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Atrasou ou cancelou o voo? Conheça os direitos dos passageiros

Dependendo da situação, companhias aéreas têm de fornecer assistência material e cancelamento grátis da passagem
 (Carlos Barria/Reuters)
(Carlos Barria/Reuters)
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Gabriel Aguiar

Publicado em 11/12/2021 às 08:00.

Última atualização em 05/01/2022 às 15:03.

Em meio às discussões do passaporte da vacina e às previsões de retomada do turismo neste fim de ano, os atrasos e cancelamentos de voos colocam em riscos os planos dos viajantes. De acordo com estudo da AirHelp, empresa especializada em direitos de passageiros aéreos, aproximadamente 938 mil clientes foram afetados por mudanças na programação entre julho e setembro deste ano – com 1 ocorrência a cada 12 passageiros transportados. Mas o que fazer nestes casos?

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Saiba os direitos dos passageiros

Todos os deveres das companhias aéreas estão definidos por lei. Ou seja: os passageiros deverão receber informações da previsão de partida dos voos a cada 30 minutos – e quaisquer ocorrências deverão ser comunicadas imediatamente. Também é direito dos passageiros receber assistências materiais (que variam de acordo com o tempo de espera) sem custo adicional.

Nos atrasos a partir de 1h, devem ser fornecidos meios de comunicação, como telefone e internet; quando o tempo de atraso for superior a 2h, as empresas aéreas também são obrigadas a fornecer alimentação – com voucher, refeição ou lanche, por exemplo –; se esse período passar de 4h, será incluída hospedagem, nos casos de pernoite, além do transporte de ida e volta.

Mas existem questões a serem levadas em consideração, já que os passageiros que sofrerem com atrasos superiores a 4h, terão direito ao reembolso integral (caso desejem). Também está prevista hospedagem a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto sem nenhum custo.

Nos voos internacionais, a assistência material não é devida quando as ocorrências forem resultado de fechamento de fronteiras ou aeroportos por determinação das autoridades. Em qualquer outro caso, independentemente do motivo do atraso ou cancelamento, todas as assistências deverão ser oferecidas – tanto para os passageiros no terminal como àqueles já embarcados.

Cancelamento grátis da viagem

Todos os passageiros têm direito ao cancelamento da passagem aérea, desde que a solicitação seja realizada em até 24h após o recebimento do comprovante de compra e que tenha prazo mínimo de 7 dias em relação à data do voo. Essa regra é válida para as aquisições em lojas físicas ou digitais. E, até o fim deste ano, devido à pandemia, o prazo de reembolso é de até 12 meses.

Nos casos das mudanças feitas após o prazo de 24h – ou superior ao prazo mínimo de uma semana –, os passageiros ainda poderão solicitar a remarcação da passagem aérea ou reembolso da compra, mas estarão sujeitos a multas contratuais e À diferença de tarifas. Vale ressaltar que as multas não poderão ser superiores ao valor do serviço de transporte (que excluí tarifas e taxas).

“Meu voo foi alterado. E agora?”

Todas as mudanças feitas pela companhia aérea, como horário ou itinerário – no caso dos voos que seriam diretos e passaram a ter escala ou conexão –, devem ser notificadas aos passageiros com até 72h de antecedência para voos domésticos e 24h para voos internacionais, contados a partir da data do voo original. Nas mudanças de até 30 min para voos domésticos e 1h para voo internacionais, as companhias devem avisar com 24h de antecedência para isentar qualquer obrigação.

Caso não sejam cumpridos os limites de horário para notificações dos passageiros, as empresas têm de oferecer as alternativas de reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo (que pode ser da própria companhia aérea ou não). No caso dos voos internacionais, a reacomodação em voos de empresas terceiras só acontece caso haja indisponibilidade da própria frota.

Como reclamar os direitos

É dever das companhias aéreas reembolsar os passageiros caso haja dano material – como perda de diárias, passeios e conexões –, além de reparação junto ao judiciário caso haja dano moral por conta de atraso, o que inclui perder reuniões de trabalho e casamento, por exemplo. É importante guardar todos os comprovantes de eventuais gastos caso seja acionado o Procon ou a justiça.

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