter um misto é saudável para os negócios. Os franqueados nos ajudam a estar em lugares que não conseguiríamos sozinhos e a perceber dores deles e dos clientes de forma a estar cada vez mais preparado para as tendências do mercado".

Apesar dos planos de crescimento, o executivo e acionistas sabem que o cenário é desafiador. "Temos um desafio na economia com a alta dos aluguéis, insumos e outros custos, mas fechamos 2020 no azul e planejamos uma expansão saudável", afirma. A empresa não divulga, porém, o lucro.