A inteligência artificial já passou pela fase da promessa, pelo encantamento com textos e imagens gerados em segundos e pela explosão dos copilotos corporativos. Agora, segundo Rodrigo Bessa, country manager da Salesforce no Brasil, começa um ciclo mais profundo — e mais estrutural. 

Em vídeoentrevista à EXAME, o executivo afirma que o mercado entra na terceira grande onda da IA: a era agêntica. “A gente tem agora a terceira fase da evolução da IA. Lá atrás tivemos a era preditiva. Depois, a generativa. E a terceira fase é, justamente, o que a gente chama de IA agêntica”, diz. 

O que muda? Bessa explica que, se a fase anterior já ajudava a responder perguntas e produzir conteúdo, a nova etapa executa. A IA deixa de ser assistente e passa a ser agente — capaz de agir dentro de regras definidas, conectada a dados e integrada ao fluxo real de trabalho das empresas. 

“Você sai daquele papel de assistência, que é o da IA generativa, para a tomada de ação. Cria uma força de trabalho 24/7, justamente pela integração dos agentes com os humanos”, afirma o executivo da Salesforce. 

Do discurso ao resultado 

O conceito ganhou destaque global no Dreamforce 2025, em San Francisco, quando a companhia apresentou a ideia de Agentic Enterprise: empresas estruturadas em torno de agentes autônomos que aprendem, decidem e executam tarefas. 

Bessa destaca que, no Brasil, o movimento já passou da fase conceitual. “Nosso mercado é um dos mercados mais vibrantes para a Salesforce no mundo no que diz respeito ao uso, na prática, da IA agêntica.” 

A diferença, diz ele, está na implementação integrada. Não basta adicionar um grande modelo de linguagem à operação. “O LLM (sigla em inglês para Large Language Model, um modelo de IA treinado com grandes volumes de dados) não trabalha sozinho. Ele é um componente importante da solução, mas a integração da IA com o fluxo de trabalho, com a plataforma e com os dados é realmente a equação ideal para escalar”, diz Bessa. 

Quem já está usando Agentforce no Brasil 

O discurso ganha força quando acompanhado de casos concretos. Segundo o country manager da Salesforce, diferentes setores já colocaram agentes autônomos para operar em escala. 

No Banco do Brasil, a agenda envolve modernização de atendimento e ganho de eficiência operacional. A Globo também aparece entre os exemplos de empresas que avançam na adoção, especialmente em épocas de grandes demandas, como durante a exibição do Big Brother Brasil ou de campeonatos de futebol. 

Entre os cases mais emblemáticos está o Agibank. A instituição passou a usar o Agentforce no atendimento via WhatsApp para responder clientes que buscam informações sobre crédito e serviços financeiros. O resultado, segundo Bessa, foi escala com qualidade. “O Agibank conseguiu ampliar muito essa operação, aumentando a qualidade do atendimento e simplificando o acesso à informação para o cliente.” 

No varejo, a Cacau Show elevou o nível de personalização no e-commerce. Com os agentes conectados ao histórico de compra e ao CRM, a marca consegue recomendar produtos com base no perfil individual de cada consumidor, tornando a jornada mais fluida e relevante. 

Já o Sem Parar implementou a solução em menos de seis semanas. O foco foi reduzir atritos na jornada digital e melhorar retenção. Os agentes passaram a atuar de forma autônoma, mas sempre integrados às equipes humanas. 

O ponto comum entre todas, segundo Bessa, é a combinação entre dados estruturados, CRM e inteligência artificial operando dentro do fluxo real de trabalho. 

Tecnologia com toque humano 

Apesar do avanço, o executivo faz questão de reforçar: a era agêntica não elimina o papel das pessoas. Ao contrário. “Basicamente, a IA cuida daquilo que é mais repetitivo, do que pode ser automatizado, deixando para os seres humanos a missão de gerar o toque humano, a diferenciação no relacionamento com os clientes.” 

O desafio agora é cultural. Para que a IA funcione como colega de trabalho — e não como ferramenta isolada — é preciso capacitar as equipes. “O conselho que deixo para os líderes é investir na cultura da empresa, capacitar os times para operar junto com a IA como se fosse um parceiro de negócio.” 

A Salesforce aposta nessa frente com o Trailhead, sua plataforma de capacitação. Segundo Bessa, já são cerca de 300 mil usuários ativos no Brasil e mais de 25 mil agentes criados em projetos práticos. “A gente vê o Brasil saindo da fase de experimentação. As empresas estão convertendo plano de IA em resultado e em melhor experiência para o cliente.” 

Da experimentação à estratégia 

Se a IA generativa popularizou a tecnologia, a fase agêntica promete reorganizar as engrenagens internas das empresas. Não se trata apenas de ganhar produtividade, mas de redesenhar processos. 

No centro dessa transformação está uma mudança de mentalidade: deixar de usar IA para responder e passar a usá-la para agir. 

Confira, a seguir, a entrevista completa com Rodrigo Bessa: