Rio de Janeiro - Os consumidores estão assumindo o controle no relacionamento com seus bancos, se mostram mais propensos a trocar de instituição e esperam poder escolher entre várias opções de serviços e custos. A conclusão é do estudo Global Consumer Banking Survey 2012, divulgado nesta semana pela Ernst & Young. A pesquisa, que entrevistou 28.560 pessoas em 35 países, ressalta que os clientes esperam receber recompensas financeiras dos bancos em troca de sua lealdade.

O relatório aponta, por exemplo, que 65% dos consumidores brasileiros estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Prova disso é a infidelidade aos bancos com os quais se relacionam. Os clientes que usam apenas um banco caíram de 41% para 31%, e o número dos que planejam mudar de banco cresceu de 7% para 12%. A maior parte dos entrevistados (50%) citou as altas taxas como motivo da mudança, seguido do atendimento ruim nas agências (31%) e da falta de serviços personalizados (26%).

Apenas 44% dos entrevistados disseram que seus bancos adaptam produtos e serviços às suas necessidades, e 70% se dizem dispostos a revelar informações pessoais caso ajude a melhorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Além disso, 91% esperam recompensas financeiras por sua fidelidade aos bancos, e a porcentagem dos que planejam mudar de banco quase dobrou em 2011.

No Brasil, 45% dizem se relacionar com dois bancos, contra 34% que mantêm conta em apenas uma instituição, 16% que se relacionam com três bancos, e apenas 5% com número maior que três. Entre os que se relacionam com mais de um banco, 34% apontam que sua intenção é testar uma segunda instituição antes de transferir todos os serviços utilizados. As taxas cobradas são o principal motivo para uma mudança de banco, de acordo com a maioria dos consultados (53%).

Programas de fidelidade

Globalmente, os programas de fidelidade estão em alta. Um total de 27% dos consumidores aderiu a tais ofertas, um aumento de 50% em relação a 2011. No entanto, os clientes esperam obter benefícios em troca. A maioria diz que espera pagar taxas mais baixas (86%) e ter rendimentos maiores em poupanças (91%).

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No Brasil, 35% dizem participar de programas de fidelidade, um aumento de 9% em relação a 2011, quando 24% declararam ter aderido. Entre os participantes, a maioria (30%) diz valorizar reduções de preços nos produtos e serviços bancários para aderir.

Mídias sociais
Segundo o estudo, os bancos têm aperfeiçoado seus canais de comunicação. Tanto os call centers quanto os serviços bancários via celular progrediram, com a satisfação dos clientes crescendo de 8% para 16%. No entanto, a voz dos próprios consumidores ganha cada vez mais poder, com 71% apontando recomendações de parentes e amigos como principal critério na hora de se informar sobre serviços bancários. Outros 55% dizem procurar informações em redes sociais, e cerca de 30% dos usuários destas costumam utilizá-las para comentar sobre a atuação de seus bancos.

No Brasil, 57% dos entrevistados dizem usar as redes sociais para se informar sobre produtos e serviços, e outros 47% costumam dividir boas ofertas relativas a bancos em seus perfis nas mídias sociais. Outros 44% dos entrevistados comentam a qualidade dos serviços utilizados por meio das redes sociais.