Um dos principais gargalos do comércio eletrônico está concentrado na etapa final da compra. Mesmo após a escolha do produto, uma parcela relevante dos consumidores desiste diante de falhas no checkout, recusas de cartão ou processos excessivamente longos. De olho nesse ponto crítico do funil, a Fintalk passou a oferecer uma solução de inteligência artificial conversacional voltada à redução do abandono de carrinho.

A startup, que iniciou suas operações com atendimento e cobrança via WhatsApp, por texto e voz, incorporou o checkout ao próprio fluxo de conversa. A proposta é eliminar redirecionamentos para páginas externas, boletos ou links de pagamento e permitir que a transação seja concluída no mesmo ambiente, com o apoio de um agente de IA.

Segundo Luiz Lobo, um dos fundadores da Fintalk, levantamentos do setor indicam que cerca de 7 em cada 10 carrinhos são abandonados globalmente. "No Brasil, a taxa é ainda mais elevada: de cada 10 carrinhos iniciados, 8 não chegam ao fim. Parte relevante dessas desistências ocorre no momento do pagamento, quando o consumidor já tomou a decisão de compra, mas encontra obstáculos no processo”, afirma.

Na prática, o agente de IA conversacional identifica quando ocorre o abandono do carrinho e passa a interagir imediatamente com o consumidor. Se o entrave está no pagamento, o sistema busca entender o motivo da falha e apresenta alternativas em tempo real.

Em casos de recusa do cartão, por exemplo, a IA pode sugerir a troca do meio de pagamento, a divisão do valor entre cartões, Pix ou Pix parcelado, além do uso de crédito do próprio varejista, quando disponível, sempre de acordo com regras previamente definidas pela empresa.

Para Lobo, a abordagem se diferencia das estratégias tradicionais de recuperação de carrinho, que normalmente acionam o consumidor depois, por e-mail ou mídia, para que ele repita um processo que já não funcionou. A lógica, afirma, é resolver o impasse no momento em que a intenção de compra está mais elevada.

“A ideia é funcionar como um vendedor de balcão”, diz Enzo Gavioli, cofundador e sócio da Fintalk. Segundo ele, o modelo reduz a dependência de ações posteriores de marketing para reengajar o consumidor, ao tentar destravar o pagamento ainda durante a jornada de compra. "Estimativas do setor indicam que soluções desse tipo podem elevar em até 35% o volume de vendas online."

Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o abandono de carrinho está entre os principais desafios do setor. A entidade estima que mais de 70% dos consumidores adicionam produtos ao carrinho, mas não concluem a compra, o que representa um impacto anual de cerca de R$ 164 bilhões em faturamento perdido no Brasil.

Nos últimos anos, empresas de tecnologia e pagamentos como OmniChat, O2OBOTS e Connectly passaram a tratar a etapa final da compra como um ponto estratégico do e-commerce. As iniciativas vão da simplificação do checkout tradicional ao uso de mensagens automatizadas em canais como o WhatsApp para tentar recuperar vendas após a desistência do consumidor.

Do atendimento ao pagamento

O movimento representa um retorno às origens da Fintalk. Fundada em 2019, a startup nasceu com a proposta de integrar pagamentos, tecnologia e atendimento em larga escala, mas passou a operar comercialmente há cerca de três anos, após um período de testes e desenvolvimento. Desde então, registra crescimento médio mensal de 6%. Atualmente, atende mais de 20 clientes de médio e grande porte e conta com uma equipe de 38 funcionários, com operação baseada em São Paulo.

Antes de apostar no checkout conversacional, a Fintalk construiu sua base atuando na automação de atendimento e cobrança de grandes operações, especialmente via WhatsApp, combinando texto e voz. “A base da pirâmide fala mais do que escreve. Tem gente que tem vergonha de digitar. Por isso, desde o início, a nossa plataforma é voice first”, diz Lobo. Segundo ele, esse desenho permitiu à empresa assumir parte relevante do atendimento de grandes companhias. “Hoje, em alguns clientes, a gente faz até 80% do atendimento de bases com milhões de consumidores.”

Nesse contexto, os pagamentos passaram a ganhar peso dentro da operação. De acordo com os fundadores, a análise dos fluxos que já transitavam pela plataforma revelou um volume expressivo de transações financeiras. Em 2024, cerca de R$ 600 milhões em pagamentos passaram pela infraestrutura da empresa. "Considerando todos os fluxos de cobrança, o montante se aproximou de R$ 700 milhões", diz Gavioli.

A constatação veio acompanhada de uma limitação operacional. Embora os pagamentos já ocorressem dentro de fluxos conversacionais, o consumidor ainda precisava sair da conversa para concluir a transação, seja por meio de links, Pix copia e cola ou boletos. “A taxa de conversão era baixa, porque tinha muita fricção”, afirma o executivo.

O que o checkout conversacional faz

O novo checkout conversacional surge para eliminar esse desvio. A ferramenta permite que a compra seja finalizada diretamente no WhatsApp, com suporte a diferentes meios de pagamento e capacidade de negociação em tempo real. O agente também pode ser configurado para operar em três frentes principais: recuperação de carrinho abandonado, ativação quando o pagamento é negado e uso em estratégias de marketing.

“O sistema avalia o perfil do cliente, lê o carrinho e ajusta as camadas de segurança conforme a transação, podendo incluir autenticação em dois fatores ou biometria, por exemplo”, explicam os executivos. A proposta é substituir modelos genéricos de antifraude por mecanismos mais calibrados, aplicados caso a caso.

A solução também se conecta aos sistemas de estoque e logística das empresas. Em demonstrações, a Fintalk apresentou fluxos em que o agente monta carrinhos a partir de comandos de voz, sugere produtos com base em receitas ou ocasiões de uso e cruza informações com lojas próximas para viabilizar entregas rápidas.

“A partir de frases como ‘vou receber amigos em casa hoje à noite’ ou ‘vou a um churrasco no fim de semana’, o sistema organiza a lista de compras e verifica a disponibilidade dos itens em tempo real”, explica Lobo.

Dados e segurança

O tratamento de dados pessoais e financeiros é um dos pilares da arquitetura da plataforma. Segundo a empresa, informações sensíveis só são armazenadas mediante consentimento explícito do consumidor e permanecem fora do ambiente do WhatsApp. “Sem a aprovação, não tem conversa”, diz Lobo. “Os dados ficam alocados na infraestrutura do próprio varejista, em conformidade com a LGPD e com os padrões de segurança exigidos por bancos e grandes companhias.”

A Fintalk opera com uma combinação de tecnologia própria e soluções de mercado, orquestradas por um gateway que permite o uso de diferentes modelos de linguagem. A estrutura foi desenhada para incorporar rapidamente novas versões de LLMs e também para possibilitar que clientes utilizem modelos próprios, hospedados em nuvens privadas, em operações que envolvem dados sensíveis.

Investimentos e projeções de crescimento

O desenvolvimento da suíte de checkout conversacional exigiu um investimento de cerca de R$ 3 milhões ao longo de 2025, além de um aporte de R$ 6 milhões recebido em abril da gestora HiPartners para sustentar a evolução do produto. No mesmo período, a Fintalk foi reconhecida como uma das 100 empresas early stage de inteligência artificial mais promissoras da América Latina.

A empresa encerrou 2024 com aproximadamente R$ 15 milhões em receita recorrente anual (ARR) e projeta alcançar R$ 25 milhões em faturamento em 2025. O modelo comercial combina uma taxa fixa mensal, que varia conforme o volume de interações, com uma parcela variável atrelada ao volume transacionado ou à conversão gerada. A companhia não opera contratos abaixo de R$ 10 mil por mês e concentra sua atuação em empresas médias e grandes.

O lançamento oficial da solução ocorre nesta semana, durante a NRF Retail’s Big Show, maior feira de varejo do mundo, realizada anualmente em Nova York. A ferramenta, no entanto, já está em fase final de desenvolvimento e em testes com clientes de médio porte, além de negociações em andamento com grandes grupos do varejo.

As soluções da Fintalk já são utilizadas por empresas como Avenue/Itaú, Porto Seguro, Santander e C&A. Entre os projetos em andamento está uma parceria com o CRM Bônus, empresa que recebeu um aporte de R$ 300 milhões do SoftBank e tem o iFood como acionista. Segundo Lobo, a startup participa do desenvolvimento de um novo produto da plataforma, voltado a presentes e benefícios, com lançamento previsto para o próximo ano.

A expectativa é que a nova solução de IA conversacional acelere o ritmo de crescimento da empresa, que vem dobrando de tamanho ano a ano. “Com esse produto, a ideia é ganhar mercado e, em alguns casos, permitir que o cliente aumente entre 50% e 100% o volume de vendas ao reduzir a fricção no checkout”, afirma Lobo. Na avaliação da empresa, se a venda pode ser concluída no mesmo ambiente em que a conversa acontece, o custo de perder — e tentar recuperar — o consumidor tende a cair.