Rio de Janeiro - Fenômenos como o da premiunização de produtos e serviços de todos os tipos de segmentos e o “masstige” – que entrega o prestígio das marcas a partir de produtos vendidos às massas – são um desafio para o luxo.

As empresas do setor precisam se reinventar para continuar entregando experiências inesquecíveis aos consumidores. Independente da área em que atuam, marcas como a brasileira Fasano, a sul-africana Rovos Rail e o Museu de Arte Moderna de Nova York, o MoMa, parecem ter conseguido encontrar a equação ideal.

Quando resgatou em 1982 o restaurante Fasano, inaugurado em 1902 pelo seu bisavô, Rogério Fasano talvez não soubesse da força que a marca conquistaria, mas estava certo de uma coisa: um bom serviço é essencial. Hoje, o Grupo Fasano expandiu, conta com 12 restaurantes, dois hotéis e planos para abrir outras três unidades.

“O bom serviço é aquele que serve sem ser notado. Quando o restaurante é muito técnico, perde um pouco a função social. As pessoas vão pela boa comida e pelo bom serviço, mas é fundamental considerar que elas estão lá conversando, brigando ou fechando negócios”, disse Fasano, sócio-proprietário do Grupo Fasano, durante sua apresentação no segundo dia de Atualuxo.

Paixão e atenção aos detalhes

Mas as boas experiências não se restringem aos consumidores. É importante estendê-las aos públicos de interesse, especialmente os funcionários, para que todos estejam alinhados à cultura da empresa e transmitam esses valores no dia a dia.

Fasano garante que um dos segredos do sucesso do Grupo é a sua capacidade de formar equipes. “Normalmente, um funcionário leva 15 anos trabalhando conosco e, quando sai, é para criar o próprio negócio”.

A paixão pelo negócio também garante experiências únicas. A viagem sobre trilhos mais luxuosa do mundo, a bordo do Rovos Rail, é resultado do interesse que seu fundador, Rohan Vos, tem por trens antigos.

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Criada há 22 anos, na África do Sul, hoje a Rovos Rail possui uma estação exclusiva, de onde o próprio Vos recepciona pessoalmente os passageiros com um discurso simpático, que impacta profundamenta a experiência de quem passará alguns dias viajando pelos principais destaques do país.

O cuidado aos detalhes é um ponto essencial. A cada vez que Vos viaja em um dos vagões, algo é mudado ou melhorado nos ambientes. A preocupação em solucionar necessidades e desejos dos hóspedes também é uma constante.

“Cada quarto tem uma hostess, que trabalha 24 horas por dia atendendo a todas as necessidades dos passageiros. Temos uma equipe jovem e a média de um funcionário a cada dois hóspedes”, ressaltou David Patrick, vice-presidente de marketing da Rovos Rail.

Luxo e Arte

Para oferecer momentos únicos, o luxo tem muito a aprender com a arte. “As marcas de luxo, principalmente as tradicionais, se apropriam da arte contemporânea para contextualizar os dias de hoje. É uma maneira da arte emprestar atualização a marcas e produtos”, explicou Fernanda Feitosa, criadora e presidente da SP – Arte, Feira Internacional de Arte de São Paulo.

O mesmo acontece no caminho inverso. O Museu de Arte Moderna de Nova York, o MoMa, conseguiu agregar valor aos produtos vendidos, promovendo ideias inovadoras.

Neste caso, a criatividade e o conhecimento artístico permitem o sucesso do museu, um exemplo sobre o espírito pioneiro que as marcas de luxo não podem perder, como destacou Kathy Thornton-Bias, diretora-geral da divisão de varejo do MoMa. “Devemos criar produtos originais, não acompanhando, mas criando tendências”.

Ideias inovadoras permitem ainda que o luxo não necessariamente seja sinônimo de produtos e serviços caros. É o que prova a &Beyond, rede sul-africana de 35 hotéis boutiques. “Às vezes um objeto artesanal feito numa aldeia tem grande valor e o vazio no meio de uma savana promove uma experiência exclusiva”, afirma Claire Howse, CEO de marketing e sustentabilidade da empresa.