A Leroy Merlin, varejista líder no mercado de materiais de construção e decoração, se deparou com o desafio de melhorar a eficiência da experiência de compra dos clientes devido a enorme quantidade de produtos que eles oferecem.

O principal desafio da loja estava em fornecer uma navegação eficiente e intuitiva. Embora já existissem soluções baseadas em algoritmos para gestão de estoques e sazonalidade, a empresa viu na IA uma oportunidade para otimizar a jornada do cliente.

Os primeiros testes levaram a duas possíveis soluções:

• Um chat virtual, batizado de Concierge;
• Um modelo de reconhecimento de imagem, o Renova Aí.

O chatbot acabou se mostrando muito mais eficaz e acessível, apresentando melhores resultados tanto na performance, quanto no custo.

O Concierge é feito principalmente para ajudar clientes leigos, com pouca familiaridade com terminologias técnicas, a encontrar produtos específicos. Após diversos testes de integração com as principais IAs generativas do mercado, o ChatGPT foi o escolhido. Ele apresentou resultados melhores do que Gemini e Anthropic, por exemplo.

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Desafios técnicos e soluções adotadas

O projeto enfrentou dificuldades relacionadas à complexidade operacional do modelo de negócios da Leroy Merlin.

Com cada loja tendo autonomia na gestão de preços, estoques e entregas, o modelo inicial apresentava erros ao lidar com essas variações. Para resolver o problema, a empresa abandonou a ideia de um modelo centralizado e apostou em modelos menores e especializados.

A "grande sacada" foi não tentar criar um modelo todo-poderoso, entendendo que modelos menores resolvem problemas específicos de forma mais eficiente. Os modelos menores também cortam custos de infraestrutura, necessitando de menos poder de processamento e bancos de dados mais enxutos.

Com isso, surgiram vários novos pequenos modelos, tendo alguns dedicados à gestão de estoque e cálculo de frete, por exemplo. Isso garante uma maior precisão nas informações apresentadas aos clientes.

Resultados e impactos na estratégia da empresa

Com a implementação do "Concierge", a Leroy Merlin registrou um aumento de 25% na conversão de vendas. Além disso, o tempo médio de navegação até a página desejada foi reduzido em 40%.

Outro benefício inesperado foi a democratização do uso da IA dentro da empresa. Diversas áreas, desde SEO até catálogo de produtos, passaram a adotar a tecnologia, expandindo o impacto da tecnologia no negócio.

A Leroy também implementou um sistema de monitoramento contínuo, utilizando ferramentas como o Datadog, além de criar um modelo adicional de IA para validação das respostas do modelo principal. Ele verifica dados críticos, como preços, estoques e especificações técnicas, garantindo maior precisão e confiabilidade.

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Planos futuros e lições aprendidas

No futuro, a empresa pretende explorar soluções avançadas de realidade aumentada e geração automática de orçamentos baseados em reconhecimento de imagens e informações capturadas em tempo real.

A principal lição aprendida, segundo Edson, foi evitar a complexidade excessiva em favor de soluções práticas e escaláveis, além de priorizar tecnologias prontas -- e, portanto, mais baratas -- em vez de desenvolver modelos do zero.

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